На Авито можно не получать услугу, поставить 1 звезду — а продавца ещё и наказать за попытку обжаловать отзыв
Хочу обратить внимание команды Авито на ситуацию, которая выглядит уже не просто странно, а откровенно абсурдно.
Есть давно работающий аккаунт с рейтингом 5.0. Нормальная история работы, реальные клиенты, реальные оказанные услуги, вложения в продвижение и репутацию на площадке.
И происходит следующее.
Человек пишет в сообщения не по существу услуги. Никакой услуги у нас не заказывает и не получает. Вместо нормального диалога начинает писать какие-то претензии, угрозы, оскорбления, рассказывать, что кому-то что-то должны, угрожать заявлениями и так далее.
То есть сделки нет.Услуга не оказывалась.Клиентом этого человека назвать вообще сложно.
Но поскольку переписка на Авито состоялась, алгоритму этого оказывается достаточно, чтобы дать человеку возможность оставить отзыв.
И он ставит 1 звезду.
Хорошо. Для таких случаев вроде бы существует кнопка «Обжаловать отзыв».
Обжалуем. Объясняем очевидную вещь: человек услугу не получал, оценивать качество работы он объективно не может, а сама переписка состоит из угроз и претензий, которые к фактически оказанной услуге отношения не имеют.
Результат?
Отзыв оставляют.
Но дальше становится ещё интереснее.
После обжалования этого отзыва показатель «Честный рейтинг» в уровне сервиса падает до 55%.
То есть схема выглядит примерно так:
1. Человек ничего у тебя не покупает.2. Пишет в чат угрозы и оскорбления.3. Ставит 1 звезду.4. Ты пытаешься защитить репутацию через предусмотренный самим Авито механизм обжалования.5. Отзыв остаётся.6. А твой уровень сервиса ещё и падает.
Как продавцу вообще действовать в такой ситуации?
Особенно странно это выглядит на фоне того, что реальные положительные отзывы настоящих клиентов периодически не проходят модерацию.
Человек действительно заказал услугу, получил результат, хочет оставить положительный отзыв — отзыв могут отклонить.
При этом достаточно любому случайному человеку написать несколько сообщений в чат, ничего не заказать и затем поставить единицу — и вот такой отзыв уже оказывается достаточно «настоящим», чтобы влиять на репутацию исполнителя.
Получается довольно опасная система.
Конкурент, конфликтный человек или просто кто-то, кто решил ночью написать ерунду в сообщения, потенциально может ударить по рейтингу бизнеса, вообще не являясь его клиентом.
А исполнитель при этом платит Авито деньги, вкладывает средства в продвижение, годами собирает репутацию, нормально работает с клиентами — и практически никак не защищён.
Мы не просим удалять любую негативную оценку только потому, что она нам не нравится.
Если клиент действительно заказал услугу, получил её и остался недоволен — это его право написать негативный отзыв.
Но здесь ключевой вопрос очень простой:
как человек может оценить качество услуги, которую он вообще не получал?
И почему после попытки обжаловать такой отзыв страдает ещё и уровень сервиса самого исполнителя?
Скриншоты переписки, самого отзыва и результата обжалования есть. Готовы предоставить их модераторам Авито для ручной проверки.
Просьба к команде Авито:
пожалуйста, посмотрите эту ситуацию вручную.
Проверьте переписку, проверьте, была ли вообще оказана услуга, на основании чего оставлен отзыв и почему обжалование такого отзыва дополнительно повлияло на показатель «Честный рейтинг».
Хотелось бы получить не шаблонный ответ, а разобраться именно в механике конкретного случая.
Потому что сейчас получается очень странная картина: честную репутацию годами нужно зарабатывать, а испортить её может человек, который даже не был твоим клиентом.