Ирина Контарева

Знаете, что на самом деле самое сложное в отпуске?

Звонит клиент. «У меня бунт на корабле! — заявил он. — Лучшие уходят, середняки не растут. Нужна новая система мотивации! Сделайте нам KPI, грейды, матрицы! Деньги не проблема!».

Ваш сотрудник в сервисе — не винтик. Он либо детонатор лояльности, либо бомба, которая взорвет вашу репутацию.

Вывешиваю объявление: «Требуется сотрудник». Отклики... резюме... собеседование.... А через месяц понимаешь, что нанял милого, удобного и… абсолютно бесполезного сотрудника. Он не делает ошибок, потому что не делает вообще ничего нового.

Гость пожаловался на хамство на ресепшене. Вы пожали плечами: «Ну, бывает, человек просто сорвался». Внутренне списали это на операционные издержки. И… забыли.А через неделю открываете например #Ostrovok.ru и видите, что ваш рейтинг просел на 0.3 балла. Всего-то 0.3, да? Это ведь не катастрофа.

А теп…