Менеджер VS дизайнеры и копирайтеры: кто должен вести коммуникацию с заказчиком

Мы часто сталкиваемся с вопросами от клиентов «Можно ли поговорить с копирайтером/дизайнером напрямую? Почему проекты презентует не специалист, который его делал, а менеджер?». Поэтому решили дать на них развёрнутый ответ. В статье рассказываем, в какие моменты работы переговоры лучше вывозят специалисты, а в какие — менеджеры.

Привет, на связи веб-студия Молния! Мы создаём креативные сайты на Тильде, которые не только покоряют сердца заказчиков, но и вдохновляют других дизайнеров. А также работаем в экспресс-форматах, которые не подразумевают правок. Главный секрет, который помогает нам делать работу качественно и быстро — это правильно выстроенная коммуникация с клиентом.

Чтобы с первого раза попадать в ожидания заказчика, мы глубоко погружаемся в проект, выясняем цели и задачи сайта, детально изучаем бизнес клиента. Сверяемся на промежуточных этапах согласований, двигаемся ли в верном направлении. И если вдруг что-то идёт не так, то находим способы поймать одну волну с заказчиком. Для этого есть брифы, о важности и целях которых мы рассказывали в статье, презентации проекта и обсуждения правок. Они проходят в формате созвонов, которые проводят менеджеры. И, в зависимости от задачи, к ним подключаются дизайнеры и копирайтеры.

Заказчики не всегда понимают важность проджект-менеджера в проекте: почему именно через него проходит коммуникация с командой? почему именно он проводит презентации, общается в чате? нельзя сразу напрямую обсуждать проект с теми, кто работает над ним? Можно, но не во всех ситуациях.

За 5 лет работы студии мы выстроили чёткие процессы и на своём опыте выяснили, в каких ситуациях нужно доверить переговоры менеджеру, а в каких — лучше подключать копирайтеров и дизайнеров.

В Молнии через проджект-менеджера ведутся вся коммуникация и рабочие процессы. Он — не просто посредник, который передаёт информацию от клиента к копирайтеру и дизайнеру, и наоборот. Менеджер сам по себе является сильным специалистом, который выполняет большой пул задач:

Когда проект только заходит на разработку, проджект-менеджер получает задачу со всеми вводными данными о нём и присоединяется к чату с клиентом. В нём уже находится сейлз-менеджер, который ориентирует по стоимости проекта, если в сайте что-то меняется. Других специалистов, которые работают над сайтом, нет. И у некоторых это вызывает вопросы «Почему в чате нет копирайтеров и дизайнеров?». Это нужно для того, чтобы клиент понимал, к кому он может обратиться с вопросом, и решал их с одним человеком. Плюс копирайтеры и дизайнеры могут работать параллельно над несколькими проектами, и не всегда имеют возможность ответить в моменте.

Но включение специалистов к переговорам тоже важно. Для этого есть созвоны, на которые выходит не только менеджер, но и команда.

Цель брифинг-созвона — погрузиться в бизнес заказчика настолько глубоко, будто мы сами являемся специалистами в этом деле. Этот этап помогает максимально точно понять цели и задачи проекта, пожелания клиента и выстроить направление работы так, чтобы дать результат с минимумом правок.

Перед этим созвоном менеджер продумывает, какая команда будет работать над проектом, в зависимости от специфики бизнеса клиента. Например, у кого-то из копирайтеров больше опыта работы с IT-проектами, а у кого-то с медицинскими или юридическими. В команде же дизайнеров одни могут хорошо генерировать оригинальные сайты для сервисных компаний, а другие — предлагать креативные решения. Также учитывается общая загрузка специалистов по проектам. И, отталкиваясь от задачи и сферы деятельности заказчика, собирается креативная пара из дизайнера и копирайтера.

Затем собирает всю переданную от отдела продаж информацию о проекте, выделяет важные вводные для копирайтера и дизайнера и ставит им задачи на изучение. Здесь важно не просто скопировать документ и передать его команде, а найти подход к каждому специалисту и предоставить именно тот объём информации, который необходим. Так специалист не тратит время на то, чтобы найти нужные вводные, а сразу погружается в изучение проекта и подготовку к первому созвону.

Копирайтер изучает бриф, анализирует конкурентов и читает отзывы клиентов для понимания процессов. А то что, что осталось непонятным и вызывало вопросы, он фиксирует. Например, какие есть преимущества у компании, которые отличают её от конкурентов, или каким будет голос, которым заговорит бренд на сайте.

Дизайнер в это время анализирует старый сайт заказчика, если он есть, и изучает визуальную составляющую на сайтах конкурентов. А затем составляет подборку референсов с разными стилями и отдельными элементами будущего сайта: типографикой, иллюстрациями, анимацией. И также подготавливает ряд вопросов о том, каким заказчик видит будущий сайт, чтобы понять направление концепции — стилистики проекта.

На брифинг-созвоне «рулит» именно команда специалистов, потому что перед разработкой сайта важно поймать с клиентом одну волну, почувствовать его настроение. Это помогает правильно понять ценности, вайб компании и правильно передать их на сайте. А значит, в результате работы попасть на 99% в ожидания клиента.

В начале работы студии именно менеджер задавал вопросы, которые собрали копирайтер и дизайнер при изучении проекта, уточнял информацию, которая может пригодиться при разработке прототипа и дизайн-концепции. Специалисты присутствовали на созвоне и фиксировали для себя нужную информацию, но в разговор не включались. Мы поняли, что такой формат не эффективен для работы. У менеджера своё видение проекта, чаще всего направленное на факты, цифры, общее видение бизнеса клиента. А копирайтеры и дизайнеры обращают внимание на мелочи и детали, которые могут даже косвенно помочь в работе. Поэтому команда поменялась ролями: копирайтеры и дизайнеры ведут диалог, а менеджер всё досконально фиксирует.

