Аутсорс vs штат: что лучше для IT-поддержки?

Рассказываю о плюсах и минусах аутсорсинга для поддержки и сопровождения IT-инфраструктуры. За последние полтора года интерес российского бизнеса к этому инструменту вырос в несколько раз.

Привет! Меня зовут Михаил Горин, и я возглавляю департамент ИТ-поддержки клиентов в одном из крупнейших офисов международного IT-интегратора «Первый Бит».

В 2022 году к нам поступило в два раза больше запросов на поддержку, по сравнению с предыдущим годом. В первом квартале 2023 года мы заметили увеличение количества обращений на 40% по сравнению с первым кварталом 2022 года.

Еще одной важной тенденцией является увеличение в числе наших клиентов доли крупных компаний (с более чем 100 сотрудниками). Ранее такие компании предпочитали использовать привычный подход — найм штатных сотрудников.

Недостаток квалифицированных кадров часто становится препятствием для развития бизнеса. Использование аутсорсинга может помочь компаниям избежать этих ограничений и, в то же время, обеспечить стабильность и независимость их ИТ-систем.

Это действительно важный аспект, о котором стоит задуматься.

Если говорить метафорично, то системный администратор — это человек, которому доверяют ключ от королевского сундука данных. Если он решит навредить вашему бизнесу, у него есть все возможности для этого. Внутренние угрозы могут происходить как во время работы в компании, так и после увольнения.

Основными рисками здесь являются хищение и повреждение важной информации. Как в фильмах про хакеров: человек нажимает пару клавиш, и важные данные исчезают в никуда.

Представьте себе, админ с удаленным доступом к оборудованию может туда подключиться к нему в любой момент, что-то заблокировать или вообще выдать «прощай, клиентская база». Звучит ужасно, да? А уж если он еще пароли украдет и поменяет перед уходом, вся работа организации может оказаться парализована.

С нашим законодательством, привлечь таких вредителей к ответственности – дело не из простых. Тут как у Стругацких, "трудно быть богом", а еще труднее наказать того, кто нашел в себе силы опрокинуть этот мир навзничь.

Взлом своей же базы и восстановление данных – это не просто, не быстро и, как говорят, без гарантий. А ведь никто не хочет потерять свои драгоценные байты и биты.

Так что в интересах бизнеса не допускать таких неприятных сюжетов. Бывает так, что из-за халатности начальства сотрудник оказывается единственным хранителем каких-то критически важных данных.

Защититься от такой незавидной судьбы довольно просто — главное не забывать вести базу важных паролей и хранить актуальные резервные копии в разных местах.

Но риски остаются всегда.

Да, он может и не взорваться, но если такое случится, последствия могут быть не шуточными.

Аутсорсинг здесь сводит риски к минимуму. Во-первых, подрядчик и клиент заключают договор о неразглашении, который связывает их юридическими узами. Во-вторых, в отличие от «частника», для аутсорс-фирмы репутация всегда важнее одноразовой выгоды.

Системных администраторов можно разделить на три категории:

Однако проблема заключается в том, что оценить компетенции системного администратора достаточно сложно без должного опыта или понимания в ИТ. Администратор может запутать вас сложной терминологией, и вы можете не понять, имеет ли это реальное значение. Порой сисадмины мастерски умеют приукрашать свои навыки на собеседованиях, а затем имитировать полезную работу на рабочем месте.

При обращении к аутсорсинговой фирме ваш проект будет отдан команде специалистов разных уровней и направлений. Каждая задача будет передана тому, кто лучше всего разбирается в соответствующей области ИТ-инфраструктуры, где возник инцидент.

Еще один аспект, который часто не учитывается работодателями, — обучение. Время идет, технологии развиваются, рынок меняется. ИТ-специалистам важно регулярно обновлять свои компетенции, чтобы быть в тренде. Чтобы предоставить им возможность эффективного обучения и развития, необходимо иметь понимание в их сфере.

Мы, как и любые добросовестные конкуренты, активно обучаем наших специалистов, следуя запросам клиентов и изменениям в бизнес-реалиях. Это может быть связано с уходом каких-то поставщиков с рынка или, наоборот, появлением новых полезных продуктов.

Аутсорсинг снимает с бизнеса необходимость беспокоиться об этом аспекте. Вам всегда доступны специалисты, разбирающиеся в конкретных задачах и имеющие актуальные знания в своей области.

Деньги всегда играют важную роль при принятии решения о переводе поддержки на аутсорс. Затраты на штатного ИТ-специалиста нередко оказываются выше, чем его простая заработная плата. Работодатель также несет расходы на налоги и взносы, обеспечивает рабочее место и оплачивает больничные и отпуска.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники развивались и не отставали от новых тенденций в ИТ, то еще одной «скрыто» статьей расходов становится обучение. Если вам требуется круглосуточная поддержка, то все ранее перечисленное умножается на три.

Именно экономический фактор является основным преимуществом поддержки через аутсорсинг, независимо от текущего состояния рынка. Если вы осознаете, что затраты на ИТ-поддержку вашего бизнеса слишком высоки, то, вероятно, пришло время задуматься о полном или частичном аутсорсинге.

Компания-подрядчик, которая предоставляет аутсорсинговые услуги, берет на себя все расходы на свой штат специалистов. Благодаря возможности эффективного распределения обязанностей и заполнения рабочего времени каждого специалиста задачами из разных проектов, эти компании могут предложить клиентам тарифы, которые оказываются гораздо более выгодными, чем содержание штатных системных администраторов.

