«Тоже мне профессионал»: жесткие манипуляции на переговорах

От результатов переговоров зависит многое: контракты, клиенты, перспективы, риски, прибыль и, наконец, авторитет. Когда ставки высоки, переговоры часто переходят в деструктивное русло. Оппонент использует силовые приемы, давление, претензии, манипуляции и логические уловки, ведет нечестную игру, чтобы задавить собеседника и добиться максимально выгодных условий для себя. Как реагировать в подобных ситуациях? Предлагаю рассмотреть 10 основных приемов, которыми пользуются манипуляторы на переговорах, и методы их нейтрализации.

Во время переговоров вы можете почувствовать психологическое давление и эмоциональный прессинг, что мешает держаться конструктивного русла преодоления разногласий в переговорах. Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам визави — все это может вывести из себя любого переговорщика. Но только не профессионала: он знает, что в переговорах нет места эмоциям. Только трезвый расчет и холодная рассудительность.

— Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Неужели так сложно быстрее согласовать все условия?

Это эмоциональный блеф, нарочитая наигранность с целью сбить вас с ног, вызвать ступор, недоумение. Если вы видите, что происходит давление на ваши чувства, игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом.

Шаг первый — сохраните собственные эмоции, абстрагируясь от ситуации. Просто мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который будет защищать вас от всех эмоциональных перегрузок. Такая простая психологическая техника действительно помогает.

Шаг второй — блокируйте эмоциональный прессинг и верните партнера в конструктивное русло обсуждения проблемы. Самый лучший вариант — заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним визави в случае необходимости.

Шаг третий — выясните причины повышенной эмоциональности партнера.

Шаг четвертый — возьмите тайм-аут и после этого возвратитесь к самой сути вопроса, договорившись оставить эмоции вне поля переговоров.

— Только сегодня я могу предложить подобные лояльные условия контракта. Какой смысл медлить?

Эта фраза знакома любому менеджеру. Типичная уловка переговорщика, требующего от вас решения здесь и сейчас. Для чего это делается? Чтобы в искусственно созданной спешке вы не сумели взвесить все за и против и в результате приняли скоропалительное решение — как вы понимаете, не всегда выгодное для вас.

Как только вы чувствуете, что создается искусственная спешка и от вас требуют незамедлительного решения, лучшее, что вы можете сделать, — взять тайм-аут для внимательного обдумывания предложения.

Подмазывание заключается в том, что оппонент делает вам комплимент и ставит своеобразное условие: если вы не соглашаетесь с его требованием, то автоматически не соглашаетесь с этой положительной оценкой.

— Вы, как профессионал в этой области, имеющий огромный опыт работы с сетями, согласитесь, что условия нашего контракта адаптированы именно для вас.

Получается, что если вы не согласны с его утверждением, то признаете себя неопытным, незнающим и так далее. На это и рассчитывает переговорщик. Выход очень простои. Поблагодарите за комплимент и за высокую оценку ваших качеств, при этом в категоричной форме отрицайте предложенное оппонентом утверждение:

— Спасибо большое за такие слова. Однако я не могу согласиться с вашим мнением. И это связано со следующими причинами…

Нашу особую любовь к дармовщине прекрасно знают опытные переговорщики и продавцы и умело используют ее в простои уловке.

— Хорошо, если вы пойдете мне навстречу, наша компания сделает вам подарок в виде комплекта замечательных скоросшивателей.

Все знают, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке, но почему-то во время переговоров забывают об этом и охотно ведутся на подобные аттракционы невиданной щедрости. После таких предложении всегда включайте рациональный анализ и задавайте себе вопросы:

— А так ли мне необходим этот дополнительный товар по такой цене?

Часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки.

— Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 3%.

Ну не смешно ли? У любого продавца есть возможность предоставить скидку вплоть до 10% в зависимости от условии. Но преподносится все это как большое-пребольшое одолжение, при этом вашему оппоненту придется приложить много усилии. В переговорах важно сохранять трезвость и объективно оценивать уступки визави. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, красиво преподнесенные.

