Авито снизил мне «уровень сервиса» до 36%, ограничил объявления — но объяснить, за что именно, не может. Как мне исправлять нарушение, которого мне не называют?

Друзья, вот такая ситуация произошла у меня на Авито. Я считаю, что она заслуживает публичного внимания не только из-за моего конкретного аккаунта. Здесь возникает гораздо более серьезный вопрос: может ли цифровая платформа применять к пользователю ограничения, влияющие на показ его объявлений и возможности работы, но одновременно отказываться сообщать, какое именно действие пользователя послужило причиной?

Именно с этим я столкнулся.

Авито показывает мне «Низкий уровень сервиса — 36%» и прямо сообщает: чтобы снять ограничения, показатели необходимо поднять до 41%.

При этом на странице ограничений указано, что у меня:

«Недоступен раздел "Портал призов"» — действует; «Отсутствие в рекомендациях в Недвижимости» — действует; «Понижение в поиске в Недвижимости» — действует.

То есть последствия вполне конкретные. А вот причина, как выяснилось после моего общения с поддержкой, почему-то остается тайной.

И самое парадоксальное: на предоставленных мной скриншотах видимые критерии имеют показатели 100%.

Вот это для меня главный вопрос ко всей системе.

Я открываю страницу «Уровень сервиса». Вижу красный индикатор:

«Низкий уровень сервиса — 36%».

Рядом написано:

«Подтяните оценки по критериям до 41%, чтобы снять ограничения».

Хорошо. Логичный следующий вопрос: какой именно критерий мне необходимо подтянуть?

Открываю критерии.

В категории «Услуги» на предоставленных скриншотах я вижу:

Качество работы — 100%; Отсутствие дублей — 100%; Отсутствие запрещённых объявлений — 100%; Правильность категорий — 100%.

В разделе «Недвижимость»:

Актуальность объявлений — 100%; Достоверность описаний — 100%; Достоверность цен — 100%.

В общих критериях:

Ответы в чатах — 100%; Ответы на звонки — 100%.

И после этого общий показатель — 36%.

Я не утверждаю, что в системе вообще отсутствует какой-то иной показатель, который мог дать эти 36%. Возможно, существует дополнительный критерий, иной период расчета или информация, которая мне просто не отображается.

Но именно в этом и заключается проблема: пользователь должен иметь возможность понять, что конкретно произошло.

Если мне говорят: «У вас нарушение, поэтому ваши объявления понижены в поиске», — покажите нарушение.

Если мне говорят: «Исправьте недочеты», — назовите недочеты.

Если мне говорят: «Поднимите критерий», — покажите критерий, который находится ниже нормы.

Иначе как выполнить требование?

Я не стал строить догадки и обратился непосредственно в поддержку Авито.

Сначала мне объяснили общие правила работы уровня сервиса: рейтинг рассчитывается по показателям за последние 30 дней, пересчитывается ежедневно, а итоговый уровень якобы определяется по самому низкому показателю.

Тогда я задал совершенно конкретный вопрос:

«По какому критерию понизили?»

И получил примечательный ответ.

Поддержка подтвердила:

«Сейчас ваш уровень сервиса составляет 36 баллов (красный индикатор)».

Но дальше мне сообщили:

«Назвать точную причину … я не могу, так как этих данных у меня нет».

Мне предложили самостоятельно зайти в раздел «Уровень сервиса → Критерии».

Но я туда уже зашел!

Именно там я и увидел показатели 100%.

Поэтому я снова написал, что в интерфейсе нет информации, по каким критериям произошло снижение.

После этого обращение было передано специалисту. В переписке зафиксирован номер обращения:

№77501937.

Я снова попросил сообщить, из-за чего конкретно снизился уровень.

Мне перечислили возможные причины: пропущенные звонки, сообщения, неактуальные объявления, отмены бронирований, дубли и другие нарушения.

Но мне не нужны были предположения.

Я спрашивал:

Что нарушил конкретно я?

В итоге поддержка сообщила мне, что точные причины и конкретные объявления якобы не показываются, причем объяснила это необходимостью предотвращения обхода правил.

А затем я получил еще более категоричный ответ:

«Система уровня сервиса устроена так, что она не показывает детальный лог нарушений».

И далее:

«Эта информация скрыта намеренно, чтобы предотвратить манипуляции с правилами».

