Купила «Возврат без потерь» за 11 000 рублей, чтобы потерять 123 000 рублей. Мастер-класс по эквилибристике от Ozon Travel
Хочу предать публичной огласке действия службы рекламации Ozon Travel (ООО «Интернет Решения») Ozon Travel официальный сайт. Данный кейс наглядно демонстрирует, как потребитель, полностью выполнив условия платной программы защиты от невозврата и соблюдая все временные рамки, сталкивается с необоснованными отказами и изменением позиции сервиса на ходу.
Из-за непредвиденной задержки оформления итальянской визы Консульством, мой заграничный паспорт находился на официальном удержании. Полететь в Рим в указанные даты без документа я не могла по независящим от меня причинам.Авиабилеты были приобретены на очень большую сумму. Однако я была абсолютно уверена в надежности Ozon Travel и совершенно не переживала о возможной потере средств. Чтобы полностью обезопасить себя от форс-мажоров, при покупке я осознанно переплатила еще 11 205 рублей за услугу «Возврат без потерь», которая, согласно оферте озон , гарантирует возврат средств при обращении не позднее чем за 48 часов до вылета.Я полностью соблюла эти условия, зафиксировав свое намерение сразу по двум каналам связи:
- 9 августа я направила официальное письмо на электронную почту сервиса (bilet@ozon.travel, help@travel.ozon.ru), потребовав аннуляции билетов и возврата средств
- 10 августа в 11:19 в приложении была дополнительно зарегистрирована заявка на возврат.
Учитывая, что время вылета первого рейса было назначено на 12 августа в 15:00, между официальным обращением в приложении и вылетом прошло 51 час 41 минута (а по электронной претензии — более 70 часов). Условия оферты со стороны клиента выполнены строго, своевременно и с запасом.
В личном кабинете Ozon Travel при регистрации заявки автоматически отобразился регламент: «Срок обработки заявки: до 10 августа 2026».Однако сервис допустил внутреннюю просрочку.Заявка в приложении не была исполнена в указанный им же день, места в системе бронирования авиакомпании не были оперативно аннулированы, а информация перевозчику Pegasus Airlines была передана партнером Ozon Travel только на следующий день — 11 августа.
И только 27 августа я получила официальный ответ от Ozon, где причиной отказа было названо то, что «на момент обращения данный срок [48 часов] был пропущен». Номер заказа: Z-29525474-0009
Когда я предоставила сервису математические доказательства своей правоты, служба контроля качества прислала новый ответ от 2 сентября, в котором позиция компании кардинально изменилась: «Обращаем внимание, что отказ по заявке обусловлен не формальным сроком подачи, а сменой типа возврата в процессе рассмотрения и отрицательным решением перевозчика...»
Сервис фактически признал несостоятельность своего первого официального ответа про «нарушение сроков клиентом», однако отказался признавать внутреннюю ошибку и выполнять обязательства. Перекладывание ответственности на правила авиакомпании в данном случае неправомерно, поскольку я требую исполнения внутренней платной услуги самого Ozon Travel, за которую компания получила от меня целевое вознаграждение в размере 11 205 рублей.
Услуга защиты покупалась именно на случай, если авиакомпания признает тариф невозвратным. В итоге Ozon Travel удерживает и крупную сумму за билеты, и деньги за неоказанную услугу защиты. Доверие к сервису полностью подорвано.