Таисия Максимова
Маркетолог — работаю с контентом и WhatsApp-рассылками. Здесь делюсь своими кейсами, опытом и наблюдениями.
Добрый день) Здорово, что вы откликнулись. Если сейчас идет работа — я буду рада подключиться как специалист и внести свою лепту в «А ведь сделали!». Делать классный сервис на рынке сегодня — клондайк для завтра
Мой телеграмм @taisia_maximova
Мне кажется, что точно можно попробовать) Даже если не напрямую, то косвенно.
Например:
Сам процесс может быть выстроен как логика шагов — допустим, после оформления заказа клиенту:
1. Приходит автоматическое письмо,
2. Первый раз менеджер звонит,
3. Если дозвонился — договаривается и шлёт фоллоу-ап в мессенджер, если нет — пробует открыть диалог сразу в WhatsApp, например, и там все решить.
Далее коммуникация продолжается в том канале, где удобнее клиенту: звонок, чат, почта. Главное, чтобы не терялось и обмен информацией происходил в срок. Если условие по сроку обмена не соблюдается, то брать доп. канал — звонок заменять мессенджером и т.д.
И вот тут можно уже смотреть:
• Сколько людей выбирают текст / голос — чтобы понять, куда вкладывать больше ресурсов в развитие. Так, например, Яндекс Мероприятия делают при регистрации людей на свои ивенты
• Сколько времени уходит на ответ менеджера и решается ли вопрос с первого контакта
• Как клиент оценивает покупку отдельно от сервиса (CSAT можно дробить, но лучше не совсем мелко, чтобы люди не уставали отвечать на 10 вопросов)
• Сколько людей возвращаются, рекомендуют, покупают по реферальным программам (первые покупки / повторные)
• И даже сколько людей отказываются от заказа, если, например, были отказы при первой попытке доставки. Через время можно еще спросить, как и где они в итоге закрыли свою потребность
Это не полный срез, но, кажется, что можно собрать довольно живую картину.
А вы как думаете? Где в таких процессах, по-вашему, начинается измеримое?
Фоллоу-ап (от англ. follow-up) — это дополнительное сообщение или действие после основного контакта, чтобы подтвердить, уточнить, напомнить или продолжить диалог.
В кейсе я имела в виду, что после разговора с менеджером не было ни письма, ни сообщения с подтверждением договорённостей — хотя это логично и ожидаемо для хорошего сервиса.
Хороший поинт, спасибо!
Вопрос «насколько массово это ожидание» — правда важен. Клиент скорее ждет бесшовного опыта, им омниканальность как таковая мало о чем говорит) Важно, чтобы быстро ответили там, где спросили. И вы правы, что поведение может сильно отличаться по поколению, чеку, региону.
Но разговоры про отличительную важность клиентского опыта и вложенную в нее омниканальность я наблюдаю уже несколько лет. Чаще через призму исследований от PwC, Deloitte, etc. Не везде это must, конечно, но ожидание «я сделал заказ — и теперь со мной общаются удобно» всё чаще формируется на бытовом уровне. И не только у зуммеров)
Для конкретики вот несколько ссылок: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/future-customer-experience-is-supply-chain.html,
https://medium.com/@ed_marsh/the-state-of-omnichannel-in-2023-14e50ac254c1
Если у вас есть альтернативное мнение / наблюдение — с удовольствием обсужу, тема живая)
Для базы это верно. Но сегодня люди-потребители ждут слаженных омниканальных процессов — рынок не первый и второй год знает все технологии. Особенно крупняки
Для задачи показать в рассылке несколько продуктов и остаться в визуально симпатичном режиме «один экран — ноль скроллов» карусели работают круто. Мы активно внедряем клиентам
Здорово из этого сделать добрую ветку бизнеса — «за день до». Снимать чуть раньше стопа и раздавать тем, кому нужно
Решаемо, наши клиенты об этом не беспокоятся.
Но не маркетологи, которые специализируются на работе в канале и делают кампании «под ключ»
Пиши как 4o — и готово)