Как поддержка «Золотого Яблока» покрывает хамство сотрудников, швыряет чаты и присылает издевательские отписки

Привет, VC!Хочу предать огласке внутреннюю кухню клиентского сервиса парфюмерного супермаркета «Золотое Яблоко». Спойлер: если вы думаете, что покупая в премиальном сегменте, вы застрахованы от советского хамства и тотального игнора — вы ошибаетесь. Поддержка бренда работает по принципу «закрой чат перед носом клиента, если вопрос стал неудобным».С чего всё началось13 сентября я отменила заказ № А-2757075196. Заказ был полностью оплачен бонусами (2 550 бьютисов), среди которых были мои личные сгорающие баллы. Чтобы они не сгорели безвозвратно из-за технического сбоя при автоматической отмене, я обратилась в чат поддержки приложения с просьбой провести процедуру вручную.И тут начался парад «профессионализма», состоящий из трех кругов ада.Круг 1. Оператор Михаил и брошенный чатОператор Михаил проявил абсолютную некомпетентность. Он наотрез отказался помогать в ручном режиме, сославшись на «автоматическую систему». Когда я попыталась аргументировать свою позицию, Михаил просто самовольно закрыл диалог посреди разговора и выкинул меня на оценку боту Зое. Это прямое хамство и уход от решения проблемы клиента.Круг 2. Персональный менеджер Елизавета и шаблонный щитЯ не поленилась и составила официальную жалобу на действия Михаила через приложение. Через несколько дней мне ответил «персональный менеджер» Елизавета.Вместо реального разбора ситуации и компенсации за испорченное настроение, Елизавета прислала абсолютно циничную шаблонную отписку в стиле: «Мы тщательно подходим к подбору сотрудников... Остаемся с вами на связи». И что вы думаете? Она ТОЖЕ сразу же закрыла чат, не дав мне даже физической возможности написать ответное сообщение! Потрясающий «персональный» сервис.Круг 3. Менеджер Анна в Telegram: «Ошибок не выявлено, хорошего настроения»Решив достучаться до здравого смысла, я написала в их официальную поддержку в Telegram. После долгого игнора со стороны бренда, наконец, подключилась менеджер Анна. Её ответ — это просто вершина клиентоориентированности:«Ваша жалоба была рассмотрена — ошибок со стороны оператора не выявлено. Компенсация в данном случае не предусмотрена... Хорошего вам настроения 🙂»И Анна... по старой доброй традиции этой компании снова закрыла диалог кнопками оценки бота!ИтогТехнически бонусы мне в итоге вернулись на баланс, но суть жалобы была в другом. В «Золотом Яблоке» считается абсолютной нормой, когда линейный персонал швыряет чаты, не дослушав клиента, а сменяющие друг друга менеджеры просто покрывают этот бардак корпоративными скриптами. За потраченное время, нервы и откровенное издевательство компания не предложила абсолютно никакой компенсации, сделав вид, что всё в порядке.Уважаемое руководство «Золотого Яблока», прошу прокомментировать действия сотрудников Михаила, Елизаветы и Анны. Скриншоты всей переписки прилагаю к посту.#золотоеяблоко #жалоба #клиентскийсервис #золотоеяблокоподдержка

UPD от 19.09: История получила продолжение ночью. После того как я прямо написала операторам, что их издевательские шаблоны и отсылки на возврат копеечного пластика улетят на VC.ru, поддержка мгновенно переобулась. В 02:03 ночи они наконец-то признали брак товара без всяких условий и создали официальное обращение ОБР-01527202-26. На этот раз обошлось без требований ехать в ПВЗ. Жду комплексного решения от руководства по обоим делам. Скриншот ночного переобувания прилагаю.