Почему на малом потоке людей нужно непропорционально больше

Чистая нагрузка считается просто: обращения в час умножить на среднее время обработки. Двадцать обращений по пять минут дают 100 минут работы в час, то есть 1,67 человеко-часа — и на этом месте кажется, что двоих операторов достаточно. Но поток идёт неровно, обращения совпадают, и два одновременных на линии из двух человек уже создают очередь. Людей приходится держать сверх чистой нагрузки, и на малом потоке этот запас огромен: совпадения не с чем усреднять, тогда как на большом они гасят друг друга.

Насколько огромен, видно из расчёта. При двадцати обращениях в час нужно четыре оператора, и запас над чистой нагрузкой выходит 140 %. При сотне обращений — двенадцать операторов и запас 44 %. При четырёхстах — тридцать девять и всего 17 %. Расчёт модельный, по Erlang C; вводные такие: среднее время обработки 5 минут, цель по скорости — 80 % обращений приняты за 20 секунд, обращения однородные, все ждут ответа и никто не бросает трубку. Подставьте свои и пересчитайте.

В отчётах это видно как загрузка операторов. На линии из четырёх человек при двадцати обращениях в час они заняты 42 % оплаченного времени, остальные 58 % ждут обращения; на линии из тридцати девяти при четырёхстах обращениях заняты 85 %. Простой тут заложен в самой задаче: он и есть страховка, за счёт которой очередь не растёт в момент, когда два обращения приходят одновременно. Убрать четвёртого оператора можно, но вместе с ним уходит и обещанная скорость: при трёх дольше двадцати секунд ждут около шести человек в час, при четырёх — двое.

Отсюда развилка, и вариантов в ней три. Первый вариант: снизить требование к скорости именно для малого потока. Разница между 91 % и 73 % ответов в норматив на двадцати обращениях в час — это примерно четверо людей, которые ждут дольше двадцати секунд, а освобождается при этом четверть линии. Считать стоит именно этих четверых: если через линию идут заказы, они обойдутся дороже одного оператора, и тогда экономия окажется мнимой.

Второй вариант — свести разрозненные очереди в один поток, чтобы запас платился один раз вместо каждой группы. Платить приходится устройством работы: операторы должны обрабатывать всё, а приоритеты приходится держать внутри общего пула. Мы уже показывали раньше, что дробление линии на группы добавляет людей; здесь та же арифметика с обратным знаком.

Третий вариант: принять простой как цену обещания. Когда уровень ответа зафиксирован в договоре или обещан клиентам, запас перестаёт быть переплатой: в бюджете эта строка называется своим именем, стоимость обещанной скорости. Планировать её проще, чем каждый квартал объяснять, почему людей на линии больше, чем нагрузки.

Чтобы понять, в какой точке находится ваша линия, хватит двух чисел. Возьмите поток в час пик; среднесуточный тут не годится, линия рассчитывается по пику. Умножьте обращения в этот час на среднее время обработки в минутах, разделите на 60: получится чистая нагрузка. Теперь разделите на неё фактическое число операторов в тот же час и вычтите единицу — это ваш запас над нагрузкой.

Дальше сравнение простое. Если поток небольшой, а запас вышел около 100 % и выше, бюджет сходится: это нормальная цена уровня обслуживания при таком объёме. Если поток небольшой, а запас заметно меньше, скорость ответа не удержится, сколько ни перекраивай расписание, и вопрос переходит к трём вариантам выше.

Модель предполагает, что обращения приходят случайно и равномерно в среднем, что все ждут ответа и никто не уходит из очереди, что операторы взаимозаменяемы; реальность отличается по всем трём пунктам, потому что часть людей бросает ожидание, поток идёт волнами, а квалификация разная. Расчёт не учитывает и недоступное время: перерывы, обучение, разборы. Оно добавляется поверх и увеличивает штат ещё примерно на треть, но пропорцию между маленькой и большой линией не сдвигает. Наконец, соотношение верно для одной очереди: масштаб работает только там, где поток действительно общий.

Расчёт показывает цену каждого варианта, но выбирает между ними человек с бюджетом. Считать можно сколько угодно; решать, чем платить за скорость ответа, всё равно придётся.