В итоге, складывается картинка, что аутсорсинг всегда является более экономически выгодным выбором.

Оценивая этот аспект, можно прийти к выводу, что аутсорсинг ИТ-поддержки позволяет снизить финансовые затраты, освободить ресурсы предприятия и привнести гибкость в бизнес-процессы.

Подсознательно может показаться, что аутсорсинг замедляет процесс устранения проблем. Однако, на самом деле, чаще всего все наоборот — с одним исключением.

Благодаря оптимизации бизнес-процессов, удаленная поддержка обычно работает быстрее и эффективнее, чем внутренний ИТ-отдел.

Конечно, каждая компания имеет свои протоколы и процедуры, но в нашем случае в «Первом Бите» мы стараемся принимать любые заявки в работу в течение 15 минут, а стандартное время решения проблемы составляет один час. Если нам потребуется больше времени, мы тут же информируем заявителя о прогнозируемом времени исполнения.

Когда в ИТ-поддержке задействован небольшой коллектив, роль человеческого фактора становится еще более значимой. Если у вас всего один сисадмин, то он может либо не заметить определенную заявку, либо отложить ее решение на неопределенное время, оставив ее на второй план после других задач. Он может заболеть или взять выходной, что может привести к значительным задержкам. В некоторых случаях он может даже уволиться.

С другой стороны, аутсорсинговым компаниям благодаря их большому количеству специалистов и богатому опыту удается эффективно решать большое количество задач в кратчайшие сроки, не жертвуя качеством обслуживания.

Если возникает техническая проблема, требующая физического вмешательства, то наличие собственного сотрудника на месте всегда играет важную роль. Он может немедленно прийти в нужный кабинет и быстро решить проблему. Аутсорсерам же потребуется некоторое время на прибытие к вам.

Однако, крупные компании решают эту проблему путем аутстаффинга. Это форма сотрудничества, при которой один из сотрудников ИТ-компании постоянно находится на месте у клиента. Хотя такому сотруднику приходится платить полную ставку, но это все еще дешевле, чем содержать собственный полноценный ИТ-отдел.

При возникновении технических неполадок оборудования могут возникать задержки из-за времени, затраченного на перемещение, но даже их можно сократить при помощи аутстаффинга.

Уровень компетенции в области информационных технологий в российском бизнесе, по моим оценкам, достаточно низок и составляет около 30%.

Конечно, главный бухгалтер обычно имеет представление о местонахождении учетной системы и людях, которые ей пользуются. Однако его компетенции часто ограничиваются учетом товарно-материальных ценностей, и он не особо разбирается в остальных аспектах ИТ.

Большинство рисков, которые мы упомянули выше, можно избежать, если руководство оказывает достаточный интерес и внимание организации своего ИТ-контура и роли системного администратора в компании. Например, при внедрении нового бизнес-инструмента важно, чтобы начальству была известна вся ключевая информация о нем: его назначение, принцип работы, количество пользователей и так далее.

Если это облачное решение, важно сохранить контакты провайдера и запомнить, какой тарифный план вы используете. Если продукт устанавливается локально, полезно знать местонахождение компьютеров или серверов, сетевые имена устройств, местонахождение паролей и частоту обновления программного обеспечения.

Знание всех этих деталей позволит избежать неприятных ситуаций при потере ИТ-специалиста и сэкономить время и деньги при заключении договора на аутсорсинг.

Перед передачей поддержки исполнителю необходимо провести аудит инфраструктуры компании, включая визуальный осмотр оборудования для выявления возможных слабых мест, например, положенных по полу проводов.

Однако, для средних компаний с информационными системами на 20-30 активных пользователей, аудит обычно занимает от 2 до 4 часов. Есть, конечно, и исключения. Например, в нашей практике был случай, когда аудит занял 1,5 месяца. Это было связано с обширной работой по подготовке дорожной карты для всех бизнес-процессов компании при плановом сокращении всего ИТ-персонала.

Если вы хотите сократить затраты на содержание IT-персонала, то аутсорсинг может стать для вас отличным выбором. Ведь оплата больничных, отчисления в налоговую и выплаты отпускных могут значительно увеличивать расходы на содержание персонала.

Еще один признак того, что вам нужен ИТ-аутсорс, - это регулярные поломки оборудования и утечки данных. Если даже при наличии сисадмина инциденты повторяются и задачи решаются долго, то стоит задуматься об изменении подхода к обслуживанию IT-инфраструктуры.

Системный администратор должен выполнять не только обработку заявок, но и множество фоновых работ, таких как регулярная очистка жестких дисков. Если эти задачи решать только по мере поступления заявок, то это может привести к простоям в работе и потере выручки. Аутсорсеры же выполнят все необходимые фоновые работы и предоставят клиенту подробный отчет о проделанной работе за оговоренный период.

Если у вас планируется проект, для которого нет достаточно компетентных сотрудников, то аутсорсинг может стать наилучшим решением. Он также может быть полезен при расширении компании, когда нужно быстро найти новых сотрудников и контролировать их работу.

Наконец, аутсорсинг может быть полезен в тех случаях, когда вам важна бесперебойная поддержка. Аутсорсеры могут работать по ночам и брать на себя задачи тогда, когда штатный специалист недоступен. При этом вы будете платить только за выполненную работу.

#аутсорсинг #аутстаффинг #itинфраструктура #сопровождениебизнеса #сопровождение