Как Ozon «теряет» поставки целиком и требует видео из прошлого: кейс на 76 000 рублей
Пока маркетплейсы рапортуют о росте логистических мощностей, селлеры продолжают сталкиваться с «бермудскими треугольниками» прямо на приемке. Сегодня поделюсь историей о том, как мой товар на 76 тысяч рублей превратился в «пустую коробку» сразу после того, как его пропикал сотрудник ПВЗ, и как поддержка включает режим «робота», когда пахнет жареным.Предыстория: идеальная поставкаСхема FBO. Барнаул. Собираю коробку: 19 товаров, общая стоимость реализации — около 76 000 рублей.Как опытный селлер, я знаю, что без видео на маркетплейсах делать нечего.У меня есть:
- Видео сборки (каждый товар крупным планом, процесс укладки, заклеивание уникальным скотчем).
- Видео фиксации ШК поставки.
Отношу коробку в ПВЗ. Сотрудник берет коробку, сканирует ШК. В личном кабинете статус мгновенно меняется на «Принято». Казалось бы, ответственность за товар перешла к Ozon. Но не тут-то было.Сюрприз на приемке: «Ничего не привезли»Через несколько дней статус поставки обновляется. Результат:Принято 0 товаров. Недостача — 19 единиц.То есть склад утверждает, что я принес в ПВЗ пустую коробку, сотрудник ПВЗ её принял (видимо, не заметив, что она весит 0 грамм), и она благополучно доехала до СЦ пустой.Вишенка на торте: Ozon согласовывает акт расхождений в одностороннем порядке ивыставляет мне счетза услугу «обработки расхождений». То есть я заплатил маркетплейсу за то, что они потеряли мой товар.Поддержка: «Александр и его Регламент»Включаюсь в диалог с поддержкой. Сотрудник Александр включает классический скрипт:«Предоставьте видео отгрузки. Видео сборки недостаточно. На видео отгрузки должно быть видно, как вы заносите коробку в ПВЗ, чтобы были читаемы все этикетки и виден интерьер».На мой логичный ответ, что я не могу вернуться в прошлое и снять художественный фильм в ПВЗ, и что статус «Принято» уже подтверждает факт передачи, Александр отвечает:«Запрашивать видео с камер ПВЗ не имеет смысла, они не соответствуют регламенту».Детективная работа: идем в ПВЗПонимая, что поддержка просто «сливает» кейс, я иду в ПВЗ сам. Огромное спасибо сотрудникам — они пошли навстречу и дали отсмотреть камеры.Что на видео:
- Я захожу с коробкой (по движениям видно, что там не воздух).
- Скотч на коробке — тот самый, из видео сборки.
- Сотрудник сканирует ШК и забирает короб.
Теперь у меня на руках полное «комбо»:Видео сборки + Статус «Принято» в системе + Видео из ПВЗ.Что имеем сейчас? Ozon фактически признает, что товар был принят, но «испарился» где-то в недрах их логистики. Поддержка продолжает настаивать, что камеры ПВЗ «не по регламенту», игнорируя здравый смысл и ГК РФ (ст. 403, ответственность за сохранность груза после приемки).На текущий момент мною подготовлена и направлена досудебная претензия. Сумма ущерба вместе с незаконными списаниями за «обработку расхождений» превышает 76 тысяч рублей. Вопросы к Ozon:
- Как ваши сотрудники принимают «пустые коробки», не фиксируя отсутствие веса на месте?
- Почему статус «Принято» в вашей же системе не является для вашей поддержки доказательством передачи товара?
- Когда поддержка перестанет требовать от селлеров видеозаписи, которые технически невозможно сделать без съемочной группы в ПВЗ?
Буду держать в курсе развития событий. Похоже, впереди суд.#ozon #маркетплейсы #жалобаозон #селлеры #ecommerce