Как высокий уровень сервиса делает работу фрилансера ценнее

Чтобы понять, насколько хорош тот или иной специалист, нужно самому неплохо разбираться в том, что он предлагает. А вот уровень сервиса способен оценить каждый клиент с первых минут общения. С удовольствием читаю для вас главу из «Книги нормального фрилансера» о том, как мой сервис повышался сам по себе и почему у меня не было такой цели.

В начале хочу сделать важную ремарку. Статья, которую вы прочитаете ниже, — это глава из книги, читатели которой уже погружены в контекст. Контекст того, что автор — это проектировщик информационных систем, который предоставляет сложную, дорогую и растянутую во времени услугу. Не всем подойдёт такой способ ведения дел. А теперь поехали:

Не рассказывай клиенту, как ты делаешь работу,
Пусть клиент поменьше знает: меньше знает — крепче спит.
Ты дождись его вопросов, отвечай на каждый третий,
Всё равно твои ответы не влияют на итог.

В широком смысле высокий уровень сервиса — это когда проблемы клиента решаются до их проявления. Например, в номере отеля клиент принял душ, а свежее полотенце уже ждёт его на сушилке; вернулся в номер с прогулки, а там уже убрано; спустился в фойе — а завтрак уже стоит на столе.

В моём случае услуга в основном состоит из переговоров, демонстраций и согласований, поэтому мне больше подходит такая формулировка: «Высокий уровень сервиса — это когда клиент получает ответы на вопросы до того, как их задаст». Он всегда в курсе, что сейчас происходит в проекте, каким будет следующий шаг, в какой момент этот шаг произойдёт и, наконец, когда всё закончится.

Если я погружён в работу, а клиент внезапно появляется с вопросами вроде «Как продвигаются дела с проектом?», «Когда вы пришлёте документы?», «Могу ли я получить ссылку на прототип, чтобы ознакомиться с ним в спокойной обстановке?» и так далее — значит, что-то с моим уровнем сервиса не так. Неопределённость — злейший враг удовлетворённости.

Если же заказчик обо всём осведомлён, то ему комфортно и спокойно. Возникает чувство, что ситуацию ведёт и контролирует профессионал, и можно расслабиться.

Как я к этому пришёл? Естественным путём. В начале карьеры даже не задумывался о таких вопросах. Меня волновали более понятные вещи. Как привлечь новых клиентов? Как сделать так, чтобы они обращались ко мне повторно? Как повышать стоимость услуг? Одним из таких вопросов был: «Как выполнять работу быстрее и при этом не терять в качестве?». В попытках дать на него ответ я постоянно работал над эргономикой процессов предоставления услуги. Увеличил и без того высокую скорость печати, чтобы не терять времени на наборе текста в документах и переписках. Начал делать все свои артефакты так, чтобы в них легко можно было вносить правки после получения обратной связи, а затем использовать повторно в новых проектах. Постоянно обучался навыкам, связанным с профессией, особенно если их отсутствие заставляло меня замедляться и обращаться к Интернету за недостающей информацией.

Через какое-то время я заметил, что серьёзно ускорился в работе и при этом теряю много времени на этапах продаж и промежуточных переговоров. Например: получил контакт клиента, написал ему в мессенджере и попросил прислать какое-нибудь описание задачи, а потом сидел и ждал, пока он соберётся с силами, опишет задачу своими словами и отправит её в ответном сообщении или письмом на почту.

На это могло уйти несколько дней, а то и недель. Чтобы упростить потенциальному клиенту задачу и не терять времени, я подготовил бриф, который нужно было заполнить и отправить мне. В нём были типовые вопросы, ответы на которые помогали понять суть проекта. Брифы клиенты заполняли проще и быстрее, но не намного, ведь им нужно было выделить время на эту «домашнюю работу» (а многие из нас ещё со школьных времён не очень любят домашки), разобраться в брифе, попечатать. Это неприятная задача, за которую сложно взяться. Я сам неоднократно убеждался в этом, когда выступал в роли клиента. Не стоит забывать и о ситуациях, когда брифы заполняют небрежно и не до конца. Толку от таких документов мало.

Тогда я решил, что быстрее всего будет заполнять бриф мне самому — со слов клиента. Тем более что быстро печатать-то я научился, и для меня это не составляло труда. Поэтому я стал при первом знакомстве отправлять потенциальным клиентам сообщения, в которых предлагал созвониться в «Скайпе» («Зуме», «Телеграме», «Гугл Встречах» и так далее; кому что больше подходило), познакомиться и обсудить задачу. И сразу сэкономил — о чудо! — от пары дней до пары недель с каждым заказчиком!

