Счастливый публичный образ, но жёсткая корпоративная культура: как переписка в Slack привела к уходу гендиректора Away

Основательница производителя чемоданов Стеф Кори грубила сотрудникам и заставляла перерабатывать, хотя на публике компания привлекала клиентов и соискателей дружелюбием. Пересказ материала The Verge от Зоуи Шифер, после которого Кори признала ошибки и покинула пост.

Компания Away занимается производством и продажей чемоданов. Её в 2015 году основали Стеф Кори и Джен Рубио. В мае 2019 года Away оценили в $1,4 млрд.

Основательницы хотели создать бренд, продающий «первоклассные вещи по низкой цене», позиционировали Away как компанию, которая продаёт не чемоданы, а путешествия.

Соискателей привлекал счастливый образ фирмы, но на деле было иначе. После нескольких месяцев работы становилось ясно, что компания одержима имиджем, а миссия — просто прикрытие, чтобы заставить сотрудников работать усерднее и дольше.

Рабочее общение велось в Slack по определённым правилам: сотрудникам запрещали переписываться по почте, а личными сообщениями разрешали пользоваться только для рутинных вопросов, не связанных с работой. Создание закрытых чатов не поощрялось.

Правила были нужны, чтобы общение оставалось открытым, но у сотрудников сложилось впечатление, будто за ними следят. Генеральный директор компании Стеф Кори регулярно писала агрессивные сообщения и жёстко критиковала сотрудников.

Однажды, когда одному из покупателей выслали чемодан, на бирке которого инициалы клиента не пропечатались полностью, она назвала ответственного «безмозглым».

У сотрудников всё же был закрытый чат в Slack под названием hot-topics, в котором они обсуждали проблемную корпоративную культуру. В мае 2018 года о чате узнала Стеф Кори, после чего уволила шестерых сотрудников, обвинив их в неподобающем поведении, дискриминации и даже расизме.

Сотрудников часто просили работать дольше положенного и сокращать отпуск, проекты постоянно разносили в общих чатах, а на сообщения требовали отвечать немедленно и поздно вечером, и в выходной.

Такая модель управления позволила компании быстро вырасти и собрать вокруг себя молодёжь и знаменитостей, считает The Verge. Но от этого разница между публичным образом и корпоративной культурой становилась всё заметнее.

Кори управляла всеми делами компании и регулярно появлялась в Slack после часа ночи. Иногда она шутила и старалась подружиться с сотрудниками, а порой жёстко, даже жестоко критиковала их.

Для Кори главное — чёткая коммуникация, поэтому она не стеснялась в выражениях. Если кто-то допускал ошибку, она всегда выносила обсуждение на публику. При этом Кори прикрывала критику защитой ключевых ценностей Away: внимательности, одержимости клиентами и общего стремления к идеалу.

Под этими словами подразумевалось, что работа для сотрудников должна быть важнее личной жизни и здоровья. Автор статьи замечает, что похожая корпоративная культура сложилась в Amazon.

Лорен и Кэролайн, сотрудницы отдела клиентского сервиса, рассказали о своём опыте работы в Away. Изначально их привлекли работа на популярный бренд и позитивная энергия в компании. Они с радостью начали работать, несмотря на то, что пришлось регулярно перерабатывать.

С приближением новогодних каникул настроение изменилось. Менеджер команды клиентского сервиса постоянно писала длинные сообщения в Slack с просьбой задержаться на работе.

На первый взгляд, они написаны с заботой, но, по словам Кэролайн, были манипулятивными: «Если ты не сообщала в общем чате, что задержишься, она писала личное сообщение и ставила перед фактом».

Лорен и Кэролайн несколько недель работали без выходных, а 31 декабря менеджер написала очередное сообщение с просьбой поработать шесть часов, а потом получить целый месяц отпуска.

Кэролайн вспоминает, что расплакалась, но хотела продолжать работать и даже задумывала снять жильё поближе к офису, чтобы успевать больше.

В письме The Verge Кори написала, что команду никто не заставлял работать в Новый год, она сама так решила, чтобы потом получить заслуженный отпуск. Тем не менее лишь недавно Away стала платить своим сотрудникам сверхурочные.

В следующем году ко Дню благодарения Away запустила новую коллекцию. Товары поступали на склад с опозданием, и команда не могла дать покупателям точного ответа на вопрос, когда придёт их заказ.

Вопросы копились вместе с новыми заказами, и в конце концов после очередного агрессивного монолога в Slack Кори попросила команду отменить свои планы на праздники или работать дома на протяжении выходных.

Деморализованные сотрудники клиентского сервиса крепко сдружились. Но ресурсов команды не хватало, чтобы разобраться со всеми задачами. К январю сотрудники выгорели, а количество заказов не уменьшилось.

Кори была недовольна такой производительностью. Она начала сама звонить на горячую линию для покупателей и кричать на весь офис, если вместо ответа слышала только гудки.

В феврале она написала очередное длинное сообщение в Slack, где пассивно-агрессивным тоном объявила, что запрещает команде уходить в отпуск и работать из дома.

Несколько дней спустя после этого сообщения Кори объявила о пополнении в команде. Монте Уильямс, более десяти лет управлявший командами, стал заместителем директора по клиентскому сервису. Он должен представлять команде пожелания директора, а директору — интересы команды.

Сотрудники были в восторге от него: он стал первым, кто ценил их вклад в компанию, смотрел им в глаза и с уважением относился к команде.

Но в середине апреля у бренда снова возникла проблема. После очередного запуска заказов поступило так много, что на почте скопилось более 4000 непрочитанных писем. Команда не справлялась. В этот раз Кори не могла просто накричать, потому что между ней и сотрудниками стоял Уильямс.

В Slack Кори спросила, почему менеджеры, и так работающие по 16 часов в день, не отвечают на письма. Он пытался объяснить, что заказы копятся по не зависящим от команды причинам. Кори не приняла оправданий. Меньше чем через полгода после начала работы Уильямса уволили.

Глава отдела персонала на вопрос The Verge о причинах увольнения Уильямса ответила, что команда не предоставляла требуемого уровня клиентского сервиса.

Сама Кори заявила: «Мы прилагаем все усилия, чтобы помочь сотрудникам преуспеть на своей должности. Только когда мы исчерпали все возможности, следующий шаг — помощь сотруднику в переходе на новую должность в другой компании».

Похожее объяснение она дала и в ответ на вопрос об увольнении сотрудников, которые переписывались в закрытом чате. Но, замечает автор, если увольнение Уильямса ещё можно понять (хотя команда и не справлялась с заказами не по его вине), люди в этом чате работали в разных отделах и выполняли свои задачи.

Зоуи Шифер приходит к выводу, что в состоянии стресса на работе у сотрудников должна быть возможность выговориться. Это важно не только для сохранения работоспособности, но и для сохранения психической стабильности.

На момент публикации все сотрудники, с которыми разговаривала Шифер, покинули компанию. Одна из них на вопрос о том, чему её научил опыт работы в Away, ответила: «Никогда не работайте на компанию мечты. Это убьёт тебя».

После публикации The Verge Стеф Кори ушла с поста генерального директора, оставшись исполнительным председателем. В своём Twitter она извинилась за всё, что наговорила сотрудникам, и признала ошибки.

#away #корпоративнаякультура