Как beauty-мастеру общаться с клиентами, чтобы они не искали дорогу к конкурентам

Сейчас, когда конкуренция в beauty-сфере стремительно растет, beauty-мастеру уже недостаточно быть профессионалом в своём деле. Нужно стать любимым мастером клиента.

Налаживание контакта и выстраивание доверительной коммуникации с клиентом так же важно, как профессиональное оказание услуг!

Чтобы клиенты перешли из разряда новых клиентов в постоянные, их должно устраивать всё от момента встречи до момента прощания, от качественно выполненной услуги до идеально приготовленного кофе и созданной атмосферы.

Как понравиться новому клиенту, чтобы он не искал дорогу к вашим конкурентам? Вот универсальные правила:

помните, что первое впечатление можно произвести только один раз: будьте приветливы и дружелюбны, при этом избегайте услужливости и навязчивости;
обращайтесь к клиенту по имени: это всегда указывает на уважительное отношение и персональный подход и вызывает доверие;
поскольку вы работаете в красивом бизнесе, выглядеть вы тоже должны красиво и опрятно, чтобы клиент захотел выглядеть так же. Это имеет отношение и к вашему рабочему месту;
во время процедуры рассказывайте клиенту, что вы делаете в настоящий момент. Если вам нужно отойти, клиент обязательно должен быть об этом проинформирован и понимал, сколько ему придётся ждать. Особенно это важно на процедурах, где клиент находится с закрытыми глазами;
не обсуждайте с клиентом конкурентов, не высказывайтесь о них негативно. Если клиент первым завёл разговор на эту тему, просто объясните, как бы вы решили проблему, возникшую у конкурента.

Все люди индивидуальны, и им присуще разное поведение. Что нравится одному, другому клиенту может не понравиться. Например, кто-то любит оживленно общаться с мастером, а другой – не переносит болтовню и хочет провести время в покое.

Чтобы не гадать, какой вариант общения больше подходит вашему клиенту, давайте рассмотрим категории клиентов по их поведенческому типу.

1 тип – Деспот

Это, как правило, спорщик и скандалист, на 100% уверенный в себе и своей правоте. Он не принимает никакую критику в свой адрес.

Когда мастер в первый раз сталкивается с подобным типом, это может выбить его из колеи. Самое главное в общении с таким клиентом – не поддаваться эмоциям, сохранять спокойствие и самообладание. Такому клиенту надо делать комплименты, давать мягкие рекомендации, внимательно слушать, что он хочет.

2 тип – Незнайка

Такие клиенты часто меняют свои решения, не уверены в своем выборе или просто толком не знают, чего хотят. Чтобы облегчить работу и себе и гостю, нужно выступать в роли эксперта и не давать клиенту большой выбор. Старайтесь обозначить несколько вариантов процедур, цвет лака или цвет волос, которые по вашему мнению подходят клиенту или являются модными трендами, и предложить ему выбрать один из этих вариантов. Это даст клиенту возможность выбирать, но при этом следовать строгим директивам.

3 тип – Знайка

Этот клиент всегда знает, чего хочет. Такие клиенты много читают и интересуются процедурами. Они очень любят поговорить и часто убеждены, что знают больше мастера. Часто входят в роль эксперта и пытаются поймать мастера на незнании продукта или процедуры. Такими клиентами надо восхищаться, хвалить за их осведомленность, в то же время мягко подсказывая, что им ещё могло бы подойти, демонстрируя собственные знания, и тем самым подталкивать клиента к дополнительным покупкам.

4 тип – Болтун

Этот клиент открытый, веселый и лёгкий по характеру. Очень любит общаться. В разговоре с ним можно забыть о времени и даже отвлечься от цели его визита. Именно поэтому с таким гостем обязательно следите за таймингом процедуры, за временем посещения, особенно если у вас плотная запись. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, не выходя за рамки ваших профессиональных интересов. И не забывайте о продаже ваших услуг! Такие клиенты легко идут на эксперименты и любят новое.

5 тип – Молчун

Такой клиент может быть неприветлив и закрыт. Он не может озвучить, что именно ему нужно. Сначала может легко полагаться на опыт мастера, а потом высказывать претензии. Не бойтесь проявлять инициативу с таким клиентом. Предлагайте ему больше выбора. Обращайте внимание на то, что ему, по вашему мнению, нужно, но используйте язык аргументов и фактов.

6 тип – Ворчун

Как правило, этот клиент недоволен, не уверен, подозрителен. Критикует информацию и мастера, ему ничего не нравится. Все подвергает сомнению. Часто бывает недоволен, даже не понимая, чем конкретно. Такого клиента нужно внимательно выслушать, разобраться, в чем он нуждается, а что его не устраивает. Поймите его, позаботьтесь о нём, и он станет самым лояльным клиентом.

7 тип – Консерватор

Часто это клиенты старшего поколения, но консерваторами могут быть и молодые. Они не любят перемен, впадают в стресс от любых жизненных изменений. Их смущает обилие выбора, и они быстро теряются в нём. Выслушайте такого клиента, расскажите, в чём выгода вашей услуги, покажите примеры, докажите, что вам можно доверять. Не предлагайте суперновинок, а говорите именно о том, что ему подходит и в чем он нуждается. Такие клиенты очень верны и могут годами ходить к своему мастеру.

8 тип – Аналитик

Этот клиент сможет принять решение только после подробного анализа всех предложений и сравнения всех «за» и «против». Он говорит фактами. Краток и категоричен в рассуждениях и оценках. Ориентируется только на конкретные аргументы. С такими клиентами нужно говорить о выгоде и ценности. Им важно понять, почему ваши услуги столько стоят и насколько они качественны. Для них цена – самый важный показатель. Если аналитик узнает, что такую же услугу может получить в соседнем салоне или у другого мастера дешевле, то пойдёт к вашим конкурентам.

Итак, мы разобрали 8 основных типов клиентов. Надеемся, что это поможет в вашей работе.

Самое главное – не бойтесь общаться, будьте приветливы, спокойны и внимательны к клиенту. Чтобы клиенту легче было полностью раскрыть свои потребности, задавайте ему открытые вопросы.

Хороший мастер должен уметь активно слушать, нести клиенту позитивные эмоции, проявлять терпение даже в стрессовых ситуациях, не быть навязчивым.

Будьте профессионалом, который постоянно совершенствует своё мастерство и коммуникативные навыки, и ваши клиенты чаще будут искать встречи с вами!