Зачем компаниям нужен UX-исследователь и где искать профессионалов
В пилотном выпуске подкаста New.HR мы поговорили с UX-Research-директором Mail.ru Group Ксенией Стерниной о том, как устроена профессия UX-исследователя.
Самые важные мысли из нашей беседы мы оформили в статью. Особенно интересна она будет:
- Опытным специалистам — чтобы поддерживать и начинать холиварные темы в профессиональных сообществах.
- Новичкам — чтобы узнать подробнее о том, как устроена профессия UX-исследователя.
- Работодателям — чтобы узнать, какие задачи бизнеса решают UX-исследователи и зачем вообще они нужны в компании.
- Рекрутерам — чтобы глубже погрузиться в секреты профессии и эффективно найти специалиста, если понадобится.
Какие задачи решает UX-исследователь
Задача UX-исследователя — помочь бизнесу заработать или сэкономить деньги с помощью проверки продуктовых гипотез. Например, выяснить, будет ли новый продукт востребован. А если нет, то какой будет? Как улучшить нынешний сервис для пользователей?
Бывают нестандартные кейсы. Например, как помочь компании решить, стоит ли покупать другие проекты или продукты.
Из чего состоит профессия UX-исследователя
Есть два основных направления:
- Product Discovery — это способ выявлять идеи для новых продуктов и сервисов. Для этого UX-исследователь исследует пользователей: чем они живут, какие у них проблемы. А также как им можно помочь, если их проблемы не решены.
- UX-тестирование — исследование конкретного интерфейса, которое нужно для того, чтобы выяснить, насколько быстро и безошибочно пользователь выполняет в нём свои задачи.
Как UX-исследователи «подглядывают» за респондентами
Чтобы исследование было максимально достоверным, UX-исследователь не вмешивается в жизнь человека, а «подсматривает» за ним.
UX-исследователю необходимо узнавать детали о пользователях: как они живут, с какими сложностями сталкиваются и как их решают. Также им нужно выяснять, какие продукты используют потенциальные клиенты, а какие бросили и почему. Для этого есть несколько методов:
1. Интервью. С одной стороны, это удобный инструмент, потому что можно собрать много данных. Это обычная беседа, садишься, налаживаешь контакт, и человек тебе что-то рассказывает. Но с другой стороны, инструмент неидеален, ведь человек порой чего-то не помнит и невольно начинает додумывать. Иногда люди дают «социально желательные» ответы или просто привирают. Данные от этого искажаются, и поэтому интервью желательно дополнять другими методами.
2. Наблюдение. Раньше этот метод был похож на этнографическое исследование: UX-исследователь в буквальном смысле ходил за людьми по пятам. Теперь всё проще: нужно поставить исследуемому на все его устройства записывающие программы и вести запись круглые сутки.
3. Устройство Eye Tracking позволяет понять, куда конкретно человек смотрит, и выявить паттерны его просмотров и прочитываний. Для этого UX-исследователь сажает человека в комнату и пытается воссоздать условия реальной жизни.
4. Юзабилити-тестирование. Метод, который позволяет проверить, насколько сценарий использования сервиса, задуманный дизайнером, подходит его целевой аудитории. UX-исследователь берёт людей из целевой аудитории, даёт им продукт и просит решить типичные для себя задачи. Далее выясняет, есть ли отклонения от задуманного сценария. Если есть — UX-исследователь фиксирует это как проблему и отправляет дизайнерам переделывать.
5. RITE- (Rapid Iterative Testing and Evaluation) метод — очень удобный подход. Работает он так: готовится интерактивный прототип сервиса, и двум релевантным пользователям предлагают выполнить в нём типичные для себя задачи. Если оба респондента сталкиваются с одинаковыми проблемами, то дизайнер в тот же день переделывает прототип. На следующий день снова тестируют, и снова переделывают. С первого раза никогда не получается сделать круто и решить все проблемы, поэтому обычно требуется 5-6 итераций. После такой процедуры прохождение по интерфейсу становится гладким и безошибочным.
