Как я ходила на собеседование в ВТБ и оказалась в начале 2000-х
Итак, быстро ввожу в курс дела. Мне чуть более 40 лет, 16 из которых я продаю разные банковские продукты... На сайте давно, но как читательница. Теперь решила написать про личный опыт и впечатление от свежего собеседования в госбанке.
В начале 2022 года мне позвонил нижегородский филиал ВТБ и предложил прийти к ним на собеседование. Государственный банк, стабильный высокий доход, уникальные преимущества работы и тому подобное. Приходите у нас для вас много вакансий в сфере работы малого и среднего бизнеса...
Окей. Давайте попробуем, заодно узнаем, как живёт один из крупнейших банков страны.
За день до собеседования специально зашла на сайт банка посмотреть какие продукты банк предлагает, в чем его уникальность ... Ничего полезного найти не удалось - все как у всех, никаких особенностей или региональных фишек. Основная страница филиала для МСБ предлагает только РКО (расчетно-кассовое обсуживание).
Поиск условий банковских продуктов на сайте тоже ничего интересного не дал, ну кроме пары-тройки ссылок, ведущих в пустоту, с первой же поисковой странице об услугах ВТБ малому и среднему бизнесу (https://www.vtb.ru/malyj-biznes/acquiring/sistema-bystryh-platezhey/ - кому интересно попробуйте узнать на странице про «Мобильный банк ВТБ» и подробности о «Возместим комиссию при оплате QR-кодом»). Весьма интересно и характеризующе для такой организации, ну да кто в России без греха? И уж тем более без сайта, сделанного на коленке.
Теперь немножко о работе. Что такое продажи малому и среднему бизнесу? Это продажи клиентам, что чуть выше физических лиц – то есть до 2 млрд рублей годового оборота. Тут вперемешку ИП и ООО, патенты, УСН, а кто то даже на ОСН; есть розница, опт, мелкое производство, строительство и даже ВЭД. Практически всем нужно финансирование покупателей (для розницы – кредитование покупателей, для оптовиков - факторинг), для любителей тендеров дополнительно нужны банковские гарантии. Для тех, кто расширяется - кредиты на покупку земли, зданий, строительство, оборудование или лизинг того же. Некоторые из клиентов даже знают, что государство может погасить часть процентов по взятым кредитам. В общем рутина, даже так РУТИНА. Возни, честно говоря много - столько же сколько с крупными клиентами, а доходность так себе - кредит мал в размерах, а относительно высокая ставка компенсирует по факту только риск закрытия и банкротства, но не расходы на ведение и тем более привлечение. Поэтому банки, в основном, разрабатывают с таких клиентов на эквайри��ге и остатках на счетах (самого клиента и его зарплатного проекта), плюс комиссионные с продаж небанковских продуктов. Раз работа малодоходна, то имеет смысл и сделано так, что работа с МСБ практически у всех (по крайней мере я так думала до сегодня) автоматизирована и оцифрована, чтобы сэкономить. Ведь время банковского работника — это деньги, а значит расходы.
По своей сути работа клиентщика банка в сфере МСБ состоит из двух блоков.
Первый, как привязать к себе тех, кто хочет начать бизнес.
Помните эти тупые холодные обзвоны, как только вы открывали свое ИП или ООО? Уважаемый имярек, ну пожалуйста откройте у нас счёт). Было же такое у вас? Прогресс не стоит на месте и теперь любой банк предлагает вам совершенно бесплатно (и даже без госпошлины) и не тратя своего времени - открыть бизнес. Только оставь свою заявку на сайте, к тебе приедут, соберут все документы и отправят за тебя в налоговую, хотя ты можешь быть в Москве, а открывать ИП будут по месту твоей постоянной регистрации в Находке.
Само собой у всех банков стало общим местом предоставление бесплатных плюшек - годовое бесплатное РКО, выпуск ЭЦП и услуги электронного документооборота, бесплатные корпоративные карты, скидки на облачные и онлайн кассы, конструкторы юридических документов, облачную бухгалтерию, эквайринг и прием платежей через сбп с возвратом комиссии от государства - в обмен на открытие счета. Некоторые идут дальше и предлагают покрыть часть расходов на рекламу в интернете площадках или на привлечение персонала.. Все у всех отличается исключительно в деталях: у кого сколько и на сколько.
Главным же стало правильно сделать лендинг клиента и важны, как и везде сегодня, работа таркетолога, smmщика и копирайтера. Просмотры, лиды, заявки, продажи – банк ничем не отличается от обычного отдела продаж. На стадии проработки заявки клиента приходит время работы клиентского менеджера - помощь в подборе пакета РКО под вашу деятельность; в выборе вида корпоративных карт; оформление страховок (что для начинающего бизнеса особенно актуально из-за начальных ремонтов (пожары, потопы, замыкания, сломали или разбили из-за рук горе-подрядчиков) и противоправных действий по отношению к имуществу (в том числе краж совершенных новыми сотрудниками), помощь в выборе налогового режима, рассказать что есть облачная бухгалтерия и зачем она, конструктор договоров и актов, электронный документооборот, что лучше и дешевле покупать в начале в лизинг или брать в аренду у партнеров банка оборудование, пока идет тестирование бизнес-идеи, и так далее. Проблемы и вопросы у всех начинающих же одинаковы. Часто клиентский менеджер банка - это бизнес-ангел начинающего бизнеса.
Рассказывай, показывай на примерах, убеждай - продавай - зарабатывай.
Второй блок - как переманить действующих.
