Как продажнику не утонуть в негативе? Сохраняем энтузиазм к работе
Работникам продаж и сферы обслуживания посвящается.
Негатив и срыв на людях, работающих в сфере обслуживания, частое явление. Я сама терпеть не могу спам, речь не про спамные звонки, а про обычную работу отдела продаж. Например, при обработке входящих заявок и пр.
Я сейчас маркетолог, но была когда-то менеджером по продажам. Недавно, при общении с коллегами из отдела продаж услышала печаль в голосе о том, что они слышат много негатива от клиентов. Посочувствовала мысленно, ибо вспомнила, что когда я была совсем молода, то часто ставили на холодный обзвон и наработку своей базы, тогда роботов не использовали так, как сейчас.
Я интроверт и терпеть не могу навязываться и что-то кому-то втюхивать, но жизнь на тот момент ставила свои условия, все было не зря. Опыт в продажах подарил мне нечто большее. Ниже приведу мое мнение и то, что помогло лично мне справляться со стрессом.
Во-первых, опыт в продажах помог мне отделять свою личность от роли профессионала. С 10.00 до 19.00, я не я, я – профессионал и тогда, ваша личность неуязвима. Когда от клиента начинаются манипуляции, негатив, явное унижение или непристойные намеки, нужно без претензий и обид, ровным голосом и без эмоций выводить его на деловое русло. Это похоже на то, как собака пасет баранов, она не ругается на них, она их мягко строит и они идут куда надо. Оригинальную аналогию привела, правда? 😁
Во-вторых, не тратить время на тех, кто без перспективен. Например, человек орет и негативит на сам факт звонка, что бы вы ни сказали, он все в негатив будет уводить. Другой вопрос, он в ярости из-за того, что ваш продукт подвел его или принес убытки, т.е. когда проблема в вашем сервисе, тут надо с этим работать. Если нет агрессии на сам факт коммуникации, то работаем и греем. В ином случае, нет смысла лезть на рожон и себя же ранить (для тех, кто не знает, рожон – это кол).
В-третьих, не стоит делать целью №1 продажу с первого звонка для тех, кто не определился с выбором. Естественно, если человек готов купить – берем и продаем, а если контакт никак не может решиться, но при этом и не отказывается, то лучше немного отпустить его, дать ему что-то полезное, узнать, что вообще он думает о продукте и пробовал ли его, в общем сделать коммуникацию ненапряжной, дать немного свободы и договориться на следующую коммуникацию.
Например, клиент мнется, не может сориентироваться. Ответ менеджера: "Вас, понял! Кстати у нас вебинар будет по вашей теме, бесплатный, хотите посмотреть?" или "Слушайте, как раз читал недавно статью о вашей проблеме, у нас есть такая функция, но я не знаю подойдет ли вам, посмотрите, а через недельку созвонимся, хорошо?". Главное быть на лайте, ваша цель – сохранить дружественный контакт, даже если он не купит. Не стоит ожидать от человека ни агрессии, ни приветливости, просто вы дружелюбно предлагаете полезную штуку. При повторной коммуникации, вы уже четко поймете стоит его греть дальше или отпустить восвояси.
Еще несколько советов для морального комфорта и эффективности.
🟣 Если вы работаете в продажах:
1. Сделайте себя своим руководителем. Вам важно внутри себя сделать выбор, что это ваше решение развиваться в этом направлении и компании, предлагать именно этот продукт и что ни руководитель, ни кто-либо еще не являются контролирующими факторами вашей эффективности для вас самих. Вы задаете себе цель сделать план и решаете как его достигнуть. Экспериментируете с подходами и презентациями, с отработкой возражений, пробуйте новое и анализируйте, так появляется азарт к делу и энергия.
2. Оцените обстановку. Подбадривающие коллеги, приятная атмосфера и дружелюбие в компании стимулируют продажи, они дают ту самую энергию и энтузиазм, как топливо. Если ваши коллеги адекватные, шутите с ними как можно больше, главное чтобы не мешало работе. Юмор – живительная сила, даже в самые тяжелые времена. Если вокруг постоянное нытье, сил хватать не будет.
