Как получать удовольствие от продаж, работая с клиентом в одной команде

Поделюсь способом установить отношения с клиентом так, чтобы он не боролся, а сотрудничал. Сотрудничество само по себе не может увеличить продажи. Но оно помогает обоим участникам сделки принимать взвешенные решения с меньшим стрессом, чем когда они противостоят друг другу.

В прошлой статье я говорил, что сопротивление клиентов проявляется, когда я действую из мотива «быть крутым» или «заработать денег». Если этот мотив сменить на «помогать людям», то передо мной неизбежно встает вопрос: а в чем именно помогать?

Чем я могу помочь конкретному клиенту, который, например, оставил заявку на сайте? Пусть его зовут Василий. Василий уже готов купить или пока хочет уточнить условия и сравнить мой продукт с конкурентами?

Размышлять над этими вопросами полезно — так мы формируем догадки о том, что важно Василию. Но пока я размышляю, я нахожусь у себя в голове и не могу найти правдоподобный ответ. А раз ответа нет, то действовать я могу только наугад. Если повезет, мои действия будут полезны Василию, если нет, он почувствует дискомфорт.

А если спросить у Василия о его ожиданиях? Вот как это можно сделать:

На место троеточий подставьте цели, с которыми к вам приходят клиенты. Первая — наименее выгодная для вас, которая не принесет продажу, а вторая — та, которая ведет дальше в сделку.

Если очень утрированно, то выглядеть это может так:

Вопрос о целях не прозвучит грубо, если вы сформулируете его, руководствуясь мотивом «помогать людям». Сейчас приведу реальный пример из сценария продаж серф-клуба.

Проблема: входящий поток лидов оставляет заявки на разовое пробное занятие. Лиды делятся на две группы:

Как вы понимаете, этих людей интересует разное. Тем, кто присматривает новое хобби, актуально рассказывать о системе абонементов, акциях и выгодах клуба по сравнению с конкурентами. Возможно, они сразу приценятся к абонементу, чтобы не тратить время на разовые посещения и сэкономить деньги.

Тем, кого интересует исключительно досуг, абонементы пока не нужны — они хотят активно и хорошо провести время на выходных. И если я начну рассказывать им о скидках на абонементы, как минимум, это будет неуместно, как максимум — агрессивно. Тогда клиент может оскорбиться, подумать, что ему хотят впарить членство в клубе, и не прийти даже на разовое занятие.

На этапе знакомства я не знаю, за чем именно обратился клиент. Поэтому до презентации услуг клуба я решил выходить с таким вопросом:

Если клиентов интересовал досуг, мы почти сразу переходили к оформлению разового посещения — за редким исключением, когда клиенты выбирали между несколькими серф-клубами.

Но чаще всего клиенты приходили в замешательство и говорили, что это интересный вопрос — возможно, их интересует нечто среднее. Тогда я добавлял еще несколько вопросов и выходил с идеями, как мы можем быть полезны друг другу.

В обоих случаях мы обсуждали возможности клуба, исходя из целей клиента. У нас получались плодотворные диалоги, которые заканчивались покупками с той же конверсией и средним чеком, что и до изменений в сценарии. Но качество этих диалогов гораздо более спокойное, рассудительное и кайфовое, чем когда продавец пытается впихнуть абонемент всем подряд.

Можно прослушать звонки и найти момент, после которого в голосе клиента начинают проступать сомнения, а продавец теряет энтузиазм. Как правило, это место после приветствия, где продавец переходит к рассказу о продукте или компании. Возьмите паузу перед тем, как перейти к рассказу о вашем замечательном продукте, и поинтересуйтесь целями и ожиданиями клиента — так вы создадите с ним команду.

Кстати, моя цель – помогать начинающим продавцам и продающим предпринимателям нащупать тропинку к сердцам клиентов. Для этого я делюсь своим опытом здесь и провожу консультации. Если возникли вопросы, пишите в комментах или в личку.

#продажи #переговоры