Культура ошибок: как их полюбить и извлекать пользу
В новом выпуске подкаста «Из бэклога» ребята поговорили об ошибках: как их принимать и признавать, для чего искать виноватого, зачем душить в себе перфекциониста и причём тут нейрохирургия и ядовитые ягоды. Гость выпуска — Олег Федоткин, engineering manager, руководитель разработки PaaS в «СберМаркете».
«Из бэклога» — это видеоподкаст, который делает Alfa Digital. Со второго сезона к ним присоединились мы, Роботы. Вместе мы обсуждаем темы, которые всех волнуют и тревожат, но почему-то всегда откладываются на потом. Ведущие — арт-директор red_mad_robot Поля Луз и СРО Growth Hacking Alfa Digital Кирилл Викентьев.
Полный выпуск можно посмотреть в видео, а ниже мы собрали главные мысли из этой беседы.
Ошибаться — можно, ругать виновного — не нужно
Ребята решили посвятить выпуск культуре ошибок и своему отношению к ним. Разговор начался с попытки определить, что вообще можно считать ошибкой.
Для меня ошибка — это в первую очередь неудовлетворённость результатом своих действий. Это означает, что главным человеком, который оценивает, ошибся ты или нет, правильно ли всё это было сделано или нет — это ты сам.
Поля не согласна с гостем — она считает, что оценивать, ошибся ты при выполнении задачи или нет, должен человек, который эту задачу ставил. И действительно, у задачи чаще всего есть стейкхолдер — и он может посчитать, что она была сделана неправильно или невовремя. Но принять, действительно ли это ошибка, считает гость, должен исполнитель.
Есть такая штука, ревью 360°. Это когда компания раз в полгода или год запускает огромный процесс, где вы оцениваете ваших коллег, руководителей, подчинённых, даёте им обратную связь. И в рамках этого процесса тебе дают обратную связь насчёт чего угодно. Этот фидбэк может включать лишь маленькую область всех твоих задач. И если ты будешь обращать внимание на каждое мнение равноценно, то всё-таки ты перегоришь. Нужно выбрать мнение тех стейкхолдеров, коллег и заказчиков, которое важно, объективно и правда имеет место. И на основании их фидбэка развиваться. А прислушиваться ко всем подряд — это точно путь в психотерапию какую-то.
Кирилл поддерживает — в его компании прямо сейчас идёт ревью 360°, и он недавно оценивал одного из коллег.
Сорок восемь вопросов на одного коллегу! Слава богу, один из пунктов был «Я не знаю». Потому что я оценивал айтишника, с которым взаимодействовал очень редко и мало. А сам я не айтишник, и на половину вопросов ответил, что я не знаю.
В дополнение Кирилл поделился своим видением ошибки. По его мнению, это несоответствие результата ожиданиям или цели. Он поддерживает точку зрения Поли: оценивать, произошла ошибка или нет, должен стейкхолдер задачи. Но добавляет, что любая критическая обратная связь — даже от человека, чьему мнению мы доверяем, — пропускается через призму нашего восприятия, и мы уже сами оцениваем, ошиблись мы или нет.
Я пришёл к выводу, что нет ошибок. Есть опыт. Поэтому я в какой-то степени даже слово «ошибка» удалил из своего лексикона и пришел к понятию опыта. Если ты получил не тот результат, на который рассчитывал, ты сделал выводы, что в будущем нужно делать по-другому. А если ты получил тот результат, на который надеялся, ты красавчик.
Олег предлагает вопрос для дискуссии — можно ли без ошибок двигаться вперёд. Кирилл считает, что не ошибается только тот, кто ничего не делает, и добавляет, что намеренно ошибаться для прогресса не нужно, но иногда стоит осознанно искать риск в ситуации, когда ты можешь ошибиться.
Олег для примера приводит сюжет из книги «Антихрупкость» Нассима Талеба — два представителя первобытного общества собирают в лесу незнакомые ягоды, и один из них её пробует. Первый исход — с ним ничего не случилось, а значит, казалось бы, эти ягоды можно есть. Но это неправильный вывод. Ему могло повезти: ягода могла быть недозревшей или, наоборот, перебродившей, но всё равно ядовитой. Второй исход — печальные последствия от употребления ягоды. Ошибка, которую он совершил, — это стопроцентный результат, показатель того, что этого делать нельзя. Олег приходит к выводу, что, совершая ошибку, мы получаем бесценные знания, как делать нельзя. Исследовать мир, опираясь на негативный сценарий, более правильно, потому что это повлечёт точный результат и более ценные знания.
В дополнение Олег утверждает, что в его компании любят ошибки, умеют их совершать и признавать.
Допустим, у нас произошёл какой-то кривой релиз, такое случается. В этот момент мы чиним. Когда страдает сервис и пользовательский опыт, главное — наложить жгут, чтобы это всё не кровоточило. А потом уже разбираться. Чтобы точно быть уверенным, что наш негативный опыт никуда не пропадает, мы используем постмортемы, «вскрытие покажет». Команда и стейкхолдеры садятся и разбирают, что пошло не так и что можно было сделать лучше. Это опыт ошибок. Если у нас что-то получается хорошо, всё прекрасно работает — это тоже опыт, но его мы не разбираем всей компанией. А опыт ошибок, особенно крупных, как правило, мы рассматриваем всей компанией сразу же.
В качестве примера Олег приводит случай, когда несколько лет назад перед самым началом майских праздников — когда люди особенно активно заказывают товары, чтобы поехать на дачи, — пропала база данных.
