{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
Артем Иванов

«Из нас сделали говорящий терминал»: сотрудники розницы «Билайна» недовольны новой системой мотивации⁠⁠

Осенью 2021 года руководство «Билайна» рассказало, что планирует пересмотреть подход к работе розничных магазинов. Салоны связи должны быть ориентированы не столько на продажу товаров, сколько на то, чтобы обслуживать клиентов, помогать им в их проблемах.

В середине 2022 года мотивационная система для сотрудников была полностью переделана под новое видение топ-менеджеров компании.

В сообществах и чатах сотрудников «Билайна» появились сотни жалоб на новую программу. Мы пообщались с рядовыми специалистами и директорами салонов компании из разных регионов.

Тезисно рассказываем, что не так с новой схемой премирования.

1. Все обслуживание абонентов происходит через новое мобильное приложение Конфигуратор. Сотрудники должны выбрать в программе, зачем пришел клиент и далее следовать скриптам из Конфигуратора. Программа должна подбирать смартфон или тариф исходя из потребностей абонента, однако работники пишут, что софт рекомендует продавать то, что приносит прибыли компании, зачастую игнорируя запросы покупателей.

2. Если сотрудник не следует рекомендациям Конфигуратора и продает другой тариф, работник получает отклонение. Если специалист слишком быстро нажимает на кнопки в приложении, то система не засчитывает продажу и ставит отклонение. Если продает мало фокусных кредиток или тарифов с Яндекс.Плюсом — получает отклонение. Если мало консультирует клиентов через Конфигуратор — получает отклонение. И так далее.

3. На одну проданную SIM-карту должно быть три-пять консультаций через Конфигуратор. Если клиент приходит за SIM-картой, сотрудники проводят одну консультацию через приложение с покупателем и еще несколько без него — нужно «протыкать» Конфигуратор вхолостую, чтобы сымитировать консультации (но не слишком быстро, иначе — отклонение). Это делается просто для подбития каких-то выдуманных руководством показателей. За несоблюдение конверсии — отклонение.

4. За большое количество отклонений специалиста или директора магазина могут уволить. По словам наших собеседников, такие случаи в их секторах уже были.

5. Компания отменила индивидуальные ставки за каждый товар или услугу. Все товары разделены на категории, за которые начисляются УП — условный продукт. Стоимость одного УП в Москве — 177 рублей. Во многих регионах — меньше 100 рублей. Так, за любой проданный смартфон или планшет начисляют 0,7 УП (120 руб), за SIM-карту — 0,4 УП (70 руб), за любой аксессуар — 0,2 УП (35 руб). Опрошенные сотрудники говорят, что это смешные суммы. «В моем офисе 1 УП стоит 135р. За наклейку стекла раньше платили 140 рублей, сейчас 27 рублей» — пишет один из наших источников.

6. Сотрудники рассказывают, что из-за новой мотивации их премия сократилась в два-три раза. Раньше за продажу в рассрочку топового Samsung с дорогими наушниками, чехлом, стеклом, настройкой и SIM-картой можно было заработать 2-3 тысячи рублей. Сейчас в лучшем случае выходит 400-500 рублей. А еще Конфигуратор замедляет обслуживание — на каждого клиента нужно потратить больше времени, потому что нужно пройтись по всем скриптам. Продажа, которая раньше занимала пару минут, теперь растягивается на 10-15 минут.

7. Больше всего из-за новой системы премирования пострадали лучшие продавцы на топовых точках. Раньше они могли зарабатывать по 70-100 тысяч рублей в удачные месяцы. Сейчас их заработок составляет 30-50 тысяч рублей. Работники сетуют, что компании больше не нужны сотрудники, которые будут уметь продавать и находить подход к клиентам. «Билайну» нужен напольный терминал, который будет читать текст из конфигуратора и следовать его скриптам.

8. Маленькие точки с небольшой проходимостью пострадали от новой мотивации меньше — в среднем их заработок почти не изменился. Таким образом компания уравняла в доходах все салоны. По мнению работников это несправедливо — ребята на топовых точках работают с большим количеством клиентов, сильнее устают и приносят больше прибыли для компании.

9. По задумке руководства «Билайна», новая мотивация должна была помочь уйти от «втюхивания» товаров. На точку ставится единый план (например 300 УП), который можно закрыть любыми способами. Если сотрудники не умеют продавать банковские карты, они могли бы компенсировать план SIM-картами и так далее. Но на практике ничего не изменилось. За заваленные планы приходят отклонения, руководство выносит мозг за все направления. Есть даже способы обмануть систему — например, разбивать денежные переводы на несколько чеков, чтобы получать по 0,2 УП за каждый (отправляют не 10 000р, а два перевода по 5000р).

10. «Самое забавное, что новую мотивацию разрабатывали под девизом "больше никакого фрода не будет". По итогу теперь сотрудников натурально принуждают фродить. Раньше это были, не сказать что единичные случаи, но всё же... Сейчас ВСЯ компания занимается тем, что фродит отчеты по конфигуратору» — пишет наш собеседник.

