Об уровне клиентского сервиса: кто и когда его определяет

Уровень сервиса — термин, который многие понимают слишком узко. Кто-то думает, что это вежливость продавца, скорость ответа или улыбка на входе. На самом деле уровень сервиса — это сумма ощущений клиента в каждой точке контакта с компанией. Это ясность, честность, своевременность, уместная помощь, эмоциональный комфорт и уважение границ. И определяется он не одним сотрудником, а системой, которую создаёт менеджмент.

Уровень сервиса — это разница между ожиданием клиента и его реальным опытом. Если человек получает понятный ответ, честную цену, помощь без навязчивости и ощущение, что его уважают, сервис высокий. Если же он сталкивается с неопределённостью, обманом, агрессией или излишней фамильярностью, сервис провален — даже если внешне всё выглядит красиво.

Определяет его менеджмент. Продавец, официант, консультант или администратор лишь исполняют те правила и стандарты, которые заложены в компании. Если руководитель не объяснил, как говорить о цене, как вести себя с клиентом, где граница между доброжелательностью и навязчивостью, сотрудник будет действовать наугад. Поэтому уровень сервиса — это управленческая категория, а не только личная харизма отдельного работника.

Можно выделить несколько этапов:

То есть уровень сервиса закладывается на этапе стратегии, но проверяется в каждой мелочи.

Для управления качеством и уровнем сервиса недостаточно желания «чтобы всё было хорошо». Нужен опыт, насмотренность и управленческая зрелость.

Опыт позволяет руководителю видеть закономерности: где именно теряется клиент, на каком этапе возникает неопределённость, почему сотрудник отвечает формально или, наоборот, перегибает. Опытный менеджер понимает, что сервис — это не разовая акция, а постоянная настройка процессов.

Насмотренность даёт понимание планки. Если руководитель видел, как работает сильный сервис в разных сферах, он замечает нюансы: где нужна помощь, где лучше промолчать, где честность важнее красивой подачи, где скорость не должна превращаться в суету. Без насмотренности легко принять скрипт за сервис, а навязчивость — за гостеприимство.

Зрелость помогает выдерживать баланс. Зрелый управленец не путает доброжелательность с фамильярностью, заботу — с вмешательством в личное пространство, экономию — с жадностью, а требовательность — с агрессией. Он способен заметить токсичность или неуместное поведение и отреагировать не эмоционально, а по существу: обучить, перевести на другую роль, изменить стандарт. Именно зрелость позволяет создавать сервис, в котором клиенту комфортно, а сотруднику понятно, что от него ждут.

Настал сезон шиномонтажа. Я заранее решил переобуться и заехал в известную сеть «Римекс». Подошёл на стойку и спросил, есть ли место. Мне сказали: в 3:00 есть место. Я спросил, сколько будет стоить переобуть мой автомобиль. В ответ получил от консультанта: «Ну это считать надо». У меня в голове возникла мысль: а кому считать надо? И что мне нужно сделать ещё, чтобы получить стоимость? Я оттуда уехал. Проезжая мимо другой шиномонтажки, переобулся там. Я понимаю, что как бы я ни думал, насколько там качественно, в «Римекс» я вряд ли ещё поеду и это не единственный минус из всех моих посещений этого сервисного центра.Просто мой кредит доверия здесь исчерпан. Это и есть уровень качества сервиса.

Не так давно я был в Узбекистане и посетил одну из достопримечательностей — восточный базар, которому уже много-много десятков лет. Что-то специальное мне не нужно было, я решил купить специи для плова, так как люблю готовить. Колоритная женщина за прилавком сказала, что, конечно, сейчас она всё соберёт. У неё шикарный прилавок с огромными горами специй, выглядит всё это очень красиво, и разговаривает она очень доброжелательно. Я попросил готовые специи для плова. Она предложила заснять, как она будет собирать все эти специи. Я попросил 500 г. Она начала их собирать: положила куркуму, чеснок и тд, то есть всё в пропорциях. Когда положила мешок на весы, весы показали 400 г. Она бросила на меня краткий взгляд и добавила туда изюм, то есть добавила не всех специй поровну, а добавила изюм — самый простой и дешёвый компонент. И видно было по её взгляду, что это был некий обман. Я это всё отметил. Да, как бы красиво ни выглядело у неё на прилавке, но это и есть уровень сервиса — попытка обмануть и неискренность.

У нас в доме есть пункт выдачи Wildberries. В один прекрасный момент на нём появилось объявление большими буквами: «Покупатели, вытирайте ноги, уважайте труд других!!!» — и три огромных восклицательных знака. В этом объявлении чувствуется сразу агрессия. Посещать его не особо хочется. Написать ведь можно было и по-другому: «Спасибо, что вытерли ноги» или что-то в этом роде.

Рядом с домом в тандыре пекут замечательный лаваш и выкладывают его на открытый прилавок. Некоторые странные, на мой взгляд, посетители пытаются пощупать, потыкать пальцами в этот лаваш. Можно было, как в пункте Wildberries, написать: «Руками не смейте трогать!!!» Но владелец поступил изящнее. Он написал: «Дорогие покупатели! Пожалуйста, массаж хлебу делать не надо 🙂». И это тоже уровень сервиса. Он не унизил покупателей, не создал агрессивную атмосферу, но при этом обозначил границу. Такой подход работает лучше, потому что сохраняет уважение и комфорт.

Когда-то на прошлой квартире я делал частично ремонт сам, и возле моего дома был магазин «СтройДвор». Продавцы помогали всё подбирать, всё в принципе достаточно хорошо и корректно. Но что добавляло желание посещать этот магазин и что поднимало настроение — это то, что в конце покупки они обязательно добавляли искренне, причём с хорошими эмоциями, фразу: «Стройтесь, не сдавайтесь!» Сейчас, к сожалению, не во всех магазинах такое встретишь, но тогда это был очень позитивный момент.

Кто за всем этим должен следить? Это не уровень поднятия сервиса от продавца, это уровень поднятия сервиса от менеджмента. Однажды в Турции я был в одном отеле, и отель был с достаточно большим количеством звёзд. Когда мы приходили на завтрак, столиков было много свободных, и при этом ходили официанты, которые помогали с выбором, доливали кофе, сок и ещё что-то. И вот несколько дней подряд была группа официантов, которая была незаметна. Официант появлялся как из ниоткуда, ненавязчиво, аккуратно, доливая сок, доливая кофе, помогая с сервировкой стола, что-то переставить, передвинуть. Но это было очень ненавязчиво и очень вовремя, своевременно.

И вот в один из дней, когда посетителей отеля стало очень много, видимо, добавили дополнительную смену, и появился турок, который, я обратил внимание, тоже старался помогать, но при всём при этом был достаточно разговорчив и очень много разговаривал с посетителями. Причём посетители, клиенты, сидели за столами, а он, находясь рядом, пускай даже и в трёх метрах от столика, отвлекал их разговорами. Нужно ли это? С его точки зрения, он пытался быть доброжелательным, о чём-то разговаривать, поддержать клиентов. Но нужно ли это, когда я завтракаю, и ты точно не являешься моим родственником и знакомым?

Всё это заметил их топ-менеджер. Он не стал демонстративно одёргивать официанта при гостях, но по его лицу было видно, что он отметил излишнюю навязчивость. В следующую смену этого официанта на завтраке уже не было. Не потому, что он плохой, а потому, что он плохо чувствует границы и необходимые рамки. И большое уважение топ-менеджеру, который это заметил и перевёл сотрудника на другое место.

Сейчас рынок высокой конкуренции везде. Можно сходить в любой из магазинов, которых есть — несколько десятков вокруг дома, на районе. Но ты выбираешь тот, в который тебе идти комфортно с точки зрения эмоций. Поэтому если уровень сервиса в этом магазине будет достаточно комфортным и удобным, я пойду именно в него и не пойду туда, где я чувствую, что ко мне относятся с каким-то нехорошим пренебрежением или с излишней навязчивостью.

Поэтому «здравствуйте», «до свидания», «спасибо», «давайте я помогу вам с выбором» или просто пожелание хорошего дня — это один из важнейших факторов по сохранению своей клиентской базы, которая является на самом деле главным активом любого предприятия.

Уровень сервиса определяется менеджментом на этапе стратегии и процессов, но проявляется в каждой мелочи. Он требует опыта, насмотренности и зрелости управленца: видеть границы, ценить искренность, убирать агрессию и навязчивость, поддерживать инициативу. Простые слова и уместные действия — это не формальность. Это фундамент доверия и удержания клиентов.

https://pro-analytics.ru/