Мне было не жалко потратить лишнего часа на личную беседу, потому что услуга сама по себе недешёвая, и я заранее предупреждал потенциальных клиентов о минимальной сумме работы. Заказчики без подходящих бюджетов сразу «отваливались», экономя и своё, и моё время. А остальные только рады были наконец-то пообщаться с человеком, который не заставляет их заполнять какие-то странные документы и приходить с разжёванным техническим заданием, — а, наоборот, помогает эту задачу сформулировать и оформить.

Но и здесь терялось время. Я в своих сообщениях предлагал пообщаться голосом и ждал, что же мне ответит потенциальный клиент. Ожидал, что он предложит удобный день, время для разговора и, возможно, способ связи. Однако никто ничего не предлагал и задавал вопросы: «В какой день?», «Во сколько?», «Сколько это займёт по времени?», «В какой программе нужно будет общаться?» и так далее. Ответы в переписке занимали какое-то время, и поэтому я начал потихоньку встраивать их в своё первоначальное сообщение.

Я уже не просто предлагал пообщаться голосом, а сообщал предварительную дату, время и регламент. Я предупреждал о том, сколько такой разговор может занять времени; о том, что лучше созваниваться с компьютера с гарнитурой, а не с мобильного телефона и так далее. В конце не забывал задать вопрос, что думает потенциальный клиент насчёт моего предложения. Чтобы у него не возникло желания проигнорировать моё сообщение, а появилась необходимость подтвердить условия либо скорректировать их. В общем, всё то, о чём вы прочитали в главе «Как писать клиентам так, чтобы они не “отваливались”», на самом деле является результатом моих бесконечных попыток ускорить процесс взаимодействия, чтобы осталось побольше времени на работу и новые контакты.

И в один прекрасный день я впервые получил обратную связь от одного из клиентов о том, что ему нравится мой высокий уровень сервиса. «Так вот что это такое!» — подумал я и взглянул на свои рабочие процессы уже под другим углом. Я увидел, что интуитивно старался сэкономить рабочее время на чём только можно. Отправлял документы заранее и пользовался услугами срочных служб курьерской доставки, управлял календарём встреч, организовывал работу так, чтобы обратная связь и правки приходили с первого дня и в течение всего срока, а не в последний день (чтобы мы вместе с клиентом шли к намеченной цели короткими итерациями, и не приходилось всё переделывать после того, как я показал бы результат в конце работы над проектом).

Вся эта книга пропитана такими моментами. И получается, что высокий уровень сервиса в моём случае — это не самоцель, а следствие желания ускорить работу, свести к нулю риски недовольства со стороны клиентов и повысить вероятность повторных обращений.

Хочу привести в качестве примера особенности моей работы, которые иллюстрируют высокий уровень сервиса:

Подведём итоги. Зачем повышать уровень сервиса? Выделиться среди коллег (мои наблюдения показывают, что с уровнем сервиса на фрилансе в среднем всё довольно печально), чтобы клиентам хотелось возвращаться снова и снова, чтобы успешно перебраться от работы с профессиональными клиентами к работе с непрофессиональными (у них и денег больше, и рынок не «перегрет»). При заказе сложных услуг для понимания, насколько хорош специалист, нужно самому неплохо разбираться в том, что он нам предлагает. А вот уровень сервиса способен оценить каждый с первых же минут общения.

Как повышать уровень сервиса? Набивать шишки и коллекционировать клиентские вопросы. Например, если часто спрашивают «Как продвигается работа?» — значит, я недостаточно хорошо объяснил, что происходит и какой предстоит следующий шаг. С высоким уровнем сервиса заказчик всегда знает ответ на этот вопрос.

Всегда ли нужен высокий уровень сервиса? Пожалуй, бывают исключения. Главное — не повышать сервис в ущерб себе. Был у меня случай, когда я записался на замену лобового стекла автомобиля. Приехал на другой конец города и уже на месте выяснил, что они не принимают оплату банковскими картами. Причём причина заключалась не в том, что специалисты пытались положить деньги мимо кассы или сэкономить на эквайринге. Мастерская находилась в подвальном помещении бизнес-центра, где не ловила никакая мобильная связь, из-за чего не работали терминалы. Если бы они продемонстрировали высокий уровень сервиса и сообщили об этом заранее, то просто потеряли бы клиента. А так, когда я уже приехал, мне было некуда деваться. Поэтому пришлось идти пешком километр до ближайшего банкомата за наличкой, пока они выполняли работу. Но, конечно, это неоднозначный пример. Всё-таки клиенты любят, когда исполнитель трепетно относится к их времени и силам, и поэтому больше я к тем ребятам не обращусь и рекомендовать их не буду. И для меня так и осталось загадкой, почему там не установлены усилители сигнала сотовой связи, если невозможно завести в подвал проводной Интернет…

Прочесть «Книгу нормального фрилансера» можно бесплатно на сайте. Там же можно поддержать автора и купить её электронную версию. Присоединяйтесь и к Телеграму, я там тоже много всякого полезного пишу.