Регламенты: инструкция по применению
Зачем писать, в каком случае нужен регламент, какие могут быть побочки, и главное, как это написать, чтобы читали и применяли
Начнём с главного: что такое регламент
Регламент – это документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы (шаги), которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процесса, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов (шагов).
То есть это такая бумажка, на которой написано, кто, что, как и в какие сроки должен делать, чтобы какое-то частотное действие происходило всегда одинаково и предсказуемо.
При этом писать регламенты -- страшная пытка, скучная и муторная. Поэтому, чтобы не плодить бюрократию, давайте разберёмся, когда нужен регламент
Когда нужен регламент
Я думаю, что регламент нужен, когда есть хотя бы два из перечисленных условий
- Есть действия, которые выполняются на регулярной основе
- Количество человек и/или систем, задействованных в процессе, больше двух
- Сотрудники регулярно задают вопросы по одному и тому же процессу
- Новым сотрудникам трудно сразу запомнить, как тут у вас принято делать типовые вещи
- Сотрудники регулярно ошибаются в типовых процессах (тут надо не путать ошибки и саботаж и копнуть глубже, но про это в другой раз)
- Хочется внести дисциплину в систему мотивации
- Много времени уходит на согласование типовых операций
Когда регламент не нужен
- Когда в компании меньше 10 человек. Серьёзно, займите себя чем-то более продуктивным
- Когда задачи не выполняются, потому что сотрудники не понимают, зачем их выполнять. Тут не то чтобы не нужен регламент, а скорее не с регламента надо начать
Какие могут быть побочки
Негативная сторона любого регламента: твердолобые сотрудники начинают следовать ему строго и неукоснительно, не подключая здравый смысл. Чтобы этого избежать, смотрите, кого нанимаете, давайте хорошие тестовые задания и не пишите регламент, не проверив причины из первого списка: не могут у вас люди следовать процессу или не хотят. Проверочный вопрос: зачем мы это делаем?
Пример: зачем нужно вносить историю работы с клиентом в CRM?
Ответ здорового сотрудника: чтобы когда меня нет (отпуск, больничный, командировка, встреча), мой сосед по парте мог принять звонок от моего клиента и быстро сориентироваться в сделке. А ещё чтобы ничего важного не забыть. А ещё чтобы сэкономить время, когда руководитель захочет понять, что происходит в сделке
Ответ курильщика: чтобы не влететь на штраф, чтобы не ругался босс, чтобы выполнить KPI по количеству касаний
Чувствуете разницу? Здоровый сотрудник поможет вам писать регламент (или прочитает его трезвой головой, если не склонен писать), а курильщик в тех же ситуациях будет топить за то, чтобы в регламенте не проявилось чего лишнего, стремясь минимизировать бесполезную с его точки зрения работу.
Что в регламентах хорошего
Регламент помогает найти баги, когда вы его пишете. Вы сели, например, писать регламент по работе с CRM и столкнулись с такими вещами:
- Текст лился потоком, и вдруг вы затупили. Затупили на простом, кажется, действии, потому что описать его человеческим языком сложно, "тут показывать надо". Что делать: присмотритесь к таким эпизодам. Возможно, процесс сложился исторически не оптимально
- Вы прочитали регламент сотрудникам, и они погрустнели. Что делать: поищите те места в регламенте, где лица грустнеют особенно отчётливо, подумайте два раза, действительно ли это действие необходимо, и объясните людям, зачем. Плохое объяснение: чтобы руководство видело прогноз по выручке. Хорошее объяснение: чтобы мы видели прогноз по выручке и понимали, сколько можем потратить дополнительно на хорошие лиды, а вы видели свои прогнозы и понимали, долетаете ли до плана продаж
- В процессе написания часто встречаются действия, которые можно упростить или автоматизировать. Это такие неочевидные штуки типа автоматического перевода сделки с этапа на этап при заполнении определённых полей в карточке сделки. Сигнал к такой истории: внутренние вопросы "а почему мы делаем это руками?" или "а почему мы так сложно это делаем"
Регламент помогает адаптировать новых сотрудников. Конечно, сложный процесс лучше ещё и объяснить, но регламент позволит новому сотруднику куда-то подсмотреть, если он запутался, прежде чем обратиться за помощью.
Регламент помогает масштабироваться. Для компании, которая выросла органически и переживает кризис роста, когда многие процессы завязаны на конкретных людях, регламенты очень помогают разобраться в ролях сотрудников и снизить количество бутылочных горлышек.
Регламент помогает снизить количество пингов: с ним сотрудники реже спрашивают друг друга, когда будет готова та или иная задача.
Как писать
Помолясь.
Если вы так же, как и я, не умеете писать в пустой ворд, качните шаблон из интернета или просто вывалите в этот ворд всё, что думаете, а потом редактируйте. Вот тут немножко рассказывала про творческий кризис, можно на досуге почитать.
Лучшие регламенты - это те, которые написаны вашими сотрудниками. Они точно лучше вас понимают процесс, а вас может ждать много любопытных сюрпризов, когда вы прочитаете, как реально работают те или иные механизмы
Я составила в своей жизни пару сотен регламентов для отделов продаж и маркетинга, и вот вам основные рекомендации от бывалого:
- Если вам не заплатили за количество слов, пишите короче. Донесите главную мысль настолько лаконично, насколько можете
- Пишите тем языком, которым разговариваете внутри компании, иначе это будет невозможно читать. Слово "данный" применимо для дипломной работы, в остальных случаях его легко заменить на "этот". Избегайте формализма
- Если пишете о сроках, фиксируйте точные дедлайны. Задача не должна выполняться "в кратчайшие сроки", но вполне может иметь дедлайн "в течение двух часов"
- Добавляйте глоссарий, только если в этом есть смысл. Если в компании клиентский сервис называется КС, а в документации (например, в оргструктуре) он называется службой заботы о клиентах, выберите аббревиатуру КС и дайте расшифровку в глоссарии в начале регламента. Расшифровки типа "CRM - используемая в компании среда для работы с клиентами в виде браузерного приложения на платформе Bitrix" - бессмысленная трата букв
- Сделайте удобную навигацию. Если документ больше, чем на 3 страницы, нужно сделать оглавление и гиперссылки, по которым можно с третьей страницы быстро перейти на двенадцатую, если того требует логика процесса
- Перепроверьте грамматические ошибки и читаемость текста. Например, можно это сделать с помощью бесплатного Главреда
- Ознакомьте сотрудников с регламентом и дайте ему время обкататься. Через день, неделю и месяц переспросите самого полезного, что надо поменять, обсудите это и внесите правки
- Добавьте в регламент информацию о том, как поступать в нетиповых ситуациях
- Упоминайте в регламенте роли сотрудников, а не людей, участвующих в процессе. Люди могут поменяться, а лишний раз редактировать документ неудобно
- Назначьте владельца регламента - человека, который будет отвечать за его актуальность в веках
- Положите этот док туда, где до него легко дотянуться, и расскажите сотрудникам, куда положили
Если от этого текста вам стало хоть немножко легче жить, поставьте ему лайк, и его увидит больше людей.
А если вам интересно читать, что я пишу про продажи, подпишитесь на мой блог на VC или в телегу, куда приходят уведомления о новых статьях 3-4 раза в год.
Поддерживаю на 100%. Писать стандарты, инструкции и регламенты - дело не простое и не благодарное, но очень нужное!