Зачем компаниям нужен UX-исследователь и где искать профессионалов
В пилотном выпуске подкаста New.HR мы поговорили с UX-Research-директором Mail.ru Group Ксенией Стерниной о том, как устроена профессия UX-исследователя.
Самые важные мысли из нашей беседы мы оформили в статью. Особенно интересна она будет:
- Опытным специалистам — чтобы поддерживать и начинать холиварные темы в профессиональных сообществах.
- Новичкам — чтобы узнать подробнее о том, как устроена профессия UX-исследователя.
- Работодателям — чтобы узнать, какие задачи бизнеса решают UX-исследователи и зачем вообще они нужны в компании.
- Рекрутерам — чтобы глубже погрузиться в секреты профессии и эффективно найти специалиста, если понадобится.
Какие задачи решает UX-исследователь
Задача UX-исследователя — помочь бизнесу заработать или сэкономить деньги с помощью проверки продуктовых гипотез. Например, выяснить, будет ли новый продукт востребован. А если нет, то какой будет? Как улучшить нынешний сервис для пользователей?
Бывают нестандартные кейсы. Например, как помочь компании решить, стоит ли покупать другие проекты или продукты.
Mail.ru Group часто покупает игры. Однажды компания хотела приобрести очень популярную в другой стране игру. Была гипотеза — если её локализовать, она будет популярной и в России тоже. Мы взяли игру, поставили её на домашние компьютеры испытуемым и начали измерять вовлечённость. Оказалось, что показатели были совсем не вау. И это помогло принять решение — отказаться от покупки.
Из чего состоит профессия UX-исследователя
Есть два основных направления:
- Product Discovery — это способ выявлять идеи для новых продуктов и сервисов. Для этого UX-исследователь исследует пользователей: чем они живут, какие у них проблемы. А также как им можно помочь, если их проблемы не решены.
- UX-тестирование — исследование конкретного интерфейса, которое нужно для того, чтобы выяснить, насколько быстро и безошибочно пользователь выполняет в нём свои задачи.
Как UX-исследователи «подглядывают» за респондентами
Чтобы исследование было максимально достоверным, UX-исследователь не вмешивается в жизнь человека, а «подсматривает» за ним.
UX-исследователю необходимо узнавать детали о пользователях: как они живут, с какими сложностями сталкиваются и как их решают. Также им нужно выяснять, какие продукты используют потенциальные клиенты, а какие бросили и почему. Для этого есть несколько методов:
1. Интервью. С одной стороны, это удобный инструмент, потому что можно собрать много данных. Это обычная беседа, садишься, налаживаешь контакт, и человек тебе что-то рассказывает. Но с другой стороны, инструмент неидеален, ведь человек порой чего-то не помнит и невольно начинает додумывать. Иногда люди дают «социально желательные» ответы или просто привирают. Данные от этого искажаются, и поэтому интервью желательно дополнять другими методами.
2. Наблюдение. Раньше этот метод был похож на этнографическое исследование: UX-исследователь в буквальном смысле ходил за людьми по пятам. Теперь всё проще: нужно поставить исследуемому на все его устройства записывающие программы и вести запись круглые сутки.
Однажды мы изучали, как люди в современном мире читают медиа. Для этого мы записывали данные со всех возможных устройств, ведь медиа доступны из мессенджеров, социальных сетей, сайтов, планшетов, телефонов, десктопов. Больше всего мы хотели разобраться в паттернах — доведённых до автоматизма схемах, которые человек использует в жизни для потребления медиаконтента. Например, мы поняли, что с телефона люди читают больше и внимательнее. А в вебе вычитывают какими-то кусками: очень быстро прокручивают текст.
3. Устройство Eye Tracking позволяет понять, куда конкретно человек смотрит, и выявить паттерны его просмотров и прочитываний. Для этого UX-исследователь сажает человека в комнату и пытается воссоздать условия реальной жизни.
Eye Tracking позволяет понять, почему человек не нажимает на целевую кнопку. Он смотрит куда-то в другое место или смотрит прямо на неё и не жмёт. Например, у испытуемого есть задание — посмотреть расписание кинотеатров. Он просматривает страницу и не жмёт на целевую кнопку, хотя смотрит прямо на неё. Наблюдатели в соседней комнате кричат: «Жми!», а он не жмёт. Это означает, что расположение кнопки удачное, но с ней самой что-то не так: цвет, форма, название.
4. Юзабилити-тестирование. Метод, который позволяет проверить, насколько сценарий использования сервиса, задуманный дизайнером, подходит его целевой аудитории. UX-исследователь берёт людей из целевой аудитории, даёт им продукт и просит решить типичные для себя задачи. Далее выясняет, есть ли отклонения от задуманного сценария. Если есть — UX-исследователь фиксирует это как проблему и отправляет дизайнерам переделывать.
5. RITE- (Rapid Iterative Testing and Evaluation) метод — очень удобный подход. Работает он так: готовится интерактивный прототип сервиса, и двум релевантным пользователям предлагают выполнить в нём типичные для себя задачи. Если оба респондента сталкиваются с одинаковыми проблемами, то дизайнер в тот же день переделывает прототип. На следующий день снова тестируют, и снова переделывают. С первого раза никогда не получается сделать круто и решить все проблемы, поэтому обычно требуется 5-6 итераций. После такой процедуры прохождение по интерфейсу становится гладким и безошибочным.
6. Исследование эмоций и реакций. В Mail.ru мы экспериментируем с психофизиологическими методами, чтобы получить максимально объективные данные. Пробовали разное: измеряли дыхание, ЭКГ, писали кожно-гальваническую реакцию — но для использования этих методов требовалась серьёзная подготовка в виде дополнительного образования, поэтому не все из них мы научились грамотно использовать.
Примерно два года назад я познакомилась с коллегами из факультета психологии ВШЭ, они занимались нейрофизиологией и искали бизнес-задачи, на которых можно опробовать их метод. А я как раз искала точный метод. Мы больше года экспериментировали и дорабатывали методологию и теперь в каждый момент времени понимаем, что испытывает человек: это и полюс эмоции — позитивная или негативная, и градус эмоции — насколько сильно они проявлены, и вовлечение — интересно сейчас испытуемому или скучно, и когнитивная загрузка — насколько просто или легко человек понимает, что происходит.
Где искать участников и как их мотивировать проходить UX-исследования
Чтобы найти респондентов, можно:
- Обратиться к своим пользователям.
- Использовать личные социальные сети.
- Использовать «полевиков» — рекрутеров с огромными базами потенциальных участников исследований. При этом высок риск нарваться на профессионального респондента — «ходока». Для них прохождение исследований — способ регулярного заработка. Они сидят на специализированных сайтах и форумах и откликаются на исследования с высокой оплатой. Как правило, такие «ходоки» привирают о себе, чтобы попасть в целевую аудиторию исследования. А из-за профессиональной деформации они начинают себя вести не как обычные люди, что портит результаты анализа. «Ходоков» можно вычислить по поведению и общению: отвечают вопросом на вопрос, чтобы угадать правильный ответ.
- Сделать заказ в специализированном агентстве. Но, к сожалению, они тоже не всегда порядочны, поэтому надо найти такое, которому сможешь доверять. Мы поработали почти со всеми на рынке, и могу сказать, сейчас самое хорошее по скорости и качеству работы — UXSSR 👌
У нас был курьёзный случай. Пришёл респондент, у которого выпала шпаргалка, где было детально написано, кто он такой и что отвечать. Его подготовило недобросовестное агентство, а он так волновался, что распечатал ответы, чтобы повторять в дороге.
Платить ли респондентам деньги — вопрос спорный
Некоторые считают, что делать этого ни в коем случае нельзя, ведь тогда люди в исследование придут не по любви, а по расчёту.
В Mail.ru Group считают иначе: человек тратит время, а оно стоит денег. Те, кто готовы пообщаться бесплатно, — либо суперлояльные к вам люди, либо те, у кого наболело и они хотя высказаться на интересную им тему. В таком случае выборка получается смещённая либо в одну, либо в другую сторону. Мы же ищем ядро аудитории, а это всегда нечто среднее.
