Функционал и роли менеджеров в отделе продаж

Универсальной модели отдела продаж не существует. Структура и организация отдела продаж обычно зависит от задач компании, сферы ее деятельности, специфики, размера и т.д. Отделы продаж могут быть одноуровневыми и многоуровневыми. Про структуру отделов продаж вы можете прочитать в нашем Блоге: Структура и уровни отдела продаж.

Если вы строите отдел продаж, и в зависимости от его уровня, правильно организуйте работу сотрудников этого отдела. Одним из принципов организации работы менеджеров является разделение обязанностей по функциям.

Менеджеров по продажам обычно разделяют на Хантеров и Фермеров. Почему именно такое разделение?

Теория охотника и фермера - гипотеза, предложенная Томом Хартманом (американский радиоведущий, писатель, бывший психотерапевт, бизнесмен и прогрессивный политический комментатор) в 1993 году для объяснения причин синдрома дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ), интерпретируя их как результат адаптивного поведения в процессе эволюции.

Суть теории: Хартманн говорит о том, что в течение тысячелетий человечество занималось охотой и собирательством, а потом стандарты поменялись и большинство людей на земле стали земледельцами. Большинство людей приспособились к земледелию - они спокойные и уравновешенные фермеры, а люди с СДВГ, отличающиеся импульсивностью и нетерпеливостью сохранили в себе черты охотников.

С ходом времени эта гипотеза стала применяться в продажах.

Хантер и Фермер - это два совершенно разных функционала, разный ЦКП, КЭВ.

Это менеджер отдела продаж, являющийся высококвалифицированным персоналом, экспертом в области продаж. У него хорошая мотивация, он хорошо разбирается в продукте, бизнес-процессах, целевой аудитории, потребностях и болях клиента.

Он хорошо знает и применяет технику продаж. Эти менеджеры должны быть стрессоустойчивыми, позитивно заряженными, приятными в общении и внешне людьми.

Они занимаются активными продажами, сами инициируют встречи и звонки клиентам. Высококвалифицированные Хантеры ведут клиента по всем этапам сделки, вплоть до ее закрытия.

Это тот же Хантер, только еще профессиональнее, “матерый” Хантер.

Это специалист по закрытию сделок. Если по каким-либо причинам Хантер не смог закрыть сделку (например, не хватило профессионализма, квалификации), он предает клиента Клоузеру. Клоузер закрывает первую сделку с клиентом, и затем передает клиента Фермеру.

В компаниях с длинным циклом сделки Клоузер ведет клиента с первого этапа до закрытия.

Это такой “начинающий” Хантер. Еще таких менеджеров называют “Звонари”, “Лид-менеджеры”.

Это, как правило, низкоквалифицированный персонал, задачей которого является заинтересовать “холодного” клиента продуктом и далее передать клиента Хантеру для совершения сделки. Он “добывает” лиды для Хантера. Работает Лидоруб по написанному скрипту и знает, что говорить.

Это Хантер - супергерой!

Когда целью компании является поставка своего продукт в сеть магазинов, то этим будет заниматься менеджер по привлечению сетей. Этот менеджер должен иметь очень высокую квалификацию и обладать знанием специфики работы с сетями: какие требования существуют у сетей, ключевые особенности ведения переговоров и т.д. Даже если попытка попасть в сетку заканчивается провалом (а это не всегда вина менеджера), этот процесс отнимает у менеджера очень много времени и сил, требует от менеджера профессионализма и сконцентрированности.

Это “матерый” Суперхантер с огромным опытом. Он обладает знаниями и опытом и Хантера и Фермера.

РОП будет учить, подсказывать, тренировать, показывать на собственном примере, подтягивать менеджеров. Он будет ругать и хвалить, двигать менеджеров “по тону”, проводить совещания, требовать ежедневных отчетов и следить за показателями отдела. Плюс ко всему, РОП должен быть хорошим психологом!

Если необходимо, РОП должен показать технологию холодного звонка или закрытия клиента, написать скрипты и заставить менеджеров использовать их на практике.

С Хантерами в отделе продаж познакомились, теперь перейдем к Фермерам.

Это менеджер отдела продаж, который работает и поддерживает текущую базу клиентов, осуществляет повторные продажи и работает над увеличением срока жизни клиента (Lifetime).

Фермеров еще называют “персональным менеджером” или “аккаунт-менеджером”. Клиенты к нему поступают от Хантеров. Пусть эти менеджеры не такие настойчивые, активные и пробивные в переговорах, но зато фермеры прекрасно умеют выстраивать долгосрочные и крепкие отношения с клиентом по кирпичику, шаг за шагом. Фермеры умеют заботиться о своих клиентах, вникают в их проблемы.

(КАМ – key account manager).

"Суперопытный” Фермер.

Это эксперт самой высокой квалификации. Этот менеджер работает с крупными VIP-клиентами, которые приносят компании большой доход. Он делает все, чтобы его клиенты всегда были довольны продуктом и компанией.

После того, как компания зашла в сетевые магазины, в работу вступает менеджер по работе с сетями. Этот тот же “суперопытный” Фермер, тот же менеджер по работе с ключевыми клиентами, который будет холить и лелеять своих сетевых клиентов. Он должен обладать знаниями специфики работы с сетями: особенности логистики, штрафы и т.д.

И еще один функционал в отделе продаж, который пока не является ни Хантером ни Фермером, но может стать одним из них)

Этот сотрудник является младшим персоналом в отделе продаж, который выполняет все поручения менеджеров, помогает им на любом этапе.

Ассистент избавляет менеджеров от рутины: занимается подготовкой и оформлением документов, готовит презентации и т.д., вообщем делает все, чтобы менеджеры тратили больше времени на действия, направленные на получение дохода. Ассистент одинаково нужен и Хантеру и Фермеру. От него требуется грамотная письменная и устная речь, системность, знание офисных программ, внимание к деталям. Будет плюсом, если ассистент обладает коммуникативными навыками и проактивностью, ведь из перспективного ассистента можно вырастить хорошего менеджера.

Хантеры и Фермеры выполняют разные задачи. Первые рвутся на передовую, их работа всегда связана с завоеванием: новые клиенты, новые направления, новый рынок, новые регионы. Вторые обеспечивают крепкий тыл, они поддерживают клиентскую базу и не дают просесть повторным продажам.Для достижения эффективности, количество тех и других сотрудников должно быть сбалансировано и соответствовать целям вашего бизнеса.

Удачи и больших продаж!

Построение и систематизация отделов продаж под ключ:

Telegram по развитию: продукта, маркетинга и продаж: