{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
WGG digital agency

Кто такие модераторы: всё о самых недооцененных сотрудниках в работе с крупными брендами

Как думаете, кто вам отвечает от аккаунта любимого магазина одежды, дает консультацию по скидкам на авиабилеты и так рьяно отстаивает честь бренда от агентов влияния в комментах? Если речь идет о крупном бизнесе, то это не владельцы, не маркетологи и даже не продажники. Имя им — модераторы.

Директор подразделения WGG Enterprise Григорий Бушмиц о том, кто такие модераторы, как это сложно и почему они недооценены рынком.

Что такое модерация?

Модерация в социальных сетях — это оперативное реагирование на запросы пользователей как внутри официальных сообществ (в комментариях, личных сообщениях, заметках, фотоальбомах, видеозаписях), так и на внешних площадках (упоминания компании вне ее официальных страниц по ключевым словам или хештегам). Ключевое слово в определении — оперативное. Сегодня никому не нужны ответы спустя сутки. Мир стал настолько быстрым, что скорость реакции идет на секунды.

Как выглядит правильная модерация: мифы и ошибки

Первое. Многие агентства не придают модерации должного значения. Они воспринимают ее как довесок к основному контракту и концентрируются на других показателях (контент, продвижение). Некоторые даже деньги за нее не берут! Но, применительно к крупным проектам, это фатальный подход. Любой подписанный на аккаунт топ-менеджер заказчика всегда обратит внимание на негативный или неотработанный коммент, нежели на хороший текст или сочную фотку.

И рано или поздно он задаст вопрос: «А за что мы платим подрядчику, если он даже комментарии не отрабатывает как следует? Красивые картинки я и сам могу делать». Ну, а когда случится кризисная ситуация (а она случится), директор по пиару спросит: «Что пишут в соцсетях??!! Пришлите срочно сводку упоминаний и аналитику реакций!».

И горе вам, если вашему модератору на это потребуется больше 15-20 минут. А если нет ежедневного навыка, глубокого погружения, аналитического ума, информативного копирайтинга, если, в конце концов, нет отдельного модератора, в рядах подрядчика начинается суета, перерастающая в панику.

Второе. Модерация вешается на кого угодно, кроме модератора. Чаще всего на проджекта. И это ошибка. Любой менеджер из-за многозадачности всегда поставит модерацию на второй план. И лекции про важность модерации тут не помогут, это, если хотите, подсознательная реакция.

Менеджеры, даже сами того не желая, придают бОльшее значение визуалу и текстам, а потом уже общению с аудиторией. И это нормально, так как аудитория сначала получает контент, а затем реагирует. А сммщик в первую очередь отчитывается за красивые постики. Отсюда и следует, что необходим отдельный человек. Со своими KPI и зонами ответственности.

Третье. Модерация в будни с 10:00 до 19:00. Пффф. Все самое плохое всегда случается в пятницу вечером — ЧП, НС, аварии, заказухи, адские обзоры от блогеров и так далее. События и пользователи не подстраиваются под графики. Инфоповод работает 24/7, а не 5/2. Соответственно, правильный подход — когда твоя модерация охватывает бОльшую часть суток вместе с выходными и праздниками. Это возвращает нас к вопросу о выделении ресурсов на модерацию. Например, в WGG мы можем охватить интервал с 06:00 до 22:00, включая выходные. Модераторы работают посменно, причем абсолютно по-разному: и 2/2, и 4/3, и даже 7 неполных дней. Было бы желание. И деньги.

Нужно перейти 24/7? Нанимаем модераторов из городов с другим часовом поясом. Красноярский край, Забайкалье, Сахалин — есть где разгуляться!

Вот вам реальные будни из жизни модератора. У нас есть клиент — авиакомпания. И активность в соцсетях чаще всего связана с реальными проблемами, или запросами пассажиров: «почему задержали рейс?», «потерялся багаж, что делать?», «можно ли пронести на борт лыжи?», «как упаковать кусок свинины?». Если в компании нет модераторов, то разбор подобных запросов вешается на колл-центр (или просто игнорируется, что печально). А дополнительная нагрузка колл-центра стоит дорого. В сотни раз дороже, чем работа нескольких человек, отвечающих за оперативное реагирование в интернете.

Процесс модерации

С аккаунтами, которые вы ведете, все просто, — проверяйте раз в час комменты, личку и реагируйте. Правда, у нас в агентстве уже давно эту работу выполняет Телеграм-бот, который присылает модераторам пуши о новых комментах и сообщениях. С мониторингом внешних площадок сложнее. Модераторы ежедневно просматривают соцсети либо вручную по хештегам и ключевым словам (благо, почти все соцсети имеют неплохие встроенные поисковики) и списку сообществ, либо через автоматизированные сервисы. Правда, все подобные программы выдают обычно не более 60% существующих упоминаний, так что без ручного поиска не обойтись. И это, кстати, еще один миф, что для мониторинга достаточно какой-то программы. Нет ничего эффективнее старого доброго ручного поиска. Иначе вы будете давать искаженную и неполную картину клиенту.

