Как правильно проводить пульс-опросы: руководство от Unicon Outsoursing
Один из самых эффективных инструментов замера вовлеченности сотрудников и выявления проблем в коллективе на ранних стадиях — проведение пульс-опросов. Этот инструмент дает возможность в режиме реального времени понять, что происходит в конкретном аспекте менеджмента, и быстро обнаружить ухудшение положения дел.
Мы — команда одной из крупнейшей в России аутсорсинговой компании Unicon Outsourcing. Входим в ТОП-3 рейтинга RAEX с 2009 года. Специализируемся на услугах в области бухгалтерского учета, расчета заработной платы, кадрового администрирования. Внедряем продукты 1С и оказываем услуги хостинга бизнес-приложений. В этом материале расскажем о том, как правильно проводить пульс-опросы в вашем бизнесе.
Ключевые черты «моментальной социологии»
Пульс-опросы — это короткое анкетирование сотрудников, обычно от 5 до 10 вопросов, посвященных какой-либо одной теме. Обычно такие опросы несложны. На всю процедуру сотрудник тратит от 2 до 10 минут. Темой может быть, например, рабочая атмосфера в отделе или взаимодействие подчиненных со своим непосредственным руководителем.
Благодаря тому, что они – в отличие от глубинных исследований – не требуют много времени на подготовку, проведение и обработку результатов, пульс-опросы сразу же дают общую картину, чем напоминают проведение exit poll во время выборов.
Как проводить глубинные интервью, мы рассказывали ранее в материале об измерении уровня вовлеченности персонала
По нашему опыту, процент участия (процент заполнивших анкету) от общего числа респондентов колеблется в диапазоне 88–94% — это крайне высокий показатель. Что объяснимо: работнику не требуется отвлекаться надолго, поэтому он соглашается ответить на вопросы.
Для компаний с коллективом более 50 человек рекомендуется проводить такие опросы регулярно: 1–2 раза в месяц. С помощью пульс опросов можно узнать удовлетворенность работников условиям труда, сложности взаимодействия с начальством, проблемы в отношениях с клиентами и многое другое. Регулярные опросы позволяют отслеживать ключевые тренды в динамике и вовремя реагировать на изменения.
Однако разовые опросы тоже полезны. Благодаря пульс-опросам топ-менеджмент может отследить настроения «на земле» по аспектам, которые требуют отдельного, но не обязательно продолжительного, внимания. Например, в ходе реорганизации были объединены два отдела, и многие процессы и функции еще находятся на стадии урегулирования, поэтому могут возникать нестыковки, недопонимания, информация о которых не всегда доходит до руководителя. Менеджмент намерен убедиться в том, что реорганизация не оставила «белых пятен», которые со временем могут создать проблемы.
Инструменты для измерения «пульса»
Главный элемент пульс-опроса — это анкета с вопросами, которую респондент заполняет самостоятельно. От того, как они подобраны и сформулированы, зависит эффективность опроса.
Основные виды вопросов:
Открытый вопрос подразумевает произвольный и краткий ответ. Пример вопроса: «Что бы вы предложили улучшить в вашем взаимодействии с руководителем?»
На закрытый вопрос — только два варианта ответов, например, «да» и «нет».
Шкала Лайкерта дает 5–7 вариантов, которые выявляют степень согласия или несогласия сотрудника с предложенным ему утверждением.
Ранжирование: респондент расставляет предложенные ему варианты в порядке приоритета.
В вопросах со множественным выбором ответов можно выбрать один или несколько подходящих вариантов. Вопрос с одиночным выбором, как следует из его определения, требует только одного ответа.
Как провести пульс-опрос: порядок действий
Первая стадия любого опроса — четкое определение цели. Что вы хотите получить на выходе? Понять, насколько сотрудники довольны условиями труда? Выяснить, какие причины мешают поднять производительность подразделения?
Исходя из цели напишите вопросы. Сформируйте анкету и список респондентов, после чего проинформируйте сотрудников о проведении опроса. Далее непосредственно разошлите и соберите анкеты, обработайте полученные результаты и проанализируйте их.
Искусство задавать вопросы: чек-лист
Проводите опросы 1–2 раза в месяц для процессов, которые необходимо отслеживать постоянно — такая частота оптимальна, чтобы обнаружить тревожные сигналы.
Подберите тщательную и однозначную формулировку для каждого вопроса — если видите, что в интерпретации есть расхождения, то переписывайте и проверяйте еще раз, пока не достигните однозначности.
Придумайте различные вариации вопросов, чтобы не повторять их дословно в каждом опросе — тогда это не приведет к психологической усталости участников опросов и снижению достоверности ответов.
Сформируйте эти вариации в библиотеку и ротируйте — структурность и системность облегчат процесс и сократят время создания опросов.
Предусмотрите как минимум один открытый вопрос — такой формат позволит получить информацию, которой респондент и рад бы поделиться, но не может, если в анкете нет соответствующего вопроса.
Предусмотрите не менее 7 пунктов в Шкале Лайкерта (на слайде выше как раз такой вариант), если количество респондентов менее 50 человек — так у вас будет больше информации для выводов.
Предусмотрите 5 пунктов, если участников опроса более 50.
Протестируйте опрос на фокус-группе.
Обработка результатов
Для открытых вопросов проводите контент-анализ, группируя высказанные замечания, проблемы и предложения.
Для других типов вопросов удобней сделать диаграммы или графики, которые показывают текущее состояние дел и динамику во времени. На них можно также выделить зоны, например, «хорошо», «отлично» или «отрицательно», чтобы наглядно продемонстрировать, какие темы не требуют особого внимания, а в каких уже «загорелся красный свет».
Любая обратная связь будет эффективной только, когда по ее итогам предпринимаются корректирующие действия. Лишь в этом случае сотрудники увидят, что все опросы проводятся не для галочки и они полноценно влияют на жизнь компании.