Вот здесь у меня возникает принципиальный вопрос.

Я пытаюсь понять элементарную логику.

Платформа говорит мне:

ваш уровень сервиса недостаточен → исправьте нарушения → тогда ограничения будут сняты.

Я отвечаю:

хорошо, какие нарушения?

А мне, по сути, говорят:

конкретно не скажем.

Как пользователь должен исправить ошибку, если он даже не знает, какое его действие система считает ошибочным?

Это напоминает ситуацию, когда человеку говорят:

«Вы нарушили правила. Мы применили к вам последствия. Чтобы последствия прекратились, больше не нарушайте. Но какое правило вы нарушили, мы вам не сообщим».

Для меня подобная модель выглядит как минимум непрозрачно.

Особенно важно подчеркнуть: речь идет не о виртуальной медальке и не о необязательном рейтинге, который ни на что не влияет.

Сама поддержка объяснила мне последствия низкого уровня сервиса.

При уровне от 0 до 40%, как следует из полученного мной ответа, объявления могут понижаться в поиске, исчезать из рекомендаций и с карт, а пользователю могут становиться недоступны отдельные возможности.

Мои скриншоты это подтверждают непосредственно.

У меня отображается:

«Отсутствие в рекомендациях в Недвижимости — действует».

И:

«Понижение в поиске в Недвижимости — действует».

Следовательно, речь идет уже о видимости объявлений.

А для человека, который использует площадку для продвижения своих предложений, видимость объявления имеет совершенно практическое значение.

Чем ниже объявление находится в поиске и чем меньше каналов его показа, тем потенциально меньше людей его увидят.

Поэтому вопрос о причинах ограничения нельзя, на мой взгляд, свести к ответу «так решила автоматическая система».

Я еще раз хочу обратить внимание именно на этот момент.

Если поддержка говорит, что «итоговый уровень выставляется по самому низкому показателю», возникает естественный вопрос: где этот низкий показатель?

На предоставленных мной экранах я вижу один показатель за другим:

100%.

100%.

100%.

100%.

И снова 100%.

При этом сверху горит красным:

36%.

Я не заявляю, что алгоритм Авито обязательно допустил ошибку — у меня нет доступа к внутренней системе платформы, поэтому утверждать это как установленный факт было бы неправильно.

Но я имею полное основание требовать понятного объяснения:

из каких исходных данных получились эти 36%?

Какой показатель оказался ниже 41%?

Когда произошло учитываемое событие?

К какой категории оно относится?

Какое действие требуется от меня, чтобы исправить ситуацию?

Когда оно перестанет влиять на показатель?

Если существует критерий, который не виден на моих скриншотах, почему пользователю, уже подвергшемуся ограничениям, нельзя его показать?

Я понимаю желание любой платформы защищать антифрод-системы и не раскрывать технические механизмы обнаружения злоупотреблений.

Никто не требует публиковать программный код, формулу антифрода, внутренние сигналы безопасности или способы обхода модерации.

Я прошу совершенно другое.

Мне не нужна архитектура алгоритма.

Мне нужно понять:

какое мое действие ухудшило мой уровень сервиса до 36%?

Например: «не отвечено на X звонков в такой-то период», «по такому-то объявлению обнаружено несоответствие», «такой-то критерий составляет 36%».

Это принципиально отличается от раскрытия способов обхода защитных механизмов.

Поэтому объяснение о предотвращении «манипуляций с правилами» вызывает у меня новые вопросы, а не закрывает старые.

Я не буду заявлять, что Авито уже нарушил конкретную норму закона: окончательная юридическая квалификация зависит в том числе от статуса пользователя, характера отношений с платформой, действующей редакции условий использования и наличия платных услуг.

Но правовые вопросы здесь определенно возникают.

Статья 309 ГК РФ устанавливает общий принцип: обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона.

Статья 10 ГК РФ, в свою очередь, закрепляет запрет заведомо недобросовестного осуществления гражданских прав. Я не утверждаю, что эта статья автоматически означает нарушение со стороны платформы в моем случае, однако вопрос о добросовестности и прозрачности реализации договорных механизмов здесь, по моему мнению, заслуживает правовой оценки.

