Вот так Авито относится к своим клиентам: покупатели пишут мне, а я даже не вижу их сообщений
Решил вынести эту ситуацию публично, потому что отношение Авито к продавцам в данном случае вызывает очень много вопросов. Мы работаем на площадке в обычном режиме: размещаем объявления, общаемся с покупателями, выполняем заказы и оказываем поддержку действующим клиентам. Сегодня внезапно обнаружил, что входящие сообщения от пользователей просто перестали мне приходить. Никакого понятного предупреждения. Никакого уведомления о том, что сообщения будут ограничены. Просто в какой-то момент — тишина. Сначала поддержка сказала, что всё исправлено Я сразу написал в поддержку Авито. Мне ответили: «Сообщения временно не приходили. Сейчас всё в порядке, вы можете пользоваться сервисом, как обычно». Казалось бы, вопрос решён. Но я решил проверить и написал себе с других аккаунтов. Сообщения по-прежнему не приходят. Я снова обращаюсь в поддержку и получаю уже совершенно другой ответ: «Мы заметили нетипичное поведение в вашем профиле и запустили проверку. Она займёт до 12 часов». Получается интересно. Сначала мне говорят, что это была временная проблема и теперь всё работает. Через несколько минут оказывается, что Авито самостоятельно ограничил получение сообщений из-за какой-то проверки. А что делать моим клиентам? Вот здесь начинается самое неприятное. Люди мне пишут, но я этих сообщений не вижу. Причём речь не только о потенциальных покупателях. Есть действующие клиенты, которые ждут свои заказы, задают вопросы и обращаются за поддержкой. Некоторые уже начинают звонить и спрашивать, почему им не отвечают. А что я должен им сказать? «Извините, Авито решило не показывать мне ваши сообщения»? Для клиента всё выглядит совершенно иначе. Он написал продавцу → продавец не отвечает → значит, продавец его игнорирует. А я в этот момент даже не знаю о существовании его сообщения. И что отвечает поддержка? Я подробно объяснил ситуацию. Сказал, что клиенты не могут нормально со мной связаться, люди ждут свои заказы, обращения не доходят, а всё это напрямую влияет на работу. Ответ: «Я перепроверил информацию со всех сторон: решение изменить не получится, других вариантов у меня нет». И на этом всё. То есть площадка самостоятельно ограничивает важнейший канал коммуникации между продавцом и покупателем, а продавцу остаётся просто ждать. Самое удивительное — отсутствие нормального предупреждения Если Авито считает необходимым проверить профиль — хорошо. Проверяйте. Безопасность площадки действительно важна. Но почему нельзя нормально предупредить продавца: «Ваш профиль находится на проверке. До её окончания входящие сообщения временно не будут отображаться». Я узнал о происходящем только потому, что сам заметил отсутствие обращений и начал проверять свой аккаунт с других профилей. Если бы я этого не сделал, то продолжал бы думать, что мне просто никто не пишет. А в это время клиенты могли отправлять сообщения и ждать ответа. Вопрос даже не в самой проверке Проверяйте аккаунты — это нормально. Вопрос в том, как именно это реализовано. Почему нельзя оставить возможность отвечать действующим клиентам? Почему нельзя хотя бы показывать продавцу, что ему поступило сообщение, но оно временно недоступно? Почему нельзя сразу показать уведомление об ограничении? И главное: почему проблемы внутренней системы Авито в итоге превращаются в проблемы продавца перед его покупателями? Потому что клиент не знает ни о каких внутренних проверках. Он видит только одно: «Я написал продавцу, а продавец мне не отвечает». И репутационные последствия получает именно продавец. Хотелось бы получить публичный ответ Авито Что именно стало причиной проверки? Почему о ней не было нормального уведомления? Почему во время проверки полностью перестают отображаться сообщения клиентов? Будут ли после окончания проверки доставлены все сообщения, которые были отправлены за это время? И что делать с клиентами, которые сейчас считают, что продавец просто решил их игнорировать? Скриншоты общения с поддержкой прикладываю. Особенно показателен финальный ответ: «Решение изменить не получится, других вариантов у меня нет». Вот так сегодня выглядит поддержка бизнеса на Авито. Клиенты пишут. Продавец не видит сообщения. Поддержка знает о проблеме. Решение — просто ждать.