Как поднять рейтинг отзывов за 7 дней
Чтобы поднять рейтинг за неделю, нужно три действия:
День 1 - разбор негатива и поиск системной ошибки.
День 1 - ответ от клиентского сервиса
День 2-3 - запуск мотивации за именные отзывы. обучение персонала фразам-«крючкам»
Через 7 дней рейтинг поползёт вверх. Без рекламного бюджета. Проверено на практике.
Шаг 1. Разбор негатива сразу, в течении 1 дня (а не неделю)
Получили жалобу или много жалоб? Соберите команду на 30 минут. Вскройте цепочку, где сломался процесс: отсутствуют знания о продукте? Сотрудники не применяют программу лояльности? К-л технологическая ошибка? И т.д.
Мы как-то проанализировали 50 негативных отзывов в одном проекте — 70% системных косяков исправляются за сутки! Надо просто с ними работать системно.
Шаг 2. Клиентский сервис (ctrl+c — убивает)
Отвечать «приносим извинения за доставленные неудобства», «нам очень жаль…» - больше не работает и не воспринимается. Вот один пример ответа: «Клиент», благодарим, что сообщили нам «об этом» мы уже проверили «это» и исправили «это». Связываемся с вами, чтобы вернуть деньги или заменить…».
Конкретика = доверие. После такого публичного ответа другие клиенты видят, что вы решаете проблемы, а не отмазываетесь. И шанс, что этот же клиент перепишет отзыв на хороший возрастает.
Шаг 3. Самый быстрый - создаём «армию» отзывов за 4 дня
Это не про то, когда вы просите своих друзей и родных написать отзывы на агрегаторах. Хотя тоже может помочь, но бесконечно они это делать не будут, также как и вы – постоянно об этом просить.
А настоящие довольные клиенты молчат, как помним, потому что кейс закрыт. Ваша задача - мягко попросить.
Как мы делаем это в проектах:
- Обучаем сотрудников видеть сензитивные моменты контакта с клиентом, где можно использовать фразу-триггер. Сотрудник говорит в момент позитивного контакта: «Мне будет приятно, если вы оцените мою работу и оставите положительный отзыв/ это закрепит наше сотрудничество». Обязательно скидываем ссылку на агрегатор или проговариваем конкретно, где можно оставить.
- Запускаем мини-мотивацию. За каждый именной отзыв какие-либо «плюшки» от компании/руководства (промокод на вашу продукцию – самый бюджетный, сертификаты в какие-либо магазины-салоны). Можно сделать рейтинги по сотрудникам. Бюджет на призы в несколько тысяч рублей решает много вопросов.
Дополнительно для продвинутых: включите именные отзывы в геймификацию – вас удивят результаты.
Чтобы перекрыть одну «тройку», нужно минимум 3 «пятерки». Всё, как в школе.
А ка у вас? Сотрудники боятся просить отзывы? Боятся, что клиент пошлёт или скажет «нет»? Или вы сами боитесь, что они скажут что-то не так и всё испортят?
🔥 Внедряйте именные отзывы - результаты вас порадуют
👇 А если хотите получить больше рекомендаций и получить ответ по вашему кейсу в сервисе - пишите в личку «отзыв». И я разберу один ваш запрос в консультации (без оплаты).