Здесь необходима оговорка: применимость Закона «О защите прав потребителей» зависит от того, в каком качестве человек использует сервис и для каких целей.

Если конкретные отношения подпадают под этот закон, то статья 10 предусматривает обязанность исполнителя своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, в том числе информацию о правилах и условиях их эффективного использования.

И тогда возникает интересный правовой вопрос:

достаточно ли сообщить пользователю правила в общем виде, если в отношении него уже применено конкретное ограничение, но фактическое основание этого ограничения ему не раскрывается?

Я не выдаю свой ответ за судебное решение.

Я предлагаю этот вопрос проверить компетентным органам и специалистам.

Еще один аспект становится существенным, если пользователь сможет документально доказать реальные финансовые последствия.

Статья 15 ГК РФ предусматривает возможность требовать полного возмещения причиненных нарушением права убытков в предусмотренных законом случаях. Статья 393 ГК РФ регулирует обязанность должника возместить убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

Это не означает, что достаточно увидеть снижение рейтинга и автоматически потребовать деньги.

Необходимо доказывать юридически значимые обстоятельства, включая наличие нарушения, сами убытки и причинно-следственную связь.

Но именно поэтому я считаю важным сохранять доказательства: скриншоты уровня сервиса, историю изменений показателей, переписку с поддержкой, статистику просмотров и обращений, документы об оплате услуг продвижения — если такие услуги приобретались.

Мои требования предельно понятны.

Я прошу Авито предоставить мне содержательную расшифровку формирования показателя 36%: какой критерий снизил уровень, за какой расчетный период, какое событие было учтено и какие конкретные действия необходимо предпринять для восстановления показателя.

Если 36% появились вследствие технической ошибки — прошу исправить расчет и снять связанные с ним ограничения.

Если нарушение действительно было — покажите его мне хотя бы в объеме, достаточном для понимания сути и исправления.

Если детализация действительно намеренно скрывается правилами платформы — прошу четко указать соответствующий пункт действующих условий и объяснить, каким образом пользователь должен устранить нарушение, содержание которого ему не сообщается.

И отдельно прошу объяснить очевидное на моих скриншотах противоречие:

почему отображаемые критерии имеют значение 100%, тогда как общий уровень сервиса составляет 36%?

Именно поэтому я решил рассказать об этой истории.

Возможно, другие пользователи Авито уже сталкивались с ситуацией, когда уровень сервиса внезапно падал, объявления ограничивались в показах, а получить конкретную причину от поддержки было невозможно.

Если такие случаи действительно массовые, это уже вопрос не одного недовольного пользователя, а прозрачности алгоритмических ограничений крупной цифровой платформы.

Я прошу обратить внимание на эту ситуацию саму площадку, а при отсутствии содержательного ответа готов рассмотреть обращение в Роспотребнадзор — если мои отношения с сервисом подпадают под законодательство о защите прав потребителей, а также получить юридическую оценку возможности обращения в иные компетентные органы или в суд.

Я не прошу особого отношения.

Я не прошу отключить для меня правила.

Я прошу совершенно элементарного:

если вы снизили мой показатель и вследствие этого ограничили распространение моих объявлений — объясните, за что.

Потому что требование «исправьте нарушение, но мы не скажем, какое» трудно назвать механизмом, позволяющим пользователю действительно исправить свою работу.

И пока мне не покажут конкретную причину этих 36%, вопрос остается открытым.

Авито, так за что именно мне снизили уровень сервиса?

Материал подготовлен на основании предоставленных скриншотов интерфейса и переписки с поддержкой; правовая часть носит информационно-публицистический характер и не заменяет индивидуальную юридическую консультацию. Предоставленный вами материал также задает формат публикации от первого лица и документальную основу текста.

#жалоба #Роспотребнадзор #прокуратура #Авито #авитожалоба #уровеньсервиса #АвитоНедвижимость #ограниченияАвито #понижениевпоиске #защитаправ #цифровыеплатформы #поддержкаАвито #правапользователей

Контактные данные и числовой идентификатор, которые вы прислали в конце сообщения, я намеренно не включил в публичный текст: открытая публикация таких данных может создать для вас лишние риски. Номер обращения №77501937 оставлен, поскольку он относится непосредственно к описанной переписке с поддержкой.

tugushevavi1702@mail.ru 365898151 почта и номер профиля данного