От Ботана слышу! Как в Ростелекоме обучают новичков из b2b-подразделений

Сотрудники зависают в мессенджерах? Это можно использовать во благо компании — разработать обучающую программу в Телеграме.

Обучение новых сотрудников, когда их счет идет на сотни или тысячи, — типичная головная боль крупных компаний. Нужно быстро, действенно, со стабильным качеством, без ущерба для основных рабочих задач новичков. Корпоративное образование всё сильнее диджитализируется (спасибо пандемии за это!), продукты становятся технологичнее и адаптируются под современную манеру потребления контента.

Мы в Boto Education занимаемся образовательными спецпроектами для бизнеса — создаем курсы и программы для сотрудников в чат-ботах (и не только в них). У наших клиентов бывают очень масштабные задачи, этот кейс — как раз из таких. Ростелеком задумал сделать более практикоориентированным обучение новых сотрудников в b2b-подразделениях компании, и вот что из этого вышло.

Целевая аудитория: Новички из пяти сегментов, работающих с юридическими лицами разных типов (средний и малый бизнес, крупные компании, операторы связи, госучреждения — потребители услуги, госзаказчики цифровых проектов). Три роли: менеджер по продажам, сотрудник поддержки продаж, руководитель.
Цель: Сформировать единый ценностный подход в работе, учесть специфику и потребности каждого клиента + особенности сегмента + опыт сотрудника.
Решение: Совместить огромную базу теоретических материалов, собранных в корпоративном онлайн-университете, с возможностью получать небольшими порциями и в удобное время практические навыки. Реализовать это в чат-боте, работающем в Телеграме, назвать объединенное образовательное пространство Sales Campus.
Здесь можно попробовать пройти один реальный урок из курса.

Путь к поиску решения включал в себя глубокую исследовательскую работу. «Мы провели десятки кастдев-интервью и с коллегами, и с клиентами, выяснили самые острые точки в опыте новичка коммерческого блока Ростелекома, чтобы найти наилучший способ помочь сотрудникам через образовательные инструменты мягче пройти период адаптации и выйти на желаемые результаты в работе.

Мы узнали, что сотрудники в первые месяцы в должности больше всего любят учиться у более опытных коллег, уделяя обучению 15−20 минут в день. А еще что в первые месяцы работы очень помогает какой-то ориентир, все ли ты делаешь правильно», — рассказывает Марина Громова, руководитель направления в Департаменте управления знаниями Ростелекома.

Стало понятно, что программу надо строить на нескольких китах:

Иммерсивность. Мы максимально погружаем нового сотрудника в его роль за счет симуляции реальной работы и использования разных каналов коммуникации.
Минимум теории, максимум практики. Все задания должны быть связаны с реальными кейсами и адаптированы под роль сотрудника.
Персонализация. Нужно писать контент для пяти бизнес-сегментов и трех ролей — «Продавец», «Руководитель», «Специалист поддержки продаж».
Микрообучение. Студент должен тратить не больше 30−40 минут рабочего времени в день на изучение нового материала и практику.
Асинхронность. У программы нет четких сроков, каждый сотрудник начинает обучение в тот момент, когда приходит в компанию.

Даже самая интерактивная LMS не позволяет устанавливать полноценный контакт с пользователем, а бросать новичка ни в коем случае нельзя. Сценарный бот идеально подходит под подобные образовательные задачи. Это не нейросеть, живущая по своим алгоритмам, а контентный чат-бот, для которого заранее пишутся все реплики и диалоги с пользователем. Он умеет отправлять и принимать все виды контента, проводит квизы и выдает разные задания, интерактивно и живо общается, собирает обратную связь и выдает автоматический фидбек на домашку.

Кроме того, у бота есть важная функция напоминалки: если человек отвлекся, бот мягко и с юмором напомнит о себе («Эх, дедлайны эти! Кто их только придумал! Твой, кстати, через час»).

Для проекта был придуман персонаж — Ботан, помощник и мотиватор участников, который всегда ждет в Телеграме и готов отработать на практике новые знания. Ботан выдает ссылки на уроки в онлайн-университете и проводит в чат-боте тренировки. Они состоят из квизов, практических заданий (оценить действия персонажа фильма или вымышленного сотрудника, проанализировать переписку и т. д.), домашних заданий.

Кроме того, Ботан постоянно присылает участникам карточки-шпаргалки: в них мы собираем самую ценную информацию по теме, советы, лайфхаки и чек-листы. Карточки сверстаны так, что их удобно просматривать с телефона и сохранять туда же.

За шесть недель студенты Sales Campus изучают 30 уроков в онлайн-университете + проходят столько же тренировок в чат-боте. Получается такой марафон, в котором каждый день важен для обучения. Мы убеждены, что этот формат закладывает новые поведенческие паттерны и приучает к регулярному осознанному развитию.

Для выпускников Sales Campus мы разработали авторскую деловую онлайн-игру «Покори бизнес-центр» — финальная памятная вишенка на торте, чтобы уж точно закрепить полученные навыки на века.

«Покори бизнес-центр» — кастомная многопользовательская игра, в которой 15-20 не знакомых друг с другом менеджеров из разных b2b-подразделений Ростелекома встречаются в одно время, делятся на команды и соревнуются, кто покажет лучшие результаты в работе с клиентами. В том числе с клиентами тех b2b-категорий, с которыми в реальной жизни игроки не взаимодействуют. Игра длится 4 часа — за это время проверку боем проходят все те навыки, что сотрудники осваивали в предыдущие шесть недель.

Самая честная и важная обратная связь — от непосредственных учеников, конечно. Вот что они говорят об опыте, полученном в Sales Campus:

«Было: неуверенность в своих силах, шаблонные разговоры с клиентами, не было постоянства в выполнении норматива звонков. Теперь активно использую все инструменты, практикую h2h-коммуникацию, появилась дисциплина в выполнении ежедневных задач».
«Раньше я действовал по наитию и по отработанной годами схеме. Полученные навыки очень пригодились в работе и вроде простые на первый взгляд фразы типа «Как вы считаете?» давали неожиданный и позитивный результат при общении с клиентом. Побольше таких новаций!»
«Я использовала много формальных фраз в общении с клиентом, а теперь говорю простым языком, как с обычными людьми. Спокойно, расслабленно, а главное — продуктивно!»
«Мне было сложно совместить обучение и работу, но я научилась распределять свое время и стала все успевать. А еще начала ощущать себя частью команды!»

Подробнее узнать о программе Sales Campus можно у нас на сайте. А еще вы можете побывать на месте новичка в Ростелекоме и пройти один урок с Ботаном.

#обучение #ростелеком #продажи #онбординг