6. Исследование эмоций и реакций. В Mail.ru мы экспериментируем с психофизиологическими методами, чтобы получить максимально объективные данные. Пробовали разное: измеряли дыхание, ЭКГ, писали кожно-гальваническую реакцию — но для использования этих методов требовалась серьёзная подготовка в виде дополнительного образования, поэтому не все из них мы научились грамотно использовать.
Где искать участников и как их мотивировать проходить UX-исследования
Чтобы найти респондентов, можно:
- Обратиться к своим пользователям.
- Использовать личные социальные сети.
- Использовать «полевиков» — рекрутеров с огромными базами потенциальных участников исследований. При этом высок риск нарваться на профессионального респондента — «ходока». Для них прохождение исследований — способ регулярного заработка. Они сидят на специализированных сайтах и форумах и откликаются на исследования с высокой оплатой. Как правило, такие «ходоки» привирают о себе, чтобы попасть в целевую аудиторию исследования. А из-за профессиональной деформации они начинают себя вести не как обычные люди, что портит результаты анализа. «Ходоков» можно вычислить по поведению и общению: отвечают вопросом на вопрос, чтобы угадать правильный ответ.
- Сделать заказ в специализированном агентстве. Но, к сожалению, они тоже не всегда порядочны, поэтому надо найти такое, которому сможешь доверять. Мы поработали почти со всеми на рынке, и могу сказать, сейчас самое хорошее по скорости и качеству работы — UXSSR 👌
Платить ли респондентам деньги — вопрос спорный
Некоторые считают, что делать этого ни в коем случае нельзя, ведь тогда люди в исследование придут не по любви, а по расчёту.
В Mail.ru Group считают иначе: человек тратит время, а оно стоит денег. Те, кто готовы пообщаться бесплатно, — либо суперлояльные к вам люди, либо те, у кого наболело и они хотя высказаться на интересную им тему. В таком случае выборка получается смещённая либо в одну, либо в другую сторону. Мы же ищем ядро аудитории, а это всегда нечто среднее.
Оплата сильно зависит от уровня заработка самого человека и того, насколько он занят. Чем больше человек зарабатывает, чем меньше у него свободного времени, тем сильнее его надо чем-то мотивировать. Средний заработок респондента за час-полтора занятости варьируется от 1200 до 1500 рублей. Но когда у человека действительно высокий заработок, деньги его не мотивируют.
Как рассказать о результатах исследования, чтобы тебя услышали
В работе UX-исследователя есть очень непростой этап: когда анализ закончен, надо донести его результаты команде и заказчику. Проблема в том, что мы живём в состоянии информационного перегруза. Поэтому результаты надо подать так, чтобы люди их восприняли.
Отлично работает видеоформат презентации результатов и инсайтов. Но для подготовки такого отчёта нужна отдельная продакшн-команда, а это занимает много времени.
Mail.ru экспериментирует с mind-map-форматом, с которым возможно группировать данные разными способами. Мы компонуем их так, чтобы каждый мог сам выбирать, насколько глубоко хочет погрузиться в данные. Хочешь коротко — вот тебе формат, где видны только инсайты; хочешь покопать — вот расписано подробно; хочешь ещё подробнее — видно даже цитаты респондентов.
Как попасть в профессию и будет ли у неё будущее
Из кого «получаются» UX-исследователи
Чаще всего в профессию UX-исследователя переходят из психологов, немного из социологов, и некоторые из ИТ.
У психологов подходящий бэкграунд и навыки, их учат методам наблюдения за людьми, учат обдумывать и анализировать, что происходит, поэтому такой переход вполне неплох.
Социологи вроде бы даже ближе к профессии UX-исследователя, но существует проблема. В социологии всё направлено на то, чтобы у людей спрашивать, а не наблюдать за ними. У социологов баг — задавать людям вопросы и при этом полностью доверять их ответам. А ведь важное качество UX-исследователя: умение абстрагироваться от слов, наблюдать за поведением респондента и анализировать все данные. Если слова противоречат наблюдениям, то, возможно, стоит выкинуть слова из анализа.