11. Директора магазинов тоже недовольны новой системой мотивации. Теперь они не получают бонус за личные продажи, если план по СУП (суммарный условный продукт) не выполняется. Как пишут наши собеседники, сейчас они в среднем зарабатывают заметно меньше, чем раньше. Также на директоров повесили обязанности HR — они должны лично заниматься подбором сотрудников в свой салон. Раньше этим централизованно занимались специально обученные люди — видимо, таким образом компания решила сэкономить.

12. Новая система мотивации пока что работает в пилотном режиме, но с 1 сентября она будет запущена во всех магазинах «Билайна». Работники жалуются, что у них и без того большая нехватка персонала, а после введения новой схемы заработка работники начали массово увольняться. Несколько сотрудников из разных регионов пишут, что за последние два месяца из-за схемы премирования уволилось около 20% персонала.

Взято из телеграм-канала Кухня Ритейла

upd. Комментарий пресс-службы «Билайна»:

В приведенном тексте много неточностей, допущений и откровенных фантазий. Мы действительно пересматриваем программу мотивации в офисах продаж и обслуживания и уже видим позитивную динамику в росте доходов сотрудников.

Изменение системы мотивации сотрудников розницы связан с переходом на сервисную клиентскую модель. В билайне теперь платят не только за продажи SIM-карт, но и за сервисные услуги и обучение клиентов. В течение последнего года ФОТ всего розничного блока только увеличивался, но внутри него действительно имело место быть плановое снижение доходов «переплаченных» сотрудников.

Судя по всему, комментарии к этому материалу дали лишь те, кто пока не справился с новой технологией сервисного обслуживания. Мы продолжим работу над ее улучшением и дополнительным обучением сотрудников.

Пресс-служба «Билайна»
0
13 комментариев
Написать комментарий...
AIAIAI

Корпоративные как всегда прекрасны:
Мы действительно пересматриваем программу мотивации в офисах продаж и обслуживания и уже видим позитивную динамику в росте доходов сотрудников.

Каких сотрудников? Топов? Уж точно не сотрудников салонов связи.

Ответить
Развернуть ветку
Васисуалий Лоханкин

Ну так лучший способ показать компании ее ущербность-уволиться.
Если салоны будут стоять закрытыми-тогда забегают.
А пока хватает желающих за 30 тыс страдать - сами вановаты.

Ответить
Развернуть ветку
Max Payne

очевидно работа для студентов

Ответить
Развернуть ветку
Jinny

А какую ересь несут эти сотрудники салонов. Разок зашел, всё желание отбили что то купить. Такие душнилы.

Ответить
Развернуть ветку
Василий М

Скажу как бывший сотрудник розницы билайна 2019-2020 годов, с 2020го года начали пересматривать систему мотивации и начался большой отток тех, кто действительно умеет продавать и знает продукт, который он продает.
Это произошло из-за того, что раньше могли зарабатывать сотрудники с небольших точек за счет адекватной комиссии за проданный товар и выполнение плана. После того как урезали комиссии, стало выгодно продавать только дорогой товар, который на маленькие/средние точки не дождешься даже по заказу.
Лично делал заказ на 6-7 телефонов Samsung s10 в период хорошей акции, так как нашел покупателей в самом ТРЦ где работал, среди сотрудников других компаний, в итоге не привезли ничего.
Все знакомые так же массово поуходили в 2020м. Я еще ходил удивлялся, как там люди работают сейчас с таким доходом, а тут еще эта новость) Такими темпами в розницу билайна даже нуждающийся работать не сунется)
P.S.: У меня сейчас все хорошо, вернулся в IT, работаю в хорошей компании, которая ценит своих сотрудников =)

Ответить
Развернуть ветку
Глеб Бакунин
Также на директоров повесили обязанности HR — они должны лично заниматься подбором сотрудников в свой салон

Да дайте уже этим директорам регистрировать салон как ИП, если уже решили вообще все обязанности спустить на них.

Ответить
Развернуть ветку
Фильтр для воды Aquawhore

«Дали кассу — и крутись, как хочешь»

Ответить
Развернуть ветку
631 052

повышена ли премия за впаривание ненужной клиенту мудодристики?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Кондратьев

некорректный вопрос. ОТКЛОНЕНИЕ.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Кондратьев

Цифровое рабство.

Ответить
Развернуть ветку
Delivery Boy

Ох, а раньше в Евросети топовые продаваны бмв себе за 6 месяцев работы могли позволить)) сейчас смотришь обзор, идёшь щупаешь мобильник в салоне и заказываешь где дешевле. Коммуникации минимум с сотрудником салона.

Ответить
Развернуть ветку
Государственный череп

Пятёрочка: вам чек нужен? Карта есть? Пакет нужен?

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Пресс-служба действительно пишет «имело место быть»?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 13 комментариев
null