В процессе мониторинга модераторы заносят рисковые и негативные посты в свои таблички, анализируют информацию и делают сводки для планового реагирования.

KPI у модераторов:

● по количеству/качеству комментариев в месяц;

● по скорости реагирования от 15 мин до 2 часов;

● по реакции на запрос клиента в чатах (например, в течение 5 минут модератор обязан ответить в WhatsApp или Telegram).

Как происходит процесс обучения модераторов?

Мы в агентстве придерживаемся политики взращивания специалистов с возможностью карьерного роста. Примерно раз в квартал запускаем бесплатные стажировки. За неделю оффлайн-интенсива кандидаты получают реальные задачи, которые мы разбираем и комментируем. Далее для них проводятся тестирования, за которыми следуют личные собеседования со стратегами проектов. В команду попадают 1-3 человека.

К чему должен быть готов модератор

  • Он должен знать все нюансы проекта «от» и «до». Буквально наизусть выучить профессиональный сленг клиента и терминологию, названия отделов, продуктов и услуг, не путаться в должностях и т.п.
  • Он выполняет внушительный объем ежедневных рутинных задач, много мониторит одно и то же. Модератор психологически должен быть готов к этому. Зачастую это особый склад ума и умение концентрироваться. Например, вы сможете ежедневно выделять два часа на верстку отчетов в Word? У нас клиентские отчеты порой составляют по 500-700 страниц.
  • Он должен уметь мастерски коммуницировать с людьми, подстраиваться под психотипы людей. Чтобы отработать любой негатив, нужно понимать мотивацию комментатора. Модератор моделирует форму и тон ответа: кому-то достаточно в шуточной форме получить ответ, а кто-то ждет развернутого пояснения или реального решения проблемы. Кого-то можно и послать (от бота, разумеется).
  • Модератор должен быть готов постоянно пропускать через себя негатив и уметь его отрабатывать. Тут важно абстрагироваться и не принимать на свой счет.
  • У профессионального модератора развито креативное мышление. Мы на стажировках даем такое задание: попробуйте ответить на один комментарий тремя разными способами. И многие не могут, хотя думают, что написали по-разному. Потому что у каждого из нас есть сформировавшийся стиль общения, и выйти за его рамки порой непросто.
  • Он должен спокойно относиться к ненормированной работе и быть всегда на связи. Расчет зп в таком случае: оклад + бонусы от переработок.
  • Он должен быть готов к ответственности перед клиентом. Это как знаете, когда бесстрашный креативщик придумывает супер-оригинальную рекламу, а потом компания отмывается несколько лет. С модерацией может случиться такая же история. Неквалифицированный модератор способен одним словом навредить имиджу компании.

И кто после этого скажет, что модератор должен получать меньше всех в команде или набираться по остаточному принципу (из тех, кто не прошел в проджекты, например)? Да при работе с негативом и антикризисным реагированием модератор — главный человек в команде! От его способностей частенько зависят миллионные контракты.

Карьерный рост модератора

Модератор может стать проджект-менеджером, а затем стратегом. А может и остаться модератором, никто не запрещает. Наоборот, опытный модератор — на вес золота. А проджект с опытом в модерации, как правило, в разы сильнее коллег, так как у него уже отработанный скилл общения с аудиторией и хорошо развито аналитическое мышление и умение работать с большими объемами информации.

Напоследок пару полезных советов тем, кто хочет быть крутым модератором:

1. Не отвечайте шаблонами, а отрабатывайте персонализированное общение.

2. Пользователям соцсетей приятно понимать, что с ними говорит реальный человек.

3. Концентрируйтесь и помните, модерация — это системная работа. От отчетов не убежите.

4. Будьте готовы к возможным переработкам. Добросовестный работодатель обязательно это отметит.

Модерация — это школа жизни для SMMщика, после которой вам будет намного легче подниматься по карьерной лестнице. Удачи!

0
4 комментария
Наталья Анисимова

Мне кажется, многим компаниям прям катастрофически не хватает норм модераторов для соцсетей. Да не только компаниям, но и магазинам, салонам, общепиту. Очень часто сталкиваюсь с отвратительным общением со стороны брендов. После пару переписок хочется сразу отписаться 

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Белоусова

модераторы это вообще машины! я не представляю как им выдержки хватает 

Ответить
Развернуть ветку
Anna Lukashova

иногда лучше никакой модерации, чем непрофессиональная 🙄  а статья крутая, не про весь функционал модераторов знала до этого)

Ответить
Развернуть ветку
TopsAlek

Это и правда нынче в информационное время ценный ресурс. А учитывая, что опытных модераторов не так много, в цене думаю подрастут их зп

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null