«Вы не соответствуете нашим требованиям»: как строить отношения с клиентами в b2b

Бизнес стремительно развивается, клиенты более осознанно подходят к своему делу и становятся требовательнее к агентствам. Сегодня клиенты знают, чего хотят. Но знают ли это агентства?

Общение с клиентом лежит на совсем не хрупких плечах аккаунтов. Чтобы быть профессионалами своего дела, им приходится читать десятки книг про клиентский сервис, которые часто имеют мало общего с российским бизнесом.

Мы решили, что лучше всего показать, как работает клиентский сервис в b2b на собственном примере. Как соответствовать требованиям клиента и делать свою работу лучше с каждым днем.

Вот несколько простых, но немаловажных принципов работы с клиентами от исполнительного директора Первого Клиентского Агентства Гречко Александры, которых придерживаются аккаунты.

1. «Этой твой бизнес! »

Надо хотеть помочь клиенту, а не заработать на нем. Углубитесь в проблему, представьте, что работаете in house, а не в агентстве. А еще лучше, представьте, что это ваш бизнес. Только с такой позиции клиенту выдается качественное решение, которое поможет достичь нужных результатов.

2. «Надо прокачаться»

Клиентский менеджер должен уметь понять и оцифровывать боль клиента в задачи для себя и других сотрудников, а затем, получив разрозненный результат, принять и оценить насколько они соответствуют решению задачи. Если нет погруженности в продукт клиента и внутренний продукт агентства, то и решить “боль” клиента будет невозможно. Идеальный клиентский сервис – когда в первую очередь реальные потребности клиента считываются до того, как он успел их осознать и озвучить.

3. «Время – деньги»

В тот момент, когда вы предложите клиенту заполнить очередной бриф под задачу – вы его потеряете. Мы живем в ту эпоху, когда время – самый ценный ресурс. Экономьте время клиента. Он будет очень уважать вас и вашу работу, когда вы придете с вариантами решения его бизнес-задачи, а не с дополнительными вопросами. Это достигается двумя принципами выше.

4. «К – значит коллаборация»

Мы не говорим, что вы должны всегда улыбаться клиенту, кивать головой и соглашаться со всем, что он говорит. Нет. Аккаунт-менеджер должен уметь разговаривать на равных или даже выше в профессиональных вопросах с клиентом. Это будет диалог двух партнеров, а не заказчика и исполнителя. И в этом случае нет понятия “Клиент всегда прав”. Он может быть не прав. И если у менеджера есть способность, аргументы и уверенность, то он объяснит клиенту, почему нужен другой подход к решению задачи. Ведь к вам обращаются как к экспертам, а не как к людям, работающим за зарплату.

5. «Я приду сюда в субботу»

Работа в клиентском сервисе – это постоянная смена настроения, уровня сложности и количества времени на решение задачи. Такая атмосфера должна драйвить. Ведь никогда не предскажешь, в каком настроении клиент может позвонить сегодня. Клиентский менеджер должен всегда быть готов рад его слышать.

Доверие к клиентскому менеджеру как к профессионалу не зарабатывается один раз и навсегда. Это системная работа, требующая повышения компетенций.

Стремитесь удивлять клиента и каждый день выполнять свою работу чуть лучше, чем вчера.