Опросы, которые работают на маркетинг: что изменилось в новом модуле Loymax

Опросы — привычный инструмент маркетинга, но чаще всего их используют однобоко: составили анкету, собрали ответы, выгрузили результаты в таблицу — и на этом работа с обратной связью закончилась. Данные есть, а в реальные коммуникации с клиентом они не превратились. Ещё сложнее получить от них пользу, если опросы проводят эпизодически.

Проблема в том, что сам клиент вряд ли расскажет о своей проблеме, если его не спросить. По данным Qualtrics, в 2025 году только 29% клиентов напрямую сообщали компании о негативном опыте, а 30% не говорили вообще ничего и просто молча уходили. Это дорого обходится бизнесу: 47% случаев негативного опыта в итоге приводили к сокращению трат клиента.

Регулярный сбор обратной связи помогает бизнесу лучше понимать клиентов и находить точки для роста. По данным Retail.ru, у компаний, которые измеряют NPS, продажи растут в среднем на 10,3% в год, а у тех, кто связывает NPS с монетизацией решений, — на 18,6%.

Получается, что ценность опроса определяется не только самим ответом, а тем, что происходит после. Превращается ли он в сегментацию, персональную коммуникацию или изменение продукта — или так и остаётся строчкой в отчёте?

Именно на это мы сделали ставку, обновив модуль опросов в Smart Communications — одном из продуктов Loymax. Теперь ответы клиентов не изолированы от остального маркетинга: их можно сразу использовать для сегментации аудитории, запуска персонализированных и триггерных коммуникаций, а также для поощрения клиентов за обратную связь.

Рассказываем, что изменилось и как это работает.

Ценность опроса не только в самих ответах. Важно ещё, что бизнес может сделать с этой информацией дальше.

Например, клиент оценил сервис на 2 из 5. Такой ответ можно использовать, чтобы выделить клиента в отдельный сегмент и запустить коммуникацию с предложением решить его проблему.

Или клиент указал, что интересуется определённой категорией товаров. Это можно использовать для персонализации следующих предложений.

В нашем случае модуль опросов связан с CDP-платформой Smart Communications. Ответы становятся частью клиентских данных и могут использоваться в дальнейших маркетинговых сценариях.

В результате цепочка выглядит так:

задать вопрос → получить ответ → обогатить профиль клиента → сегментировать аудиторию → запустить коммуникацию.

И всё это внутри одной платформы.

Для создания опросов мы собрали новый визуальный редактор, который построен по принципу конструктора кампаний. Вопросы соединяются между собой визуальными связями, поэтому для каждого ответа можно задать дальнейший путь респондента.

Например:

«Как вы оцениваете наш сервис?»

5 баллов → завершить опрос

3–4 балла → задать уточняющий вопрос

1–2 балла → предложить оставить комментарий.

Такой подход позволяет создавать опросы со сложной логикой ветвлений без необходимости разбираться в технической реализации. Перед запуском сценарий можно проверить во встроенном режиме тестирования: пройти опрос как респондент и убедиться, что переходы между вопросами работают так, как задумано.

Мы расширили набор типов вопросов, чтобы собирать больше информации без увеличения сложности самого опроса. В результате в модуле появились матричные вопросы и рейтинги.

Рейтинги помогают быстро оценить отношение клиента к продукту или отдельным характеристикам. Например, попросить оценить ассортимент, удобство доставки и качество обслуживания по одной шкале.

Матричные вопросы позволяют собрать несколько оценок в одном блоке — чтобы респонденту не приходилось отвечать на длинную последовательность однотипных вопросов.

Это полезно, когда нужно получить структурированную обратную связь и при этом не перегружать клиента.

Опрос — одна из точек контакта клиента с брендом. Поэтому классно, когда он выглядит как часть общей коммуникации, а не как какая-то сторонняя анкета.

В новом модуле можно создавать несколько схем оформления и использовать их для разных брендов или кампаний.

Например, одну клиентскую базу могут использовать несколько брендов, но у каждого будет собственное оформление опросов.

Дизайн можно адаптировать и под конкретное событие. Для тематической кампании можно использовать отдельную цветовую схему — например, тёмное оформление для опроса к Хеллоуину или розовую палитру для кампании ко Дню святого Валентина.

Настройки позволяют управлять:

Перед запуском можно воспользоваться предпросмотром и проверить, как опрос отображается на разных экранах.

Вёрстка адаптивная, поэтому опрос корректно отображается на разных устройствах.

Это одно из главных нововведений. Ответы клиентов теперь автоматически становятся частью клиентской базы. Их можно использовать при дальнейшей работе с аудиторией:

Ответ → сегмент → сценарий → коммуникация.

Например, после опроса можно выделить:

Дальше на эти сегменты можно запускать коммуникации или триггерные цепочки. Получается замкнутый цикл: бренд спрашивает клиента о его опыте и потом использует полученную информацию для следующего взаимодействия.

Опрос становится дополнительным способом вовлечь клиента в коммуникацию с брендом.

За прохождение опроса можно начислять бонусы. Это позволяет использовать программу лояльности в качестве дополнительного стимула для получения обратной связи.

При этом вознаграждение можно встроить прямо в сценарий коммуникации: клиент проходит опрос, его ответ сохраняется в системе, а бонус начисляется за выполнение нужного действия.

Так обратная связь становится частью механики программы лояльности, а не просто отдельным исследовательским инструментом.

Обновлённый модуль опросов помогает решать несколько задач в одном инструменте.

Опросы позволяют узнать то, что невозможно определить только по истории покупок: удовлетворённость, предпочтения, мнение о сервисе или интерес к определённым продуктам.

Ответ клиента становится дополнительным признаком для сегментации. Вместо коммуникации для всей аудитории можно работать с конкретными группами.

Если ответ клиента становится частью его профиля, его можно использовать в следующем маркетинговом сценарии.

Вознаграждение за прохождение опроса добавляет мотивации поделиться обратной связью.

Представим сеть, которая хочет понять, насколько клиенты довольны обслуживанием.

Она запускает опрос:

«Как вы оцениваете качество обслуживания?»

Клиент выбирает оценку от 1 до 5.

Дальше сценарий может работать автоматически.

4–5 баллов

Клиент попадает в сегмент довольных клиентов. Можно предложить ему принять участие в программе рекомендаций или рассказать о новом продукте.

3 балла

Клиент получает уточняющий вопрос: что именно можно улучшить.

1–2 балла

Клиент попадает в отдельный сегмент. На основании его ответа можно запустить коммуникацию, связанную с решением проблемы.

При необходимости за прохождение опроса можно также вручить клиенту бонусы.

В результате один и тот же опрос выполняет несколько задач: собирает обратную связь, обогащает данные о клиенте, помогает сегментировать аудиторию и становится триггером для дальнейших коммуникаций.

С помощью нового модуля мы меняем саму роль опроса в маркетинговой системе.

Раньше путь мог заканчиваться на этапе: опрос → ответы → отчёт.

Теперь он может продолжаться: опрос → ответы → данные о клиенте → сегментация → персональная коммуникация → новое действие клиента.

Так обратная связь становится источником данных для следующего взаимодействия с клиентом.

Заинтересовала идея превратить обратную связь клиентов в инструмент маркетинга? Приходите обсудить. Покажем новый модуль в действии и разберём, какие сценарии можно реализовать с его помощью в вашем бизнесе.