После созвона проджект в чате с клиентом подводит итог разговора: присылает текстовую фиксацию созвона, референсы и обратную связь по ним, ссылку на документ с вопросами, которые не успели разобрать на созвоне и гант проекта. Гант — это документ, в котором прописаны даты закрытия как каждого этапа, так и всей работы. А также поясняет все детали дальнейшей работы.

Также фиксацию созвона и дополнительные материалы от клиента менеджер добавляет в подробно прописанные задачи на копирайтера, для создания прототипа сайта, и на дизайнера, для создания концепции. Так все материалы по задаче находятся в одном месте, ход работы можно отследить и зафиксировать результат.

На первом созвоне каждый выполняет свою задачу: специалисты погружаются в проект и изучают его настолько глубоко, насколько им нужно для работы. А менеджер фиксирует процесс и итоги, чтобы для клиента эта информация осталась в чате, а для специалистов в задаче, и процессы были прозрачными.

Когда проект готов, менеджер выходит на созвон с клиентом и показывает ему работу: почему выбрали такой подход, какой логикой руководствовались, и как она будет приводить пользователей к целевому действию. На этом этапе часто возникают вопросы «А почему это делает именно менеджер?».

Чаще всего время на созвон у клиентов ограничено. Поэтому главная цель презентации — быстро и просто донести, как мы ведём аудиторию к целевому действию: покупке товара или услуги, оформлению заявки, записи на консультацию.

Раньше копирайтеры сами презентовали прототип сайта. Созвон мог длиться 2–2,5 часа, потому что специалист отстаивал каждую строчку и рассказывал абсолютно обо всех смыслах, которые вложил. Да, это очень глубокий разбор в техническом плане, но заказчик при этом не видел «общую картину» проекта. И если возникали какие-то вопросы на первых блоках, к «Контактам» они уже забывались.

Так было, потому что не все проекты заходили сначала на копирайтинг. Чаще всего это были дизайн и концепции. Потом проектов у копирайтеров стало больше, а вместе с этим — меньше времени. И тогда менеджеры начали проводить презентации сами, чтобы разгрузить копирайтеров. Проджект-менеджеры прокачались и стали более опытными в презентациях, стали сами на уровне копирайтеров и дизайнеров погружаться в проект, поэтому проводят презентации не хуже специалистов.

Но бывают и исключения. Например, копирайтер или дизайнер могут сами выходить на презентацию, если проведена объёмная работа над проектом. Например, для Naitori копирайтер продумывал не только текст на сайт, но ещё и персонажей, и стикеры для Telegram. Чтобы донести все идеи, которые были заложены в проект, он сам презентовал работу. Подробнее об этом кейсе мы рассказывали в статье.

Всё зависит от задачи, которую нужно решить. Например, на сложных проектах к созвону могут присоединяться и руководители отделов. Или, если заказчику будет комфортнее, когда на презентации присутствует копирайтер или дизайнер, то мы подключаем его к созвону. Основную часть также презентует менеджер, а специалист участвует в обсуждении, если нужно что-то дополнить или ответить на вопросы.

После презентации менеджер собирает от клиента обратную связь по проекту: вся ли терминология правильно использована, есть ли замечания по тексту, нужно ли добавить или убрать что-то в дизайне. Или отправляет его подумать, посмотреть сайт свежим взглядом и позже получает правки в текстовом формате.

Одно из самых главных качеств менеджера — это самоидентификация в профессии, когда ты умеешь относиться ко всем рабочим моментам с позитивной точки зрения. И клиенты, и их формулировки при оценке работы могут быть разные. И проджект не воспринимает их на себя, как может произойти у специалиста, особенно начинающего. Он анализирует, что именно не понравилось клиенту, в чём настоящая причина замечания. И доносит до команды суть, чтобы даже самые эмоциональные замечания клиента были восприняты как обычный этап рабочего процесса.

После того, как команда получает задачу с правками, они обсуждаются с менеджером, насколько возможно их внести. Копирайтеры и дизайнеры более глубоко погружены в проект и прокачены с технической точки зрения, поэтому видят правки под углом того, как это решит задачу. Например, может быть правка внести непонятные для пользователей заголовки, которые не несут ценности, или добавить элементы анимации, которые нельзя реализовать на Тильде. Команда может предложить решения, которые будут и понятными, удобными для пользователей сайта, и устроят заказчика. Чтобы не вносить правки ради правок, и специалисты, и менеджер выходят на ещё один созвон с клиентом, чтобы аргументировать свои решения и предложить компромиссные варианты.

Когда есть какой-то момент, который не устраивает клиента, лучше посмотреть на ситуацию с нескольких сторон. Менеджер может почувствовать на основе своего опыта общения с клиентами в чём именно случилось недопонимание, а копирайтер или дизайнер предложить разные способы решения задачи с технической точки зрения. При совместном обсуждении иногда рождается новая идея, которая лучше всего соответствует запросу.

Качественный результат дают слаженность и командная работа, когда каждый специалист отвечает за свою задачу в коммуникации с клиентом.

Копирайтеры и дизайнеры:

Менеджеры:

Команда в большей степени ответственна за погружение в проект и техническую часть работы. А менеджеры — за упорядоченные и гармоничные процессы, при этом они также погружены в работу не меньше специалистов и заинтересованы в успешном закрытии проекта. И комфортнее для обеих сторон и продуктивнее, когда на каждом этапе подключается тот специалист, который лучше справится с переговорами в конкретный момент.