Как управлять метриками контакт-центра с фокусом на цели бизнеса
Рассказывает Наталья Смирнова, эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», спикер курса «Контактный центр как точка создания Total Experience» от Naumen Academy.
А обязательно отдельно мерить nps и csi ? или это может быть какой-то общий показатель
может автор поправит, но конечно да. Даже расшифровки аббревиатур нам дают понять, что показатели дают разные данные.
NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности)
CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента)
Лия, это отдельные метрики. NPS в большей части применяется ко всей компании - готов ли клиент рекомендовать компанию, основываясь на своем опыте взаимодействия. CSI применяется, если нам нужно измерить удовлетворенность клиента в конкретной точке касания и далее работать по улучшению этого показателя.