Шесть часов мы её искали. Нашли, подняли — по случайному стечению обстоятельств конкретный человек в пятницу написал скрипт, а в субботу этот скрипт удалил нам базу данных. И человека не четвертовали, с ним ничего не произошло. В этом случае мы виноваты, что не предусмотрели контроль и не обложили базу данных защитами «от дурака».
Не отходя далеко от этого инцидента, ребята решили обсудить, как в их компаниях относятся к поиску виноватых — когда у причины той или иной ошибки есть конкретные имя и фамилия. Кирилл утверждает, что у него такое случается.
Бывали ситуации, когда у нас ложились мобила и интернет-банк, потому что с точки зрения архитектуры они частично на одном железе сидят. Мы пытались найти виновного, но с целью не наказать, а понять, что реально произошло, чтобы это исправить. Команд у нас много, и нужно просто найти человека, отвечающего за сервис, — чтобы он пошёл и его исправил.
Поля поддерживает этот подход и радуется, что не работает в разработке.
В дизайне не бывает таких великих проблем, которые, например, Кирилл сейчас описал. Когда происходят ошибки, мы тоже не ищем человека, чтобы сказать, мол, всё это из-за тебя. Но всегда можно понять, кто это сделал, и быстро исправить — например, макет подправить и отправить заново. Но с конкретным человеком нужно обсудить ситуацию, чтобы он проработал ошибку и в следующий раз был внимательнее к деталям.
Признавать ошибки — важно, извлекать уроки — полезно
Ещё участники подкаста обсудили, как стоит поступать с людьми, которые ни при каких обстоятельствах не признают свою ошибку. Олег считает, что одна из немногих областей, где ошибка наиболее фатальна, — это нейрохирургия, и приводит пример из книги «Не навреди: истории о жизни, смерти и нейрохирургии» Генри Марша.
Я переживал из-за ошибок, но когда прочитал эту книгу, перестал. Марш проводил операцию на спинном мозге, и уже было пора зашивать, но он решил довести до идеала, сфотографировать и выступить на конференции. Но повреждает нерв, который невозможно сшить обратно, — и у пациента просто навсегда отключается половина тела. Худший момент, который может представить себе человек, — это, по его словам, стоять перед дверью в палату, куда нужно зайти и рассказать пациенту, что ты разрушил его жизнь. Потому что это не стечение обстоятельств, а его личная ошибка. И он признаёт, что без этой и других ошибок он бы никогда не стал одним из самых опытных нейрохирургов Британии. И сквозь книгу проходит лейтмотивом главная мысль в важности признания своих ошибок.
Поля считает, что чаще всего ошибки не признают перфекционисты, которые стремятся довести любое дело до идеала. У идеала, разумеется, не может быть ошибок. Олег соглашается: по его мнению, здорового перфекционизма не бывает.
А я в работе начал использовать ошибку как инструмент развития. Ты что-то запускаешь так, как есть, и ошибка — это маркер того, где нужно ещё подумать и исправить в процессе. Не допустив ошибки, ты не узнаешь, что именно там нужно переделать.
Но есть ли в таком случае какой-то предел, или ошибаться можно бесконечно? Поля считает, что лучше ошибиться один раз — и в будущем такого не повторять.
Всё зависит от самой ошибки, насколько она критическая. Если прямо фатальная, то лучше на одной и остановиться, потому что второй такой можно и не пережить. Если ошибка мелкая, она, конечно, может повториться несколько раз. Но после проведенной беседы и починки процессов она тоже должна сойти на нет.
Олег в связи с этим вспоминает афоризм Генри Киссинджера — неважно, какие проблемы вы решаете, главное, чтобы это были не те проблемы, которые вы решали в прошлом году.
Если человек факапит по-разному, с огоньком, то это нормально. А если одно и то же повторяется, это плохо.
Отдельная тема разговора — отношение к ошибкам со стороны руководителей. И у Поли, и у Кирилла, и у Олега одновременно есть и руководители, и люди в подчинении. Все единогласно сходятся во мнении, что ни у кого не возникает мысли закидывать камнями за вменяемую допустимую ошибку.
Моё отношение к ошибкам подчинённых — допускайте. Если я могу о них узнать чуть заранее, это нормально. Как только ты начнёшь своих ребят давить за ошибки, они рано или поздно ответят тебе тем же самым. Если я ошибаюсь, мои парни меня прикроют, если ошибаются они — их прикрою я.
Поля поддерживает — в её команде выстроена такая же культура отношения к ошибкам.
Если я ошибаюсь, я знаю, что мои дизайнеры меня спасут. Если они ошибаются, я постараюсь им помочь, чтобы ошибка была проработана, чтобы в следующий раз сам процесс был ровнее. Она может повториться, но мы не будем барахтаться с тем же самым и пофиксим это быстрее. С руководителями у меня в целом не было таких случаев, чтобы всё упало, всё сломалось. Но они всегда идут навстречу, могут помочь и объяснить, как это починить. Это очень ценно, потому что на других работах могли сказать: всё плохо, разбирайся с этим сам. А это не решение. Если ты видишь, что человек неосознанно ошибся, и знаешь, как это починить, почему бы плечо не подставить и проработать вместе?
Напоминаем, что выпуск целиком можно посмотреть по ссылке. И подписывайтесь на канал!
А как вы относитесь к ошибкам? Извлекаете из них опыт или подолгу укоряете себя за косяки? Что о них думают в вашей компании? Делитесь в комментариях!
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! 🤖