Как не допустить профессионального выгорания сотрудников: опыт компании «Марко»

Привет, с вами Любовь Тищенко, основатель и генеральный директор маркетинговой компании «Марко»! В прошлой статье я делилась опытом решения проблемы дефицита квалифицированных кадров в маркетинге, а сейчас хочу рассказать, как мы минимизируем риск профессионального выгорания сотрудников.

Профессиональное выгорание — проблема, с которой рано или поздно может столкнуться любой специалист. В какой-то момент времени пропадает чувство удовлетворения от работы, сотрудник перестает беспокоиться о результате, начинает прокрастинировать. Его эффективность стремится к нулю, что чаще всего заканчивается уходом – по собственному желанию или по решению руководства организации. От этой ситуации ни одна сторона не выигрывает, потому что выгорают как раз те, кто много и ответственно работает. Не предупредив выгорание вовремя, компания теряет качественного сотрудника, а он – веру в себя и свои способности. Это может привести к депрессии, проблемам с трудоустройством и дальнейшей карьерой.

Склонность к выгоранию может быть врожденной

Выгоранию всегда предшествует стресс, который накапливается и усиливается в процессе работы. У него есть два источника. Первый – это особенности характера самого сотрудника. Вот что на этот счет говорит психолог:

Андрей Вильгельм, психолог

«Одни люди более склонны к профессиональному выгоранию, чем другие. Например, сотрудник может быть перфекционистом или человеком гиперответственным. Первому нужен всегда только блестящий, 100% результат от каждой рабочей задачи, недостижение которого по любым причинам ведет к стрессу. Второй не прощает себе малейших ошибок и тоже получает стресс, а в конечном итоге выгорает. Чтобы снизить риск наступления такого состояния, нужно научиться хорошо разбираться в себе, объективно оценивать любую ситуацию и идти на компромисс со своим характером, но ни в коем случае не стоит пытаться его изменить – это невозможно. Любые попытки не принесут ничего, кроме серьезных психологических проблем».

Второй источник стресса на работе – неудовлетворенность ее условиями. И вот здесь за выгорание сотрудников несет ответственность уже работодатель. На поверхности лежат очевидные ошибки, когда реальный уровень заработной платы специалиста не соответствует обещанному, в организации отсутствует корпоративная культура, нет возможности карьерного и/или профессионального роста, поддержки коллег и прочего. Я сама достаточно проработала в найме, поэтому у себя в компании построила систему, которая сводит риск выгорания к минимуму.

Система против стресса

В «Марко» сформирован ряд должностных позиций, привязанных к определенному профессиональному уровню: «Маркетолог Junior» (стартовая позиция), «Маркетолог Middle», «Маркетолог Experienced». Каждой позиции соответствует круг навыков и задач, различающихся по сложности и степени ответственности, а также размер заработной платы. Также мы запустили корпоративный университет, обучаясь в котором, сотрудник может последовательно продвигаться от позиции к позиции, реализуя карьеру эксперта.

Причем переход осуществляется исключительно по желанию самого сотрудника в любое время. Если ему комфортно работать на позиции «Маркетолог Junior» (по задачам и зарплате), он может оставаться на ней сколь угодно долго. Желающему развиваться и достигнуть позиции «Маркетолог Experienced» нужно научиться применять целый комплекс разных маркетинговых инструментов, владеть навыками маркетинг-менеджмента, овладеть PR-технологиями и т.д., после чего он может работать на уровне руководителя отдела маркетинга.

Суть в том, что сотрудник всегда четко понимает, на какой позиции находится, как рассчитывается его заработная плата и каким образом может увеличить свой профессиональный уровень и доход. Либо он постоянно обучается, повышает объем и сложность задач, постоянно прогрессируя в навыках и зарплате, либо «стоит на месте», просто хорошо выполняя обязанности, соответствующие его позиции. И то, и другое, в зависимости от характера сотрудника, приносит удовольствие и предотвращает выгорание.

Очень важный момент: мы не нагружаем сотрудника непрофильными для него функциями. Например, наш руководитель проекта выполняет согласованный с клиентом объем маркетинговых задач и не более того. Во многих компаниях, оказывающих услуги на аутсорсинге, существует порочная практика, когда руководитель нагружает сотрудника, который и так ведет одного или нескольких клиентов, еще и задачами по ведению документооборота, контролю за оплатой счетов, переговоров по дебиторской задолженности, продаже услуг потенциальным заказчикам. То есть задачами, которые он должен выполнять либо сам, либо передавать специальном отделу. Менеджер проекта просто не сможет выполнить их хорошо, потому что не обладает нужными навыками. И чем выше его уровень ответственности, тем больший стресс он будет испытывать от неудач, плюс появятся обманутые ожидания от работы. Это обязательно приведет к выгоранию.

Андрей Вильгельм, психолог

«Человеку психологически очень трудно делать то, что он не хочет, к чему не ощущает предрасположенности. Рано или поздно возникает выгорание и, как следствие, желание вообще ничего не делать, уволиться с работы. Если сотрудник до этого дошел, его уже не замотивирует повышение заработной платы или новая должность – скорее всего, он действительно уйдет».

Атмосфера взаимной поддержки

Выгореть может не только опытный сотрудник, но и новичок, если у него нет поддержки. Например, вчерашний студент впервые устроился на работу – ему дают место, задачи, а дальше он оказывается предоставлен самому себе. Руководство компании дистанцируется от сотрудников, коллеги не спешат делиться опытом, неоткуда взять специфическую и важную для работы информацию. При этом за невыполненные задачи или недоработки сотрудник штрафуется. В «Марко» подход альтернативный: я, будучи генеральным директором, открыта для обсуждения любых проблем и вопросов, возникающих у персонала. Наказания за недочеты в работе не предусмотрены – достаточно разобрать с сотрудником каждый такой случай и просто убедиться, что он извлек из этого опыт. К тому же многоступенчатая система обучения сотрудников является страховкой от критичных ошибок при выполнении задач клиента. Каждый наш руководитель проекта понимает, с какими сложностями сталкивается новый сотрудник (потому что сам их ранее преодолевал), легко может поставить себя на его место и помочь с решением рабочих вопросов, проконсультировать. К тому же для персонала мы создали базу знаний, которая содержит подробное описание всех маркетинговых инструментов и алгоритмы выполнения каждой задачи. Обратиться к ней сотрудник может в любое время, поэтому не боится браться за задачу, чувствует себя уверенно, что также предотвращает риск выгорания.

В качестве вывода:

Одни люди психологически более склонны к выгоранию, чем другие. Если в компании работает один-два сотрудника, руководство может учесть особенности характера каждого, но чем шире коллектив, тем сложнее это делать. Страховкой от профессионального выгорания персонала является создание такой системы организации его работы, которая сводит к минимуму риск получения стресса. Наш вариант:

1. Четкая структура должностей; к каждой привязан набор необходимых компетенций и уровень заработной платы.

2. Переход к более высокой позиции осуществляется в любое время по желанию сотрудника – он заранее и точно знает, что нужно для этого сделать и сколько будет зарабатывать.

3. Гарантия того, что сотрудник будет выполнять только те обязанности, которые предполагаются на его позиции.

4. Руководство всегда открыто к диалогу с сотрудником и готово поддержать его в коммуникации с клиентом.

5. Сотрудники не штрафуются за недочеты – каждая ошибка подробно обсуждается и учитывается в дальнейшем. Вероятность самих недочетов, благодаря системному подходу к организации работы, сводится к минимуму – клиент не может от них пострадать.

6. Наличие базы знаний и поддержки коллег снижают стресс от работы, который может возникать у новых сотрудников.