Можно ли отказываться от клиентов и передавать их другому менеджеру. Как я наломал дров и при чем тут «Давай поженимся»

Ценю своих клиентов. Даже тех, кто редко отвечает на сообщения и не всегда платит вовремя. Все бы ничего, но эта группа еще и отличается низким чеком. Получается, что на работу с ними уходит половина рабочего времени, а их объем покупок не превышает и трети плана. Когда ты менеджер с опытом, это перестает нравиться.

Однажды я решил, что передам этих клиентов стажеру. Он как следует потренируется, а я освобожу время для поиска возможностей: новых клиентов и проектов с лояльными покупателями. Звучит просто, а на деле мои клиенты — «мои» только у меня в голове.

На самом деле это люди, которые вступили в отношения со мной как с представителем компании. Значит любые упражнения с клиентурой подвергают риску компанию. Как вы уже догадались, узнал я об этом опытным путем. Что ж, давайте посмотрим, удалось ли мне исправить ошибки.

Когда это началось, мне было двадцать семь, а большинству моих клиентов — за тридцать. Это сейчас я знаю, что в окрестностях тридцати пяти случается личностный кризис, когда сравниваешь себя с другими и о триумфы окружающих укалываешься на раз-два. Мне это напоминает ситуацию из детства.

Во время школьных выпускных я с тоской смотрел на улыбки ребят, которые закончили школу. Я злился на слезы учителей и представлял, что и в следующем учебном году они испишут мой дневник красной ручкой.

Кто знает, может, с похожими чувствами сталкиваются и клиенты, когда получают от радостно ускользающего менеджера (меня) такой перл:

Мне остается только догадываться, что смущало клиентов, ведь они в итоге не выходили на связь ни со мной, ни с Андреем. Это меня отрезвило. Стало ясно: передача клиентов — не два пальца об асфальт.

Я отнес этот вопрос к психотерапевту и там пришел к заключению: деловые отношения — это тоже отношения между людьми. Здесь приятное послевкусие остается, если прощание было уважительным, с благодарностью, юмором. Я зафиксировал для себя правило:

С этим правилом у меня получилась такое послание:

Прямым текстом я благодарю за сотрудничество, а фраза «Покидаю пост вашего менеджера» здесь для того, чтобы пошутить, не вдаваясь в детали.

И что вы думаете? Эксперимент удался. Клиенты начали отвечать благодарностью в ответ. Я растопырил пальцы…

…но ненадолго. Клиенты не отвечали на звонки Андрея и сами ему не писали. Ну что за дела? Если проблема не в тональности, тогда в чем?

Представьте, в детстве мама зовет ужинать, вы забегаете на кухню и вместе с запахом котлет на вас обрушивается удивление. Там сидит какой-то чужой мальчик. И тут мама произносит: «Знакомься, это твой новый друг». Какие впечатления? С новым менеджером также.

Сейчас «Андрей» — никто. Просто имя. Для клиента это новый человек, с которым нужно выстраивать отношения с нуля. Если я хочу, чтобы клиенту было это интересно, мне нужно создать интерес, чуть-чуть побыть Сябитовой. Вот как это правило я себе зафиксировал:

Итак, обновим послание:

Когда я говорю о рекомендации, я не имею в виду изыски и перегруз. «Все знает» означает, что Андрей не баклан и все сделает четко. На мой взгляд, этого достаточно, отправляем.

Бинго! Андрей рапортует, что клиенты активнее идут на контакт, но далеко не все. Случается, что переписка все равно вязнет в долгих объяснениях.

Тут, кто-то из коллег спросил: «Миш, а чё ты не отправляешь номер Андрея контактом?». Понимаю ваше удивление. Я из тех динозавров, кто узнал, что в заметках айфона можно сканировать документы, а номера отправлять «контактами», совсем недавно.

Ровно по этой причине я сам не сразу записывал номера, которые мне присылали в сообщении набором цифр. Так же делали и клиенты: «Новый менеджер? Запишу попозже, а сейчас отправлю корешу гифку».

В итоге номер так и не попадает в книжку. А когда людям звонят с незнакомых номеров, можно и не взять трубку. А если пишут в мессенджер? Покажите хоть одного человека, кто всерьез открывает пушики от незнакомцев, которые начинаются со слов: «Здравствуйте, Дмитрий! Меня зовут…».

Так и знал. Пошли решать проблему.

Сразу прикладываю скрин полной прощалки. Тут видно, что номер нового менеджера я отправляю «контактом», чтобы было удобно тут же сохранить его в один клик.

Но кого я обманываю. Нажать кнопку «Сохранить» все еще тяжело. Поэтому вдогонку к номеру я усиливаю нажим вопросом: «Сохраните контакт?». А застенчивый смайлик здесь используется в качестве пряника.

В карточке контакта лучше отражать имя менеджера и название компании. Так у клиента точно не будет вопроса о том, кто ломится ему в личку. Даже если клиент не сохранит номер сразу и забудет о смене менеджера, то когда он вернется в чат и увидит новый контакт, сразу поймет, что делать.

Вот теперь передача заискрилась пузырьками шампанского!

Показываю результаты последней массовой передачи клиентов. Это происходило в апреле 2021 года, когда выручка отдела выросла вдвое, и я не мог больше совмещать функции управленца и продавца.

В это время наша прощалка уже была такой, как на скрине выше. Как видите, мы не потеряли в количестве заказов, когда я передавал клиентов. Смена менеджера не испугала клиентов, и они не разбежались, как я и ожидал. Но упал чек, как видно из таблицы.

Меня это волнует совсем чуть-чуть, потому что чек нарастить легче, чем возвращать отколовшиеся куски базы. К тому же, я всегда передавал базу стажерам — совсем новым сотрудникам. Ожидаемо, что их средний чек будет всегда меньше, чем у продавца с опытом. А можно отдавать клиентов в качестве поощрения тем сотрудникам, которые уже поймали нужную волну и настроены на агрессивный рост продаж. И тогда чек не будет скакать, а может и подрасти.

Здесь вот о чем стоит поговорить. Лукаво утверждать, что такая высокая конверсия — результат прощальной подачи. Ведь в передаче задействовано три человека: я, клиент и другой менеджер.

Треть успеха оставляем на усмотрение клиента, а вот еще одна треть зависит от того, как действует новый менеджер. Про механику подхватывания клиентов расскажу в следующем выпуске «Овсянки».

Кстати, что еще за «Овсянка»? Это рубрика в моем блоге, в основе которой лежит методика «One Week — One Skill». Если сократить, получается OWOS. Звучит как название злака, из которого варят кашу.

Нам с детства говорят, что если есть овсянку, будешь сильным. Вот и в рубрике я расскажу о навыках, которые помогут работать эффективнее и повышать доход в продажах.

P. S. Не поверите, но на последних строчках этой статьи мне написал менеджер поставщика, у которого я закупаюсь. Вот скрин ее прощалки. Мне понравилось, но вы уже можете попрактиковаться и сказать, что можно улучшить:

#навыкипродаж #b2bпродажи #переговоры