А если человек перешёл в UX-исследователя из ИИ — это по любви.
Как оценить UX-исследователя на собеседовании
На собеседованиях проверяют владение hard skills, знание методик и умение их применять, а также soft skills — как человек умеет общаться. Для этого у работодателя, как правило, есть список вопросов, который проверяет разные скиллы.
UX-исследователь должен слышать каждого члена команды, он является внутренним переводчиком для всех. Задача UX-исследователя: предложить лучший вариант решения поставленной задачи и отстоять его.
Например, менеджер продукта спрашивает: «Какой из двух разных прототипов интерфейсов лучше?». А рядом стоят два дизайнера — авторы этих решений, и каждый настаивает на своём. Какую методику оценки вы выберете? И как объясните свой выбор дизайнерам, каждый из которых считает, что его решение лучше?
Или другой кейс: приходит менеджер продукта с новой задачей. UX-исследователь оценивает, что для решения этой задачи надо провести юзабилити-тест на восемь человек, а продакт не согласен и считает, что для нормального исследования нужно как минимум сто человек. Как UX-исследователь объяснит, почему не сто, а восемь человек? При этом важно не поучать, а убедить и донести именно ценность своего подхода.
Люблю на собеседовании задавать вопросы: «Какой самый заметный профессиональный недостаток у вас есть и что вы с этим делаете?». Ответ даёт понимание: рефлексирует ли вообще человек на эту тему или просто отвечает, что он классный. А ещё есть те, кто формулирует недостаток в позитивном ключе: «Мой главный недостаток — я трудоголик. Я — перфекционист». Весь этот булшит сразу видно, как и то, даёт ли человек честный, взвешенный и проработанный ответ.
Про грейды в профессии
Есть ощущение, что грейды в профессии UX-исследователя ещё не сформировались.
В Mail.ru, например, придерживаемся следующей градации:
- Чтобы обучаться до нормального junior, нужно полгода.
- Дорасти до middle-уровня можно за два года.
- Сколько нужно времени, чтобы стать senior, сказать сложно. Senior — это UX-исследователь, который знает все методы исследований и каждый из них использовал минимум три-четыре раза. Он должен не только разбираться в этих методах, но и уметь всё сделать сам: составить, провести исследование, проанализировать и донести данные. А ещё может научить других использовать эти методы. У него должны быть хорошие навыки коммуникаций, понимание задач бизнеса.
Будущее профессии
Как и во всех сферах, в профессии UX-исследователя всё движется в сторону максимальной автоматизации. Уже сейчас можно делать миллионы A/B-тестов, на своей аудитории. Например, можно искать лучший вариант кнопки (её место и цвет), используя количественный перебор.
Скоро появятся системы, которые будут анализировать всё, а сервисы будут максимально подстраиваться под пользователей. Но пока всё не автоматизируют окончательно, от UX-исследователя будут ждать все большей скорости и точности: сегодня приняли запрос, завтра уже собрали респондентов и провели исследование, а послезавтра отдали готовые результаты анализа.
Этот "булшит", Ксения, мы вынуждены говорить, т.к. большинство HR-ов - зажатые в стереотипах исполнители. Если скажешь им правду, то тебя сразу отсеят и не допустят до Вас.
Поэтому приспосабливаемся, как можем. А Вы лучше не вешайте ярлыки, а отшутитесь на собеседовании и скажите "Спасибо за формальный ответ! А теперь скажите, как есть. Обещаю, что на результат это не повлияет".
Спасибо, что дочитали почти до конца, это уже приятно :)
Процесс найма везде не идеален, но устроен по-разному. У меня вообще нет отсева на уровне HR. Коллеги только помогают мне назначать встречи и подкидывают интересные резюме. Треть моей команды - просто написали мне фейсбук, и так попали на собеседование.
"Булшит" - грубовато звучит в тексте, согласна. Когда обсуждали с Кирой голосом, произносила с улыбкой.
