Всё очень просто — нужен крутой клиентский сервис. В этой статье делюсь 3 советами, как этот самый сервис создать. Заходите:)
Совет №1: Сразу выстраивайте комфортные рабочие отношения.
Согласуйте время, когда клиенту удобно писать. Уточните перед тем, как записать голосовое. Если работаете в долгосрок — предложите дни и способ согласования проектов, в какой программе или мессенджере вы будете общаться. И дальше по ситуации.
У вашего клиента так же мало времени, как и у вас. Ему нужно держать в голове кучу всего, и если вы снимете с него часть этих забот, он будет счастлив. Вы упрощаете взаимодействие с вами и создаёте позитивный опыт. А позитивный опыт — ключ к сердцу клиента.
Простая иллюстрация. Кого бы вы взяли на работу на месте руководителя?
— чела, который на 100% подходит вам по всем скилловым параметрам, но общается как чсвшный мудак и плохо ладит с командой
— или чела, который на 80% подходит вам по скилловым параметрам, но прекрасно впишется в команду и понимает вас с полуслова
Это работает в любой сфере, потому что это про коммуникацию, а не про навык работы. Про то, как ты взаимодействуешь с людьми, а не как монтируешь, пишешь или кодишь.
Если вы создаёте комфортные условия работы с вами — клиент уже не хочет искать кого-то другого. И когда появляется новая задача — её почти автоматически предложат вам. Потому что вы классный. Или классная:)
Совет №2: Делайте чуть больше, чем обещали.
Например, мы продаём рекламу на канале «Диджитал — сила». Пост стоит 7000 рублей и обычно в эту стоимость входит только выложить его в указанное время.
Но когда клиент скидывает свой пост — мы можем предложить его адаптировать под свою аудиторию, чтобы конверсия стала выше. Если рекламодатель новичок в телеге, можем дать несколько советов по закупам или ведению канала. Скинуть несколько каналов, в которых сами закупаемся. И делаем это бесплатно.
Нам не сложно, а клиенту «неожиданно и приятно» :) Он запомнит такой клиентский опыт и придёт снова, чтобы его повторить.
Работает этот совет вообще в любой профессии. Пишете статью на заказ? Дайте заказчику идеи для следующих статей на сайт, подскажите как они помогут в продажах его продукта. Фотографируете? Помогите клиенту с поиском реквизита, выбором студии или образа. И так далее.
Это работает, потому что большинство людей very pohuistichno относятся даже к своим базовым обязанностям: деньги скинули — и ладно, главное чтобы без возвратов. Не буду этого доказывать, вы и так сталкиваетесь с таким «сервисом» регулярно. Не только на удалёнке. Правда же?
Совет № 3: Если вы накосячили — не сваливайте вину на внешние обстоятельства, а решайте проблему вместе с клиентом.
Почти год назад у меня произошла неприятная ситуация: я закупала клиенту рекламу в Телеграме и 10 000₽ бюджета были слиты в унитаз — пришло всего 10 новых подписчиков, а должно было минимум 150. Горе у всех: клиент потерял деньги, а я считаю себя полной бездарностью и обещаю, что больше никогда не буду закупать рекламу. Ни-ког-да.
И тут клиент спрашивает, что мы будем делать…
Чтобы вы понимали — он мне должен был заплатить всего 7000₽ за мою работу. Я бы этим даже не покрыла косяк.
Моей явной вины в ситуации не было — человеческий и куча других факторов просто сложились воедино. Но я всё равно предложила не оплачивать мою работу, а остатки покрыть за счёт скидок — полный вариант можете увидеть на картинке. Как и счастливую реакцию клиента.
Когда вы чувствуете, что косяк хотя бы на 50% по вашей вине — предложите компенсацию. Клиент потерял деньги или сорвал важный дедлайн из-за вас? Сделайте скидку на свои услуги, предоставьте какую-то дополнительную плюшку или вовсе поработайте бесплатно.
Если заказчик не абьюзер, то вас ждут долгие и хорошие рабочие отношения. А с абьюзером ничего не поможет — просто бегите.
И заходите в мой телеграм-канал — там ещё больше полезностей про работу с клиентами, тренды и маркетинг.