Стандартизация работы Службы приема и размещения (СПиР) через введение чек-листов

Служба приема и размещение - это одна из главных служб отеля.

Администраторы - именно те сотрудники, которые первыми встречают гостей при заселении и последние, кто провожается их.

И именно от того, как администратор будет вести себя и общаться на ресепшен - зависит впечатление гостей.

При этом администратор - это не только милая улыбка и услужливость, это тот человек, который организовывает множество процессов. И для того, чтобы у Гостя не складывалось негативного впечатления, а у сотрудников не возникало проблем в поиске информации, непониманию, что делать в различных ситуациях и как отвечать - существую стандарты операционной работы.

К стандартам можем отнести процедуры, шаблоны, алгоритмы, инструкции и чек-листы.

Стандарты позволяют научить сотрудника работать и применять навыки на практике, чтобы не теряться при возникновении нестандартных ситуаций, формируют единый стиль работы в отеле или сети отелей. Также работать в рамках законов, выполнять процедуры таким образом, чтобы Гость четко и правильно получил информацию об отеле.

Итак, чем же так полезен именно чек-лист для администратора?

Простыми словами чек-лист несет следующий смысл:

Получив его в первый раз в руки, я чуть не заплакала от счастья. В очередной раз скажу, что в университете с такими инструментами не знакомят, на предыдущих работах на стойке также не встречала. А так как эта волшебная штука не была перед глазами, то могу сказать, что очень о многих моментах мы просто забывали в виду действительно высокой загрузки стойки (принять оплату, ответить на звонок, заселить, выселить, мило поулыбаться, рассказать об экскурсиях, подтвердить бронирование, проверить квоты и тд.).

Почему я называю чек-лист шпаргалкой? В данном документе можно указать не только задачу и время, в которое необходимо или рекомендовано выполнять эту задачу, но и как ее выполнить.

К примеру, есть задача закрыть кассу. Чтобы это сделать, можно поставить до закрытие напоминание о проверке кассы через снятие x-отчета. Указать четко время, когда необходимо закрыть кассу и написать про терминал, указав, на какие кнопки нужно нажимать, а также расписать, что необходимо сложить в конверт с выручкой (деньги, чеки, акты выполненных работ, объяснительные, заявления и тд).

Что нужно, чтобы данный документы мог помогать в работе? Он должен быть актуален. Не нужно считать, что написанное в чек-листе ничем не вырубить, его актуализировать нужно при малейшем изменении.

А для того, чтобы он работал, и с ним работали, нужен контроль: проверить чек-лист, сверить время, проверить отметку о выполнении, проверить выполнение задачи.

Если будет интересно посмотреть полную версию или получить готовые документы для работы СПиР, вы можете обратиться ко мне, я с удовольствием помогу вашей стойке наладить процессы. Или переходите по ссылке, где можно приобрести готовый документ.

Ставьте лайк, если статья была интересна. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.

Принимаю заявки по увеличению продаж в отелях