Оплата сильно зависит от уровня заработка самого человека и того, насколько он занят. Чем больше человек зарабатывает, чем меньше у него свободного времени, тем сильнее его надо чем-то мотивировать. Средний заработок респондента за час-полтора занятости варьируется от 1200 до 1500 рублей. Но когда у человека действительно высокий заработок, деньги его не мотивируют.
В этих случаях мы придумываем что-нибудь эксклюзивное. Например, уникальный мерч: ограниченную серию игровых фигурок только для десяти респондентов, и больше ни у кого таких не будет. Или необычные кепочки, миллионеры, кстати, иногда соглашаются пройти исследование за кепочку.
Как рассказать о результатах исследования, чтобы тебя услышали
В работе UX-исследователя есть очень непростой этап: когда анализ закончен, надо донести его результаты команде и заказчику. Проблема в том, что мы живём в состоянии информационного перегруза. Поэтому результаты надо подать так, чтобы люди их восприняли.
Отлично работает видеоформат презентации результатов и инсайтов. Но для подготовки такого отчёта нужна отдельная продакшн-команда, а это занимает много времени.
Mail.ru экспериментирует с mind-map-форматом, с которым возможно группировать данные разными способами. Мы компонуем их так, чтобы каждый мог сам выбирать, насколько глубоко хочет погрузиться в данные. Хочешь коротко — вот тебе формат, где видны только инсайты; хочешь покопать — вот расписано подробно; хочешь ещё подробнее — видно даже цитаты респондентов.
Раньше на собеседовании при подборе UX-исследователей я задавала вопрос: «Будет ли ваш отчёт для топ-менеджера отличаться от отчёта для команды?». Дело в том, что у топа нет времени, он мыслит цифрами и бизнес-показателями. Для него всё должно быть коротко, чётко и ясно, а вот для команды подробно. Сейчас всем надо подавать информацию как топ-менеджерам.
Как попасть в профессию и будет ли у неё будущее
Из кого «получаются» UX-исследователи
Чаще всего в профессию UX-исследователя переходят из психологов, немного из социологов, и некоторые из ИТ.
У психологов подходящий бэкграунд и навыки, их учат методам наблюдения за людьми, учат обдумывать и анализировать, что происходит, поэтому такой переход вполне неплох.
Социологи вроде бы даже ближе к профессии UX-исследователя, но существует проблема. В социологии всё направлено на то, чтобы у людей спрашивать, а не наблюдать за ними. У социологов баг — задавать людям вопросы и при этом полностью доверять их ответам. А ведь важное качество UX-исследователя: умение абстрагироваться от слов, наблюдать за поведением респондента и анализировать все данные. Если слова противоречат наблюдениям, то, возможно, стоит выкинуть слова из анализа.
А если человек перешёл в UX-исследователя из ИИ — это по любви.
Как оценить UX-исследователя на собеседовании
На собеседованиях проверяют владение hard skills, знание методик и умение их применять, а также soft skills — как человек умеет общаться. Для этого у работодателя, как правило, есть список вопросов, который проверяет разные скиллы.
UX-исследователь должен слышать каждого члена команды, он является внутренним переводчиком для всех. Задача UX-исследователя: предложить лучший вариант решения поставленной задачи и отстоять его.
На собеседовании я формулирую типичную задачу и прошу дать варианты её решения.
Например, менеджер продукта спрашивает: «Какой из двух разных прототипов интерфейсов лучше?». А рядом стоят два дизайнера — авторы этих решений, и каждый настаивает на своём. Какую методику оценки вы выберете? И как объясните свой выбор дизайнерам, каждый из которых считает, что его решение лучше?
Или другой кейс: приходит менеджер продукта с новой задачей. UX-исследователь оценивает, что для решения этой задачи надо провести юзабилити-тест на восемь человек, а продакт не согласен и считает, что для нормального исследования нужно как минимум сто человек. Как UX-исследователь объяснит, почему не сто, а восемь человек? При этом важно не поучать, а убедить и донести именно ценность своего подхода.