Никогда не бойтесь просить скидку. Профессиональные переговорщики всегда используют трехуровневые позиции для торга — желаемую, крайнюю и оптимальную позиции — ЖКО, что легко запомнить. Представим, что нужно продать, стакан. Переговорщик хочет продать его за 100 руб. Это оптимальная позиция. Но идеально бы продать стакан за 130 руб., что будет позицией желаемой. Именно с этой цены он будет начинать торг. Ведь даже если он предоставит скидку, то продаст стакан за оптимальную стоимость, за 100 руб. Но есть еще и третья позиция — крайняя — стоимость, ниже которой переговорщик не может опуститься, в противном случае он будет просто в минусе. К примеру, крайняя позиция — 70 руб. Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции. Отсюда вывод: не бойтесь прогибать клиента, даже если он утверждает, что это конечная цена. Чаще всего это просто блеф. Может быть, у него и нет возможности предоставлять денежную скидку, но у него может быть возможность варьировать другие условия. Например, желаемая позиция — продать без предоставления чего-либо, оптимальная позиция — продать и дать небольшой подарок, крайняя — продать за фиксированную цену и дать большой подарок.

Манипулятивная тактика состоит в том, что ваш оппонент в переговорной ситуации изначально ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает свое мнение, демонстрирует превосходство во всем, старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы. При этом он может доминировать и в содержательном плане, например считать ваши аргументы несостоятельными, а доводы слабыми, сам же при этом оперируя и обобщениями, повторяя одно и то же.

— Я вам в десятый раз повторяю, так не работают...

или

— Я слушал ваши пространные доводы много раз, теперь вы послушайте меня.

В работе с такой тактикой оппонента прежде всего важна тщательная подготовка к переговорам. Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам стороны. Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем. И конечно же, призывайте к конструктивному обсуждению, основанному на взаимном уважении, где две стороны готовы вникнуть в интересы друг друга и учитывать их при решении разногласии. Главное в данных ситуациях — не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.

Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувство вины для последующего получения преимуществ и дополнительных возможностей для себя. Дело может доходить до обвинения в нанесенном вами ущербе. Помните: не всегда это искренняя реакция, это может быть тщательно спланированная уловка.

— Задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать свои убытки. Вы и не представить себе не можете, сколько проблем мы из-за вас имеем. Поэтому давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет скидки на новый товар 20%.

В таких случаях необходимо сохранять хладнокровие и держаться русла текущих переговоров. Лучшим приемом будет разграничение текущих переговоров и прошлых ошибок.

Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом — созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым происходит усыпление вашей бдительности.

— Вы знаете, со своей стороны я готов пойти практически на все уступки. Единственный момент, о котором я хочу вас попросить, — это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все. И можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас (достает ручку и подготовленный контракт).

И это называется «наши условия»? Ничего себе, оплата всей логистики по контракту! В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может оказаться так, что ваши потери по контракту будут несоизмеримо больше, чем «уступки» визави. И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу, трезво оцените ситуацию.

Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах. Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления — личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж. Цель использования такой жесткой переговорной тактики — задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались на давление и приняли сторону визави.

— А вы еще себя называете лидером отрасли... Тоже мне лидер, если у вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать. И это транснациональная компания... Курам на смех.

Что делать в этом случае? Самый лучший способ — постараться перевести разговор в конструктивное русло и напомнить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется. Напомните, что добиться уступок оппонент может не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон. И используйте описанный выше психологический способ создания невидимого щита. Если необходимо, возьмите тайм-аут в переговорах, ведь нужна психологическая перезагрузка и тщательная тактическая подготовка. Если подобные решения не помогают, то стоит проявить тактику искренности.

— У вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что вы думаете?

Поверьте, признание наличия тупиковой ситуации и аргументированное объяснение необходимости продолжения разговора и решения ситуации конструктивным путем поможет даже в самых сложных случаях.

На основе книги Н.Непряхина «Я манипулирую тобой. Методы противодействия скрытому влиянию», издательство «Альпина Паблишер».