Знать всё на свете нереально, но… Как система опросов помогает нам развивать HR-бренд

Привет! Меня зовут Валерия Климова, я HR-директор в компании AGIMA. По сути, у меня и моей команды две большие задачи: 1) чтобы люди к нам приходили, 2) чтобы люди у нас оставались. Я верю, что ни того, ни другого невозможно добиться без данных — но вот вопрос: где эти данные добывать? Как понять, что твоим коллегам комфортно? Или как понять, что внутри компании назревает кризис?

Чтобы наши HR-процессы были не интуитивными, а по-настоящему умными, мы внедрили систему опросов. Они позволяют нам держать руку на пульсе и следить за тем, что происходит в команде. А главный плюс — благодаря количественным данным мы можем менять условия работы и таким образом контролировать внутренний климат. В этой статье объясняю, какие опросы мы используем и почему мы их так любим.

Наш дизайнер Юля Алёхина подобрала для моей работы отличную метафору. На обложке этой статьи вы видите художницу, которая как бы придумывает эмоции для кукол и затем кисточкой и красками эти эмоции наносит на их лица. И да, отчасти то же самое делаем мы: стараемся отслеживать настроение в коллективе и улучшать его по мере возможного.

Только перед нашим отделом задача всё-таки куда сложнее, потому что мы имеем дело с живыми людьми, каждый из которых уникален.

При этом у нас в компании около 550 сотрудников. Чтобы пообщаться с каждым и понять его боли и потребности, а затем как-то повлиять на его настроение, ушло бы очень много времени — как минимум 550 часов (но на самом деле куда больше!). Поэтому мы решили не мелочиться и собирать большие данные, а затем менять наши процессы исходя из цифр.

Безусловно, это не отменяет многочисленных встреч один на один, откровенных бесед, частных вопросов. Но количественные исследования всё-таки помогают снимать самые острые из них. Как это работает в случае с внутренним HR, сейчас расскажу. Если у вас в компании нет ничего подобного — смело внедряйте, это работает.

Среди всех наших метрик ESI и eNPS — самые важные, если мы говорим о внутреннем HR. Опросы под них мы разработали вместе с нашим отделом аналитики. Проводим их каждые полгода, и в зависимости от результата меняем процессы в компании.

ESI (Employee Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности сотрудников. Мы предлагаем всем желающим самые общие критерии оценки любой работы и просим поставить каждому из них оценку от 1 до 5.

В нашем списке критериев такие:

Опрос проводится анонимно, через Google-форму. Сотрудники проставляют оценку каждому из этих критериев. Затем отвечают еще на один вопрос: «Думал ли ты об увольнении за последние три месяца?». Если кто-то отвечает да, ему выпадает еще один уточняющий вопрос: «Почему?»

Как правило, в опросе участвует около 450 человек. Такая конверсия нам подходит, потому что мы фактически узнаём не просто статистику, а реальное положение вещей из первых уст. В итоге мы берем среднее значение по каждому из перечисленных критериев и сравниваем с показателями предыдущего периода. Если растем — анализируем, за счет чего. Если падаем — думаем, как ситуацию менять.

В результате после такого опроса мы пополняем бэклог и составляем план действий на ближайшие полгода. Если что-то проседает — мы сразу это заметим. Еще такая система позволяет нам играть с цифрами. Если мы соберем показатели по всем критериям и посмотрим среднее арифметическое, у нас будет общий индекс по компании. Это своего рода температура в коллективе — мы видим растет она или падает.

Также в начале опроса мы предлагаем указать подразделение внутри компании. Благодаря этому мы можем следить за обстановкой еще и в производственных цехах. Так мы быстро заметим, что атмосфера в отделе накалилась, или что руководитель упустил проблемы, или что проекты идут не по плану. В общем, удобный инструмент.

eNPS (Employee Net Promoter Score) — это индекс лояльности. Он показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию друзьям или знакомым. Опрос тоже проводится анонимно, раз в полгода. По структуре он похож на предыдущий, но цель другая. Поэтому основной вопрос звучит так:

Оценить вероятность нужно по 10-балльной шкале, в которой 0 — точно не порекомендую, а 10 — точно порекомендую. Если человек ставит балл ниже 7, мы просим его объяснить решение. А если 7 и выше — предлагаем ответить, что конкретно он бы посоветовал.

Интерпретировать результаты опроса можно так:

В центре нашего внимания критики и нейтралы. Нейтралы имеют обыкновение перетекать в стан критиков, если с ними не работать. Так что мы их условно объединяем в одну группу — нелояльные компании сотрудники. Затем изучаем, почему они поставили низкие оценки, и стараемся изменить ситуацию.