А если по теме, то собеседование было не с HR, а нанимающим менеджером. Поэтому формальные ответы в стиле "мой недостаток в том, что я слишком красив", звучат странно. И если уж это действительно перфекционизм, то раскройте тему - скажите, что это тормозит всю команду, и действительно является проблемой. В данном вопросе важен не ответ сам по себе, а способность отрефлексировать свои действия, признать проблему, стремиться ее исправить.
Спасибо за адекватный ответ! Хорошо, если всё так, как Вы описали)
Согласна с Андреем, говорим заезженными фразами, потому что именно это и ждут услышать от нас hrы(
Так я же ответила Андрею. Предварительного собеседования с hr в моем процессе найма - нет, потому что понятно, что подходящий человек может быть отсеян случайно. И у многих моих коллег, нанимающих исследователей - нет.
Говорить нанимающему менеджеру заезженные фразы - это не эффективная стратегия.
ЭКГ, глазнойтракер, скрытые комнаты это все круто только не вписывается в рамки МСБ или стартапа.
Вот несколько площадок для бюджетного тестирования
Usabilityhub
Qualaroo
Будет круто если тут ещё добавят.
Всё верно, речь только про работу в крупной компании. Как исследовать пользователей в режиме стартапа - тема другой статьи :) Спасибо, что подкинули. Надо написать. Вот здесь есть про варианты внедрения процессов рисеча в зависимости от размера компании: https://www.sternina.com/notes/uxr-process/
Собсна классический маркетинг и исследования аудитории, только с новыми гаджетами и в айти. Те же фокус-группы, глубинные интервью, нейропсихология, потребительское поведение...
Пойти в юиксы, чтоль теперь....
Методы заимствованы отовсюду - маркетинг, социология, этнография + гаджеты, конечно. Велком!
Добрый день, товарищи.
Сейчас мы как раз разрабатываем софт для анализа видеофайлов и статических изображений. Возможно кого-то из вас может заинтересовать.
https://usabilityin.ru/neurobureau/
Как посоветуете развиваться новичку в UX?
Как раз дописываю статью на эту тему, чтобы отследить, подпишитесь на фейсбук или телеграм. А пока можно почитать книги: https://www.sternina.com/notes/ux-research-books/
обязательно прочту, спасибо :)
вспомлина про вас, ловите: https://rb.ru/opinion/karera-ux-specialista/?fbclid=IwAR3pgMHtGOn2BQnbvpBObXGo8p2KKHyXTwSvNuqwybYdfPch2-sAzj5B53c
Просто уау, нереально благодарен:)
"поставили её на домашние компьютеры испытуемым" - это они могут =).
А если серьёзно, хотелось бы больше понимать о методологии - сколько испытуемых, какая мотивация, как оценивалась вовлечённость.
С их согласия и за оплату, разумеется.
Про методологию - тема другой статьи. Здесь же мы про профессию говорим.
Вот что есть в открытом доступе:
https://www.youtube.com/watch?v=F91dh_96Jvc
https://www.sostav.ru/publication/chek-list-dlya-sozdaniya-effektivnoj-videoreklamy-nejroissledovanie-rolikov-beepcar-32931.html?fbclid=IwAR2NkkgN9KJ_JdLw4yzRupD4B-u_Aue4RUOoJV_MDC1uwYGs20mSTqI1B1Y
https://www.gamesindustry.biz/articles/2018-06-04-hawks-retention-case-study?fbclid=IwAR2Cp3KehzH4navQ4vctblAJ2tFa9vdzEdDYjCO8PsNdrq8q5lV_9bXs6Hk
https://mediator.media/doc/Mediator_2017_How_People_Read.pdf?fbclid=IwAR3FWgkEbe2LtDRd4WJj2YEY2YH35rWR5MgFlwOQ_62HqM9H8EiTUmeobPk
https://dtf.ru/gamedev/4169-vsemu-golova-neyrofiziologicheskie-issledovaniya-v-razrabotke-igr?fbclid=IwAR1AhsHPEyxRQoAq2Biy_9GLGisWwHUhXXzVEd8GFXmpiaFukzjqBamw3o8
https://www.cossa.ru/cases/148874/?fbclid=IwAR3Z5N-gmk_OjAjc6QKwWlOVMca-QoKiCiju9zNkjxtbuC7p_3Jur4JBkEE
Большое спасибо! Буду ждать обновлений в Вашем блоге ;)
Спасибо!) Не подведу :))
занимаюсь маркетингом, посчитала работу UX исследователя очень интересной, прочитала вашу статью на rb.ru, но на том же hh.ru всего порядка 20 вакансий на всю РФ, и не одной в Питере) Да и во всех уже требуется человек с опытом. И вот как-то не совсем понятно,можно ли где-то получить эти знания или опыт, если самостоятельно освоить базовую теорию?