Люблю на собеседовании задавать вопросы: «Какой самый заметный профессиональный недостаток у вас есть и что вы с этим делаете?». Ответ даёт понимание: рефлексирует ли вообще человек на эту тему или просто отвечает, что он классный. А ещё есть те, кто формулирует недостаток в позитивном ключе: «Мой главный недостаток — я трудоголик. Я — перфекционист». Весь этот булшит сразу видно, как и то, даёт ли человек честный, взвешенный и проработанный ответ.
Про грейды в профессии
Есть ощущение, что грейды в профессии UX-исследователя ещё не сформировались.
В Mail.ru, например, придерживаемся следующей градации:
- Чтобы обучаться до нормального junior, нужно полгода.
- Дорасти до middle-уровня можно за два года.
- Сколько нужно времени, чтобы стать senior, сказать сложно. Senior — это UX-исследователь, который знает все методы исследований и каждый из них использовал минимум три-четыре раза. Он должен не только разбираться в этих методах, но и уметь всё сделать сам: составить, провести исследование, проанализировать и донести данные. А ещё может научить других использовать эти методы. У него должны быть хорошие навыки коммуникаций, понимание задач бизнеса.
Будущее профессии
Как и во всех сферах, в профессии UX-исследователя всё движется в сторону максимальной автоматизации. Уже сейчас можно делать миллионы A/B-тестов, на своей аудитории. Например, можно искать лучший вариант кнопки (её место и цвет), используя количественный перебор.
Скоро появятся системы, которые будут анализировать всё, а сервисы будут максимально подстраиваться под пользователей. Но пока всё не автоматизируют окончательно, от UX-исследователя будут ждать все большей скорости и точности: сегодня приняли запрос, завтра уже собрали респондентов и провели исследование, а послезавтра отдали готовые результаты анализа.
«Мой главный недостаток — я трудоголик. Я — перфекционист». Весь этот булшит сразу видно
Этот "булшит", Ксения, мы вынуждены говорить, т.к. большинство HR-ов - зажатые в стереотипах исполнители. Если скажешь им правду, то тебя сразу отсеят и не допустят до Вас.
Поэтому приспосабливаемся, как можем. А Вы лучше не вешайте ярлыки, а отшутитесь на собеседовании и скажите "Спасибо за формальный ответ! А теперь скажите, как есть. Обещаю, что на результат это не повлияет".
Спасибо, что дочитали почти до конца, это уже приятно :)
Процесс найма везде не идеален, но устроен по-разному. У меня вообще нет отсева на уровне HR. Коллеги только помогают мне назначать встречи и подкидывают интересные резюме. Треть моей команды - просто написали мне фейсбук, и так попали на собеседование.
"Булшит" - грубовато звучит в тексте, согласна. Когда обсуждали с Кирой голосом, произносила с улыбкой.
А если по теме, то собеседование было не с HR, а нанимающим менеджером. Поэтому формальные ответы в стиле "мой недостаток в том, что я слишком красив", звучат странно. И если уж это действительно перфекционизм, то раскройте тему - скажите, что это тормозит всю команду, и действительно является проблемой. В данном вопросе важен не ответ сам по себе, а способность отрефлексировать свои действия, признать проблему, стремиться ее исправить.
ЭКГ, глазнойтракер, скрытые комнаты это все круто только не вписывается в рамки МСБ или стартапа.
Вот несколько площадок для бюджетного тестирования
Usabilityhub
Qualaroo
Будет круто если тут ещё добавят.
Всё верно, речь только про работу в крупной компании. Как исследовать пользователей в режиме стартапа - тема другой статьи :) Спасибо, что подкинули. Надо написать. Вот здесь есть про варианты внедрения процессов рисеча в зависимости от размера компании: https://www.sternina.com/notes/uxr-process/
Собсна классический маркетинг и исследования аудитории, только с новыми гаджетами и в айти. Те же фокус-группы, глубинные интервью, нейропсихология, потребительское поведение...
Пойти в юиксы, чтоль теперь....
Методы заимствованы отовсюду - маркетинг, социология, этнография + гаджеты, конечно. Велком!
Добрый день, товарищи.
Сейчас мы как раз разрабатываем софт для анализа видеофайлов и статических изображений. Возможно кого-то из вас может заинтересовать.
https://usabilityin.ru/neurobureau/