«Я что-то нажал, и оно исчезло»: как специалисту техподдержки не сойти с ума от работы

Специалист техподдержки – это своего рода спасатель, от которого зависит, как будет работать техника или программа. Но ведь клиенты бывают очень разными. Поэтому сегодня разбираемся, как сохранить нервные клетки и не выгореть профессионально тому, кто каждый день сталкивается с вопросами и проблемами клиентов.

Рассказывает Арина Жеведь, старший техник-программист отдела программных разработок и поддержки компании «ГЭНДАЛЬФ»

Не бойтесь браться за работу

Техподдержка – это область, где теория учит минимуму вещей. Большинство решений познается с опытом, на ситуациях из собственной работы. Поэтому первый и главный совет, если вы новичок: не бойтесь браться за задачи и не опускайте руки, если что-то вдруг не получается. Не ошибается, как известно, тот, кто ничего не делает. А лучше, чем опыт, ничто не научит вас эффективно отрабатывать каждый входящий запрос.

Учите матчасть

Находить с клиентом общий язык тяжело, если вы знаете то, о чем он говорит только ориентировочно. Без детального понимания своего продукта вам придется с каждым новым звонком снова возвращаться к фразам «да, примерно так и есть», «я уточню ваш вопрос у разработчика». Будет полезно самому пройти курс по работе с программой или подробно изучить инструкцию по продукту, чтобы отвечать на запросы клиентов быстрее и качественнее.

Больше слушайте

Навык слушать и слышать то, что говорит собеседник, полезен всегда, а в техподдержке тем более. Не всегда клиент сам понимает, что ему необходимо, и говорит только то, что ему кажется важным. Тренируйтесь отстранять эмоции и не давать им волю даже тогда, когда очень хочется. Помните, что иногда истинный смысл того, что вам хотят сказать, кроется за эмоциями, которые ваш собеседник сейчас испытывает.

Не принимайте на себя негатив

К слову, об эмоциях: так уж устроена техподдержка, что клиенты редко звонят или пишут для того, чтобы просто поблагодарить вас. Им нужны решения возникших проблем, а это значит, что вы гораздо чаще получаете от них негативные, чем позитивные эмоции. Здесь важно понять самое главное: негатив клиента не направлен лично на вас. Скорее всего, он недоволен программой, сложившейся ситуацией или действиями отдельных специалистов. Так что взваливать на себя всю вину за проблемы клиента и тем более адресовать самому себе грубые слова от него совершенно не стоит.

Учитесь говорить «нет»

Этому важно учиться в общении и с клиентами, и с коллегами. Работа специалиста техподдержки требует высокой концентрации на происходящем практически постоянно. Так что, когда вы понимаете, что задач от клиентов поступает слишком много, самое время поделиться ими с менее загруженными коллегами (по возможности, конечно). С аналогичным принципом подходите и к клиентам: если понимаете, что физически не справитесь с задачами за день, оцените сроки здраво и не давайте невыполнимых обещаний.

Не формируйте завышенных ожиданий

Этот пункт – логическое продолжение предыдущего. Подходите реалистично к оценке сроков и ресурсов, не обещайте несуществующие бонусы и скидки ради успокоения клиента. Если затрудняетесь ответить на вопрос, оперируйте фразами «я уточню ваш вопрос у разработчика и дополнительно свяжемся с Вами», «мы протестируем возникшую у вас ситуацию и сообщим вам результат», «мы передадим информацию менеджеру, и с вами свяжутся для уточнения информации».

Держите клиента в курсе событий

И последнее, самое важное для хороших отношений с клиентом: держите его в курсе работ по его обращению. Заранее проговорите сроки, в которые вы будете это делать – например, раз в день, раз в два дня или в неделю. Составьте себе график оповещений клиентов и соблюдайте его. В этом случае и вам самому, и вашим собеседникам будет намного спокойнее.

...Ко всем перечисленным пунктам надо добавить еще один: давайте себе отдыхать. Даже если рабочий день у вас ненормированный, сделать пару упражнений для отдыха глаз, выйти на свежий воздух на 10-15 минут, выпить чашку травяного чая вы точно можете себе позволить. Иначе профессионального выгорания рано или поздно вам не избежать.