Dental Quality Star: Как «красная кнопка» и портфельный подход спасают многомиллионные активы клиник

Отчет о принципах, которые станут основой для будущих встреч на конференциях «От рисков к возможностям» и зададут новую управленческую повестку для отрасли.

Авторы: Ирина Пасевич, Гульнара Фаррахова, Юрий Соколов

В рамках серии конференций «От рисков к возможностям» мы много говорили о культуре безопасности, лояльности и ценности. И если тогда мы давали отрасли инструменты (такие как SOL-решение для измерения лояльности), то сегодня мы представляем управленческую философию, которая эти инструменты объединяет в стройную систему.

Эта философия основана на двух правилах. Первое — это принцип Парето: 20% процессов генерируют 80% рисков для вашей репутации и выручки. Второе — портфельный подход: ваша клиника — это не набор разрозненных услуг, а портфель активов (персонал, процессы, репутация, клиентская база), стоимостью которого нужно управлять.

Именно эта логика лежит в основе методологии FEBA (Factor Endogenous Behaviour Aggregation) — подхода к управлению эндогенными рисками, который мы адаптировали для медицины. Он позволяет перейти от реактивного «тушения пожаров» к проактивному «управлению портфелем клинических и репутационных рисков».

Dental Quality Star — это видимая часть этой философии. Каждая звезда в рейтинге — не награда, а публичный отчет о зрелости вашей системы управления этим портфелем.

Руководитель клиники без системы — это управляющий слепым портфелем токсичных активов. Он не знает, какие именно 20% процессов (приём, работа с возражениями, послеоперационное наблюдение) ежедневно «сжигают» его главный капитал — лояльность пациента и будущие чеки.

Цель уровня 1-2 звезд — вернуть этот контроль. Через три месяца после старта работы по SOL-методологии руководитель видит уже не разрозненные жалобы, а четкий показатель DROP NPS — скорость, с которой лояльность «утекает» из клиники, и точные причины этого.

Пациент оставляет отзыв через Telegram-бота. Если оценка или тон комментария пересекают порог, система автоматически создает инцидент по сценарию «Красной кнопки». Но это не просто уведомление для администратора — это сигнал для спасения актива.

По такому сценарию к ситуации может подключиться главный врач не как контролер, а как эксперт и спасатель плана лечения. История, которой с нами поделился коллега, — идеальный пример: получив сигнал, он лично вышел на пациента, который уже принял решение уйти, разрешил все вопросы и сохранил долгосрочные отношения, а с ними — план лечения стоимостью в несколько миллионов рублей.

Итог квартала: у руководителя есть не абстрактный аудит, а Контрольная точка с тремя ключевыми метриками: динамика DROP NPS, карта самых «горячих» процессов и количество спасенных для клиники пациентов.

2 звезды — это публичное свидетельство: клиника перешла от хаоса к управляемому контролю. Она больше не теряет пациентов и деньги вслепую.

На этом уровне происходит качественный скачок: от контроля — к стратегии. Это уровень Стратега, применяющего FEBA-подход к управлению организацией.

«Красная кнопка» эволюционирует. Ежедневно руководитель и его команда получают отчет «12 часов» — это уже не лента событий, а управленческая карта портфеля. Вы видите не что случилось, а закономерности: какие отделы или врачи стабильно в «зеленой» зоне, где возникают хронические «очаги напряженности», какова динамика по типам проблем.

Это позволяет проводить ребалансировку портфеля: перевод ресурсов и внимания из «токсичных» процессов с высоким DROP NPS — в развитие стабильных, доходных «активов»: врачей-звёзд, отлаженных процедур, лояльных сегментов пациентов.

Здесь же включается психографическая аналитика. Пациенты перестают быть однородной массой — система помогает разделить их на ключевые архетипы по восприятию риска и здоровья. Вы начинаете понимать не только что они думают, но кто и почему. Управление лояльностью становится предиктивным и точным.

Результат года — не просто стабильный NPS, а глубоко валидированная лояльность и стратегическая карта вашей клиентской базы. Вы не спасаете отдельные планы — вы проектируете клинику, где такие кризисы возникают в разы реже.

Путь от 1 к 5 звездам — это трансформация от управляющего тактическим портфелем рисков — в Архитектора отраслевого стандарта. Клиника уровня 5 звезд — это уже не просто успешный бизнес, а фундаментальный актив экосистемы здравоохранения.

На этом уровне достигается высший аутком — измеримая ценность:

В нашем регламенте 5 звезд — это «плавающий» порог, например, топ-10% от всех участников системы. Лидерство нельзя законсервировать. Его нужно ежегодно подтверждать, опережая растущий стандарт всей отрасли. Это уровень, где клиника создает не только финансовую прибыль, но и наследие: новые практики, исследования, эталоны, которые поднимают планку для всех.

Мы раскрываем эту логику, потому что наш продукт — не «секретная методика». Наш продукт — это новый язык. Язык, на котором разговаривают с будущим. Язык, где лояльность измеряется в спасенных миллионах, а качество — в годах доказанного здоровья.

Пока рынок спорит о скидках и SEO, мы предлагаем стать архитектором собственного будущего по понятной карте SOL-пути, где каждая следующая звезда — это новый, более высокий уровень управления ценностью.

Мы открываем набор для 10 клиник-основателей, готовых начать этот путь с нами — с диагностики «слепого портфеля» и перехода к управляемой системе контроля на уровне 2 звезд.

Ваш первый шаг как Архитектора: Получить карту развития и войти в Клуб основателей

P.S. Тот, кто спас миллионы по «красной кнопке», — уже не просто врач. Он — хранитель ценности. Таким хранителям мы и протягиваем эту карту.

Иллюстрация: «Стручки гороха, демонстрирующие принцип Парето» Источник: Википедия