3. Замените чувство отверженности, правом другой стороны. Сложно сказанула, да? Суть в том, что при общении с некоторыми людьми вас посылают, вам грубят и в целом есть ощущение себя, как бездомной собаки, которую гонят со всех мест и все бьют. Сразу скажу, что если такого у вас 90-95% вашей работы, долго вы не протяните, процессы вашей компании неэффективны ("надо валить"). Но если негатива встречается до 30%, то в этих условиях можно и даже нужно развиваться. Как побороть чувство отверженности? Конечно, не брать на личный счет. Отказываются не от вас, а от услуг компании. Посылают не вас, а компанию. Люди ведь имеют на это право. Лично вы, красавчик или красавица, вы просто делаете свою работу.
4. Полюбите свой продукт или услугу. Вы помогаете людям сделать их жизнь лучше, если предложите свой продукт тому, кто в нем нуждается. Польза и работа на благо поддерживает значимость труда, его смысл + денежная награда, как мощный стимул.
🟣 Чем подпитывать себя?
- Сбрасывайте напряжение, но не осуждайте ни клиентов, ни начальство, ни себя, это очень изматывает. Утечка энергии и сил колоссальная. Лучше сбросить негатив на тренировке, курсах по вокалу, поорать на стадионе, поговорить с болотом и пр. В самом моменте, как вариант, можно разозлиться, поорать на то, что так не делается, т.е. позлиться на само действие, но не на человека. Иначе будет копиться. Как сказал мне один умный человек: "Будь как рабица, в тебя кинули говно, не держи в себе, пусть летит мимо".
- Самоподдержка и самоирония. Косякнули с клиентом? Не беда. Поправьте ситуацию, если это возможно, и продолжайте свой путь. Порой стремление к идеалу, лишает естественности в общении. У меня несколько раз было, что когда я исправляла свой недочет с клиентом, наша связь становилась крепче и лояльность ко мне (а значит и к компании) выше. Но так не всегда бывает, главное сохранять дружелюбие и к другим, и к себе.
- Читайте книги о продажах с успешными кейсами. Помню, меня очень заряжало перед работой чтение таких книг.
- Любовь/Уважение к тому, что вы продаете. Если вы понимаете как круто помогает ваш продукт пользователям, то вы найдете тысячу доводов к покупке.
- Развивайте навыки рассказа, так пополняется словарный запас, улучшается речь и вы сможете быстрее подбирать нужные слова. Очень полезный навык. Даже если вы один(одна) гуляете по улице, постарайтесь внутри себя описать окружающую обстановку максимально детально. Очень интересное упражнение и речь развивается и концентрация.
🟣 Как сделать продажи интереснее
Мне посчастливилось видеть виртуозных продажников, которые горели своим делом. Они работали без использования обманных манипуляций, споров, давления и прочего. Их инструмент был ЭМПАТИЯ. Пока говоришь с человеком, пытаешься прочувствовать его настроение, отношение к продукту и под это интуитивно начинается подбор нужного действия. Удобнее когда под рукой есть разные варианты отработки возражений, выгод продукта, его возможностей и еще несколько заходов для "приятного послевкусия от диалога".
🔺 Нет задачи продать каждому, есть задача продать нужному. Некая фильтрация идет и во время звонка. Важно поставить себе правильную задачу – "Я помогаю не только компании, но и клиенту, но тому, которому нужна моя помощь" (главное не уйти в другую сторону и не охладить теплых)
После того, как прочувствовали клиента, можно отнести его к той или иной категории и уже далее по схеме:
✅ готовых покупать, сразу ведем к сделке
✅ заинтересовавшихся и открытых к диалогу – вовлечь в процесс, узнать боли и уже после презентовать на выгодах
✅ неопределившихся и мятущихся – пораспрашивать, чтобы они сами для себя решили, что хотят, а также попробовать наладить контакт повторно
✅ недовольных, но не теряющих интерес – временно оставить в покое, вернуться позже
✅ агрессивных – вообще оставить в покое и не трогать
Вместо вывода:
Продажи – это непростое искусство, как и искусство убеждать. Но невозможно убедить тогда, когда сам не веришь. Выбирайте продукт по душе, читайте книги, вдохновляйтесь ораторами и пробуйте новое.
Желаю всем, кто постоянно работает с людьми сил, терпения и огонька, который греет и себя и окружающих 🔥