Про сторонников при этом, конечно, тоже не забываем. Выделяем те сферы, которые нравятся им больше всего, строим диаграммы, следим за динамикой и понимаем, что в нашей компании работать хорошо.

Чтобы посчитать сам индекс, вычитаем из процента сторонников процент критиков. Если итоговый индекс выше 30% в компании всё под контролем, сотрудники в целом довольны работой. Если eNPS выше 70% — всё не просто хорошо, а прямо отлично, работа мечты. Например, наш индекс — в районе 50%. Это значит, что коллегам всё нравится, мы можем спать спокойно.

При этом наша цель — в ближайшие пару лет перевалить за 70%. Работаем над этим.

Важный момент: раньше мы проводили eNPS в Google-форме, но с недавних пор он стал обязательным для участия в рейтинге HeadHunter. При этом у них есть требования, согласно которому опрос должен проводиться в одном из официальных провайдеров. Среди них kakdela, Happy Job, Поток и т. п. Так что что мы в данный момент решаем, куда переезжать.

Еще раз вернусь к началу: цель моей команды — 1) чтобы люди к нам приходили; 2) чтобы люди у нас оставались. Опросы ESI и eNPS помогают работать как раз по второй задаче — сохранять команду как можно дольше. А вот для достижения первой мы развиваем HR-бренд. Стремимся к тому, чтобы люди видели вакансию AGIMA — и сразу понимали, что хотят к нам.

Тут тоже нам помогают количественные исследования, а если точнее — опрос.

Опрос по узнаваемости бренда — это опрос, благодаря которому мы понимаем, сколько людей на IT-рынке знают о нас, о каких преимуществах слышали и что сами говорят. Если хотите, можете тоже пройти его. Как правило, подобные исследования для больших корпораций проводят специальные аналитические бюро, но их услуги много стоят, а сами они не всегда гибкие. Поэтому мы решили пробовать своими силами.

В начале этого года мы начали предлагать пройти опрос всем нашим соискателям. Но вскоре подумали, что хотим иметь результаты на более широкой аудитории. Соискатели всё-таки уже откликнулись на вакансию, то есть что-то о нас почитали (надеюсь, что почитали). А нас стали интересовать данные глобально по IT-сфере. Поэтому мы начали продвигать опрос через внешние каналы: странички наших топ-менеджеров, через друзей и знакомых.Чтобы результаты были релевантными, добавили в начале вопрос «Работаете ли вы в IT?». Это было нужно, чтобы отсеять ответы, которые нам менее интересны. В итоге на сегодняшний день в опросе приняло участие уже около 1500 человек. Почти все вопросы так или иначе связаны с брендом AGIMA. Но в первую очередь мы спрашиваем, что, кроме зарплаты, мотивирует соискателя принять оффер.

А дальше по порядку:

В конце задаем несколько вопросов о респонденте, нас интересует сфера деятельности, возраст и стаж. На этом всё, весь опрос занимает не более 2 минут. Это тоже важное условие, поскольку мы опрашиваем людей, с которыми у нас очень короткий контакт. Поэтому чем быстрее — тем лучше. И много открытых вопросов тоже лучше не задавать.

Цели такого опроса:

А в конечном итоге мы хотим, чтобы про нас знали все.

Также благодаря опросу мы имеем доступ к другим, не менее интересным данным. Например, знаем, спецы какого возраста и стека чаще слышат про AGIMA. И в этом случаем мы тоже улавливаем связь с нашими PR-активностями. Скажем, провели митап для дизайнеров — выросло количество дизайнеров, которые про нас знают.

Но даже на этих опросах мы не останавливаемся. Уже много лет мы проводим внутренние опросы среди сотрудников по работе отделов, по процессам, по коммуникации с отдельными людьми, пульс-опрос. И каждый из них увеличивает наше понимание компании. Подробно о них рассказываем в нашем хендбуке.

В итоге HR-отдел становится в нашем случае агрегатором полезной информации для топ-руководителей. Мы можем своевременно сообщать о проблемах или предлагать хорошие кадровые решения, поскольку вооружены цифрами. И особенно это круто в условиях, когда вся компания топит за Data Driven подход.

Правда, при этом мы всё-таки стараемся не забывать и о старой доброй задушевной беседе, которая зачастую может починить почти любую неисправность. Верю, что личное общение — это по-прежнему универсальный ключ к любой проблеме.

На этом всё, спасибо за внимание. Если у вас есть вопросы — задавайте в комментариях, обязательно отвечу. Если хотите ко мне в команду — велком, я как раз в поисках помощника рекрутера и рекрутера на аутстафф-направление. Присылайте резюме на hr@agima.ru.

P. S. Даже если вы не помощник рекрутера и не рекрутер, а любой другой специалист — всё равно пишите на hr@agima.ru. Будем знакомиться. А еще подписывайтесь на наш телеграм-канал.