20 вакансий - это много или мало? Вам сколько нужно? :) Мне кажется, что одной будет достаточно.
Если в Питере ничего нет, но мы хотите именно эту профессию, кажется ответ "что делать" очевиден.
А вообще на hh.ru доходит далеко не всё. Месяц назад увольнялась и искала себе замену, я знала, кто мне нужен, поэтому даже вакансии нигде не было. Джуновые вакансии тоже не вывешивают, подпишитесь в фб на топовых UXR специалистов, поставьте See first, чтобы всегда видеть их посты и мониторьте, летом я видела позиции от 5ти компаний.
Вы какой часть маркетинга занимаетесь? Если маркет рисеч, то у вас половина теоретической базы есть. Если нет, курсы я перечислила в статье, но лучше читать на английском.
Возьмите любую тему, проведите рисеч, напишите отчет, соберите обратную связь, сделайте второй - лучше. Положите их к себе в портфолио - вот вы уже и с опытом работы.
Чет зашел на сайт крутого агентства по ссылке, там лендинг,скучно, в их ВК, а там 5 человек...
Хм...а оно точно крутое?
да, скучный b2b, просто делают свою работу. Для развлечения доступно множество других сервисов.
Зато просто и понятно.
Потратил кучу лет на то чтоб донести это в разные сегменты рынка - Удачи вам !
Мой вам совет ищете новую работу срочно - скоро узнаете почему...
Звучит устращающе :)))
Мы разрабатывали системы трекинга и мониторинга реакций для различных ритеил платформах и даже эвистику на основании Loop&wow and position это все в связке с промышленным дизайном как упаковки (Unpacking Customer exp DLV) так и (Usability Reason Exp)
На пороге улыбки до ушей а на деле всем пофиг... так как это же надо метрики + бюджеты а кому это надо ? все хотят только воровать бабло - это вам не Силиконовая Долина ...
Воровать, действительно, проще. Но метрики и бюджеты тоже важны. Чтобы завоевать доверие коллег, в первое время постоянно считали impact от исследований, когда доверие было завоевано, считали не каждый проект. Вот пример: https://www.gamesindustry.biz/articles/2018-06-04-hawks-retention-case-study
Ну и про "скоро искать работу". Я в Мейл работаю 9 лет :) Год как исследователь и 8 как руководитель направления исследований :) Так что вряд ли прямо так срочно надо искать новую работу.
mail.ru bad
Чувствую себя обиженным, будучи социологом, работающим UX-исследователем.
Ни один уважающий себя социолог не будет «полностью доверять ответам». Такое ощущение может сложиться разве что от наблюдений за количественными опросами, но нужно помнить, что за ними следует ещё и интерпретация ответов, а ещё, скорее всего, где-то там была серия глубинников - либо до, либо после опроса.
Павел, жаль, что задела тебя своим высказыванием. Ничего не имею против социологов, рассказываю только про мой опыт. За годы работы я проводила множество собеседований и так получалось, что все соискатели с бэкграундом в социологии "полностью доверяли ответам". Возможно, мне просто не повезло
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором