Поддержка Авито проигнорировала доказательства и оставила отзыв, который противоречит переписке
Хочу рассказать историю, которая заставила меня серьезно задуматься о том, насколько вообще защищены продавцы на Авито. Я продаю цифровые товары для PlayStation. Как и многие продавцы в этой нише, заранее предупреждаю покупателей обо всех особенностях товара, чтобы потом не возникало недопонимания и споров. Недавно произошла сделка по продаже игры для PS5 через вариант доступа П2. Для тех, кто не знаком с темой: П2 имеет свои особенности. Возможны ограничения доступа, очереди на вход, вылеты и другие технические нюансы. Именно поэтому перед каждой продажей я подробно объясняю покупателю все условия. В данной сделке покупатель: — самостоятельно выбрал вариант П2; — получил подробное описание особенностей доступа; — был предупрежден о возможных вылетах и ограничениях; — получил рекомендацию выбрать П3, если нужна максимальная стабильность; — подтвердил, что понимает условия. Более того, перед оплатой я задал прямой вопрос: «Будут ли к нам претензии, если в дальнейшем возникнут технические ограничения, из-за которых не получится играть по 3–4 часа подряд, а соединение будет прерываться каждые 5–10 минут?» На что покупатель ответил: «Ну вроде всегда норм было. Крайне редко вылеты». После этого сделка была завершена. Спустя некоторое время покупатель оставил негативный отзыв, в котором заявил, что у данного продавца «вы не поиграете совсем» и что «игра не запустится». Меня удивил не сам отзыв. Любой покупатель имеет право оставить свое мнение. Меня удивила реакция Авито. Я приложил скриншоты переписки, где покупатель заранее предупрежден обо всех особенностях товара. Я отметил на скриншотах конкретные сообщения. Я несколько раз отправлял жалобы и подробно объяснял ситуацию. В ответ приходили практически одинаковые шаблонные сообщения. Сначала Авито заявило, что покупатель якобы не был ознакомлен с особенностями предложения. Хотя на скриншотах прямо видно обратное. Затем Авито сообщило, что им «не хватает доказательств того, что ситуация была другой». Хотя все доказательства уже были приложены. В конечном итоге я получил ответ: «Это финальное решение». То есть переписка, предупреждения до оплаты, согласие покупателя с условиями и попытки урегулировать ситуацию фактически никак не повлияли на результат рассмотрения. У меня возник логичный вопрос. Если продавец заранее предупреждает покупателя обо всех рисках, получает согласие, оказывает поддержку после покупки, а затем получает негативный отзыв за те особенности, о которых покупатель был предупрежден заранее — то какие именно доказательства вообще должны существовать для защиты продавца? Складывается впечатление, что сегодня на Авито любой покупатель может оставить негативный отзыв даже по тем условиям, с которыми он согласился до оплаты, а продавец не сможет добиться справедливого рассмотрения, даже имея переписку и подтверждения. Особенно тревожно выглядит то, что поддержка не объясняет, какие именно доказательства она считает недостаточными. Вместо этого продавец получает одинаковые шаблонные ответы и итоговую формулировку: «финальное решение». Мне интересно мнение сообщества. Сталкивались ли вы с ситуациями, когда предоставленные доказательства фактически игнорировались при рассмотрении жалоб на отзывы? И существует ли сегодня на Авито реальный механизм защиты добросовестных продавцов, если даже переписка с покупателем не считается достаточным доказательством?