ТОП-3 ошибки в ответе на претензию клиента
Рано или поздно любой бизнес сталкивается с претензиями от клиентов-потребителей. Они могут быть надуманными или реальными, обоснованными или нет. Но с ними надо работать! Поговорим о наиболее частых ошибках, допускаемых в работе с претензиями клиентов.
Самая грубая ошибка – это игнорирование полученной претензии
А игнорировать нельзя. Это и нарушение законодательства о защите прав потребителей, и увеличение рисков потерь. На претензию должен быть направлен ответ. И ответ на претензию – это возможность донести до оппонента ваше видение ситуации и решить спор в досудебном порядке. Потому что в судебном порядке будет минимум в 2 раза дороже.
Вторая грубая ошибка – не соблюдать сроки ответа на претензию
Единого срока нет. Претензии могут касаться разных сфер вашей деятельности, например, защиты прав потребителей или обработки персональных данных. Поэтому при получении претензии первым делом необходимо выяснить срок ответа на нее. Направление претензии с нарушением срока – это равносильно отсутствию ответа на претензию. А последствия отсутствия ответа на претензию см. выше.
Третья ошибка – отвечать на претензию, ориентируясь только на положения договора
Например, в договоре с клиентом написано, что стоимость услуги не возвращается при отказе от услуги после начала ее оказания. Да, клиент подписал такой договор, но суть в том, что положения договора, противоречащие закону, недействительны. Поэтому «послав» в данном случае клиента в подписанный им договор и успокоившись на этом, в суде вы проиграете.
Всегда необходимо изучать требования потребителя и их правовые основания, даже если клиент не ссылается на них. Так вы не только проверите актуальность положений типовой формы договора, заключаемого с клиентами, но и определите силу своей позиции в сложившейся ситуации.
Мой совет: регулярно проверяйте свои формы договоров на соответствие действующему законодательству и вашему актуальному порядку оказания услуг/выполнения работ/продажи товаров и выстраивайте работу с претензиями.
Если вам нужно подготовить качественный ответ на претензию, разработать форму или провести аудит договора, напишите мне.
Разберусь в вашем вопросе и найду выгодное для вас решение!
Юрист по защите онлайн-проектов | Юлия Тулинова