Как Ozon теряет доверие селлеров: фиктивные заказы и молчание поддержки
Когда ложный заказ превращается в систему. Недавно мы столкнулись с, казалось бы, мелким инцидентом: покупатель сообщил, что никогда не оформлял заказ, который у нас в системе числился как отказ клиента. Мы написали ему, чтобы уточнить ситуацию. Оказалось — заказ оформила сотрудница пункта выдачи Ozon, используя телефон покупателя. Ситуация сначала показалась странной, но дальше стало очевидно: это не единичный случай. Почему это важно Для Ozon каждая выдача и возврат — это бонусы сотрудников. Когда сотрудник ПВЗ оформляет заказ на чужой номер телефона, чтобы «улучшить показатели» или «добавить себе бонус», происходит следующее: продавцы получают минус в рейтинге и оплачивают расходы по доставке и комиссии за «отказ клиента»; Мы подали обращение в поддержку Ozon. Ответ: «Извините, что так произошло. Мы проведём проверку. Всегда на связи.» Через сутки — обращение закрыто. Без разбирательства, без вопросов, без контакта с клиентом. Это означает, что внутренние нарушения на местах покрываются. А значит, добросовестные селлеры несут убытки и репутационные потери — в то время как OZON делает вид, что ничего не происходит. Маркетплейс всё устраивает. Это касается всех селлеров Каждый продавец на маркетплейсе знает, как хрупка система рейтингов. Отказы от заказов понизижают карточку в поиске, уменьшают видимость товара, но самое главное наносят материальный ущерб. От таких ложных заказов которые создаются искусственно страдают все честные селлеры. Что делать: Проверяйте “отказы клиента” вручную — если видите странные заказы, уточняйте у клиентов напрямую. Собирайте доказательства — скрины переписок, номера заказов, ответы поддержки. Подавайте официальное обращение не в поддержку, а на юрадрес Ozon: legal@ozon.ru с копией на seller@ozon.ru тема: «Заявление о фиктивных заказах и нарушении работы пунктов выдачи». Дублируйте жалобы в Роспотребнадзор, ФАС, Роскомнадзор. Это важно: государственные органы обязаны зарегистрировать обращения. 💬 Почему мы пишем это здесь VC.ru — платформа, где селлеры, айтишники и предприниматели обсуждают системные вещи.
Действия сотрудников пунктов выдачи, оформляющих фиктивные заказы от имени покупателей, могут содержать признаки мошенничества (ст. 159 УК РФ), так как наносят прямой имущественный ущерб селлерам. При этом система контроля Ozon фактически позволяет таким действиям оставаться безнаказанными, что создаёт риски для добросовестных участников рынка.
Мы не хотим “войны с Ozon”. Мы хотим честных правил игры. Мы, поставщики и селлеры, строим экосистему вокруг доверия. Если маркетплейс допускает фиктивные заказы, игнорирует обращения и перекладывает ответственность на продавцов — система перестаёт быть партнёрской. Если у вас были похожие случаи — напишите об этом в комментариях. Нужно собрать статистику и показать, что это не частный случай, а модель поведения. Маркетплейсы растут быстрее, чем успевает развиваться культура ответственности. Пора вернуть прозрачность и уважение в отношения между селлерами и платформами.