Понятно, что у каждого клиентщика, спустя даже год работы, есть база клиентов, которые готовы переходить с ним из банка в банк. Они знают, что он поможет, подскажет, организует, не бросит при запросах по 115-ФЗ и тд. В старые добрые времена банки так и работали - переманивания друг у друга клиентщиков, а молодежь сажали нарабатывать свою базу - обзвоном Спарк-Интерфакс, Сбис и 2Гис. Клиентов было много, а бизнес непуганный. Берешь базу, сортируешь и вперёд - перелапачивать тонны ради единиц.
С тех пор многие изменилось, и даже старый дед в деревне Какино Нижегородской области знает, что причина, по которой клиент меняет банк - это конфликт. Не в смысле война, а в смысле неудовлетворённость клиента чем то. Может расходами (дорогое РКО или ставки по кредитам), может качеством обслуживания (сроки ответов, рассмотрения заявок по кредитам и гарантиям или постоянным применением по делу и без 115-ФЗ), может качеством банковского приложения или его сложностью; тем что тарифы спрятаны или непонятны; может просто личные отношения не сложились - не важно! главное, что без конфликта менять никто ничего не будет.
Фундаментальная разница в условиях работы с крупными банками настолько микроскопична, что клиент должен сполна наесться говна и эмоционально перегореть, что бы требование перемен его затюкало на неблагодарное дело переезда. Как же иначе его заставить сделать это с учётом большего геморроя от переезда (уведомление клиентов о смене счета и банка, притирка к новому банку, замена зарплатных карт у персонала и тд).
В мире полного проникновения интернета везде и всюду, первым признаком конфликта будет поисковый запрос: о возможности получения кредита или банковской гарантии, поиск информации о ставках по кредитам или тарифах банковских продуктах, отзывов о работе других банках или узкоспециальные: что делать, если у вас в таком-то банке заблокировали ДБО.
Снова впереди всего - задачи как правильно организовать лендинг, лиды и заявки. Сделать так, чтобы менеджер не тратил свое время и деньги банка, а зарабатывал, и на встрече с теплым клиентом продавал ставку, минимальные сроки рассмотрения, страховки, факторинг, банковские гарантии, РКО, бесшовный переход зарплатного проекта, услугу проверки соискателей и контрагентов, да все что угодно. Дайте мне упакованный продукт и запрос клиента на перемены и я переверну мир).
Теперь, когда более-менее понятны ожидания клиентщика от работы, вам понятны и его типичные вопросы к рекрутеру: количество просмотров, доля рынка, лиды, заявки, договора, основная причина отказов, месячные планы, упаковка наборов продуктов, конструктор упаковки, сроки рассмотрения заявок, наличие одного окна продажи продуктов, сроки скоринга клиента и тд...
И вот что удивительно, ВТБ в регионах кажется обошелся без всего этого. Он к 2022 году смог сохранить исконные скрепы ведения бизнеса в России практически без перемен. Ну какой к чертям лендинг, если по словам рекрутера за все время, что он помнит (3 года), они обработали 1 (одну!) интернет заявку от МСБ?!!! Какие лиды, если речь о работе серьезного государственного банка, а не об онлайн продажах каких-то курсов "успешного успеха". Тут все серьезно, без всяких Инстаграм штучек и словечек. Госбанк - где тут место для изучение интересов клиентов, что дано то и кушайте? О какой эффективности может идти речь, если одним из условий работы менеджера в 2022 году будут 40 холодных звонок в день?) "Готовьтесь к звонкам, эмоциональной реакции клиентов, и отчётности по факту прозвона". Да кому это вообще может быть сегодня интересно?
На 10 минуте собеседования я поймала себя на мысли, что вернулась на 20 лет назад в эпоху - в период между продажами по каталогам и желтым страницам и ажиотажем 2006 года, когда по залам Мвидео-Эльдорадо бегали мои кредитные агенты, ловя покупателей, чтобы выполнить планы продаж. К 18 минуте после вопроса: а вы умеете анализировать баланс, мы обе пришли к мнению, что собеседование надо прервать, мне уже не удержимо хотелось смеяться.
Фактически можно констатировать что второй по активам и размерам банк в стране технологически в сфере МСБ освоил к 2022 году - холодные звонки формата Дешели. Кто знает - тот поймет). Как объяснить человеку из другого времени, что малому бизнесу (тому же ИП) нет дело до баланса (которого у него нет) - ему надо чтобы клиент всегда имел деньги (если не свои, то пусть кредитные от банка и чем быстрее, тем лучше); чтобы у него был кредитный лимит по бизнес-карте; понятное приложение, и доступ к небанковским продуктам в одном окне (бухгалтерия, юристы, договора, страховки, проверки и тд).
Я прекрасно понимаю, что ВТБ прекрасно выживает за счёт работы с крупным бизнесом, сделками с Роснефтью, торговлей Магнитом и прочими Гайдаровскими форумами и Россией вперёд. Но неужели имея триллионный бизнес и государственную поддержку нельзя нормально трансформироваться под современные запросы и требования? Неужели сложно технологически сделать продукт доступный для понимания и кошелька клиента? Или это несовместимо?
Разумеется мы с рекрутером пообещали друг другу - обязательно созвониться, но каждый остался при своем мнении - я о безумно устаревшем бизнесе, который при желании тот же желтый Т будь молодым и здоровым мог съесть за 3-4 года, несмотря на хороший соцпакет и даже компенсацию расходов на такси (sic))) в ВТБ, а она наверняка - что там свое про женщину с какими непонятными вопросам из тик-тока и Инстаграма..
Вот так и существуют одновременно в России всегда несколько времён: завтра, и позавчера. Жаль только, что в сегодня они никак не пересекутся.
А впереди тест Газпромбанка...