Как создать качественную техподдержку в хостинг-компании

В разных компаниях свои методы отбора и обучения сотрудников. В этой статье мы решили рассказать, как «куются кадры» и создается техподдержка в хостинг-компании Спринтхост.

Спринтхост не самая большая компания, но и маленькой ее не назовешь. Здесь работает около 50 человек, часть из которых находится в офисе, а часть — на удаленке. Компания состоит из 4 отделов или, как мы сами их называем, групп: группы обслуживания, маркетинга, разработки и эксплуатации.

В группе маркетинга работают дизайнеры, маркетологи и менеджер по партнерам. В разработке — UX/UI-дизайнер, фронтенд- и бэкенд-разработчики. В эксплуатации — инженеры, которые следят за состоянием серверов. Самый большой отдел — группа обслуживания. Это та самая техподдержка, которая отвечает и днем, и ночью, помогает со всеми вопросами клиентов.

В компании исторически сложилось, что нет HR-специалиста — нам бы найти своего soulmate. Сейчас в каждый отдел сотрудники набираются руководителями групп, иногда к отбору присоединяется СЕО компании. В целом, система у всех одна, но группа обслуживания выделяется среди других несколькими важными моментами.

Начнем с того, кто вообще нужен в техподдержке, какие умения и навыки ценятся. Можно подумать, что в IT-компании обязательно нужны навыки программиста или инженера. Это, конечно, важно и будет плюсом для кандидата, но в первую очередь мы смотрим не на это. Опыт и знания не так важны, потому что в Спринтхост проводится обучение, после которого даже самый далекий от IT человек будет хорошо разбираться в устройстве сайтов, доменов и всего, что связано с хостингом.

При выборе кандидата обычно смотрят на желание и умение общаться с людьми, помогать им, грамотность речи и письма, и, самое главное, на стремление к новым знаниям, так как информации для изучения будет очень много.

Итак, пройдемся по этапам отбора:

1. В первую очередь, как и во всех компаниях, происходит знакомство с резюме. Если в нем нет отталкивающих вещей, вроде полной безграмотности, зовем пообщаться лично.
2. После ознакомления с резюме и приглашения на собеседование проходят встречи с кандидатами в офисе. Обычно набор длится 2 недели (иногда 3), в день проводится по 3 собеседования, но бывает и больше — по 4-5. На эту должность обычно приходится 70-100 откликов, часть из которых просто не отвечает на звонки или сообщения, часть не приходит на собеседование, остальные не проходят все этапы становления ведьмаком, то есть, не справляются с тестовым заданием. В итоге принимается на работу в среднем 3-4 человека — для Спринтхост самое оптимальное количество новых саппортов. На встрече с кандидатом общение ведут руководитель группы обслуживания, его заместитель и иногда СЕО. Реже к «коллегии выборщиков» могут присоединиться старшие специалисты поддержки.
3. Если в процессе собеседования руководители понимают, что кандидат нам не подходит, то они дают рекомендации, где лучше применить себя и свои навыки. Душная фраза «мы вам перезвоним» — это не про Спринтхост. Мы стараемся не оставлять человека в ситуации недопонимания, почему ему отказали, мы объясняем причины.Чтобы не принять на работу человека, который через месяц скажет, что хостинг абсолютно не его тема, мы даем тестовое задание. Нам оно покажет навыки и умения кандидата, а соискатель поймет, нравится ли ему эта сфера вообще. На выполнение дается 3-4 дня. В нем есть две части: теоретическая и практическая. В теории нужно ответить на разные вопросы про хостинг, причем сделать это важно своими словами — на этом мы акцентируем внимание, «за копипасту — бан». Проверить на тупое копирование с «этих ваших Интернетов» легко — после какого-то количества проверенных заданий за много лет очень просто узнать формулировки и даже угадать, из чьих статей они взяты. Так что отвечать нужно своими словами — это покажет, как кандидат может усваивать и объяснять новую информацию.Во второй части просим завести аккаунт на хостинге и сделать там ряд заданий. Предупреждаем, что не все может получиться. Некоторые задания просто нельзя решить, потому что они задуманы проверить находчивость и гибкость кандидата. Важно объяснить, почему нельзя выполнить это задание. Вариант «ничего не получилось, потому что у меня лапки» нам не подходит.

Когда все этапы пройдены, то начинается самое интересное — обучение.

Благодаря магии подписанного договора «теперь ты сотрудник, Гарри». С этого момента начинается процесс обучения, длящийся месяц, после чего проводится тестирование всех знаний. Если сотрудник успешно сдает его, то он становится полноценной частью техподдержки, если нет, то ему дается еще одна попытка, по результатам которой он либо проходит в штат, либо не проходит в штат :)

Обучение проходит по будням с 10 до 19 часов. Все это время старшие сотрудники читают лекции и проводят практику с новоиспеченными сотрудниками. Теории по минимуму, практики по максимуму. Изучаются все аспекты Спринтхост и Спринтбокс: тарифы, домены, Панель управления, дополнительные услуги и тд. Кроме технической составляющей, проводятся тренинги по общению с клиентами. Также сотрудники должны ежедневно отвечать на вопросы по пройденному материалу и каждую неделю сдавать тесты.

Занятия позволяют не только получить знания, но и познакомиться со старшими коллегами. Здесь активно включен элемент интеграции нового человека в компанию. К обучению нередко присоединяется руководство. Например, есть одно практическое задание по общению с клиентами, роль которых играют старшие коллеги и иногда руководители. Выходит интересно, потому что никогда не знаешь, какое амплуа они выберут в этот раз: разгневанный клиент или очень милый посетитель сайта, который зашел «просто посмотреть». Конечно, стажеры волнуются, но такая практика «закаляет», и уже в реальном диалоге с клиентом чувствуешь себя смелее. После чата со старшими коллегами обязательно проходит разбор полетов.

Ближе к концу обучения теория заканчивается, и ребят бросают «в бой». Конечно, это происходит под пристальным вниманием тикетных «ветеранов», чтобы точно не ошибиться в ответе и точно «причинить» помощь клиенту. После этой интенсивной подготовки сотрудник полностью готов к работе в поддержке.

Кстати, обучение в поддержку могут проходить не только сотрудники группы обслуживания, но и других отделов. Зачем им это делать? Просто именно там можно полностью изучить все нюансы работы хостинг-компании. Я, автор статьи, будучи новоиспеченным сотрудником группы маркетинга, также прошел обучение, чтобы лучше разбираться в премудростях услуг хостинга. К тому же неплохо подтянул умение общаться с клиентами и технический бэкграунд. Я тоже своего рода поддержка!

Когда обучение успешно пройдено, сотрудник переходит на гибкий график работы, обычно включающий дневные (с 9 до 21) и ночные (с 21 до 9) смены. Но можно и другой график — все обсуждаемо.

Время от времени мы набираем новых сотрудников, за обновлениями компании можно следить на hh.ru. В Спринтхост также приветствуется самостоятельная отправка резюме на почту. Мы ознакомимся и, возможно, пригласим на собеседование вне очередного набора. Кроме того, там периодически появляются вакансии на другие позиции.

Самое главное — не бойтесь пробовать. Ищите работу, собеседуйтесь и не расстраивайтесь из-за отказов. Все через это проходили. В конечном итоге каждый найдет себе призвание по душе, если будет упорно стараться.

#хостинг #hr #обучениесотрудников #техподдержка #поисксотрудников