Сегодня мы поговорим о том, как отвечать пользователю вашего приложения или игры, если он хочет вернуть деньги. Спойлер – вы не всегда обязаны делать это по первому же требованию. Дайте посмотрим, в каких случаях средства все же придется вернуть, а в каких можно попытаться сохранить транзакцию.
Что делать, если пользователь требует возврата денег сразу после списания с карты?
Если с момента покупки прошло менее 48 часов, то вы можете смело отправлять пользователя к самим маркетплейсам приложений. Именно они снимают деньги за покупку, и, скорее всего, еще даже не переслали их на ваш счет. Такой механизм возврата предусмотрен правилами Google Play.
В свою очередь, Apple App Store в своих Положениях и условиях продажи товара указывает, что приложения и подписки вообще не относятся к товарам, подлежащим возврату. Кроме случаев дефекта или несоответствия. Однако попробовать запросить возврат средств через специальную форму пользователь все-таки может.
А если пользователь просит вернуть деньги, когда прошло уже больше 48 часов?
После двух суток с момента покупки Google Play советует обращаться напрямую к разработчикам приложения. Пользователь должен описать свою проблему, а также желаемое решение – устранение неполадок или возврат средств.
Вы же, со своей стороны, анализируете запрос, разбираетесь в деталях операции (или не разбираетесь) и даете ответ в течение трех рабочих дней. Правила Google описывают сроки ответа и то, что реакция должна быть вежливой и профессиональной. Однако напрямую они не предусматривают ответственности за отсутствие ответа в срок.
В комментарии запроса вы можете дать пользователю ссылку на свою EULA (о том, что это такое и как ее написать, можно почитать здесь) или Правила пользования. В них должна быть описана ваша политика возврата денег. В этих документах можно прописать положение о том, что все сделки являются окончательными – создавая аккаунт в приложении или скачивая его себе на устройство, пользователь соглашается с тем, что продукт не подлежит возврату.
Пользователь просит вернуть деньги за его покупки в приложении после блокировки аккаунта
Допустим, в вашей игре есть встроенные покупки, и пользователь купил себе много дорогого оружия, чтобы успешно бороться с противником. Однако он оскорблял других игроков и вы заблокировали его аккаунт. Нужно ли возвращать деньги?
Не обязательно. В своем Пользовательском соглашении (Terms of Use) вам нужно прописать положение о том, что приобретая виртуальные товары, пользователь соглашается с тем, что он теряет свое право на отказ от договора купли-продажи. В таком случае возвращать деньги вы не должны. Главное убедиться, что пользователь принял соглашение.
Например, такое положение предусмотрено в Правилах пользования услуг компании Wargaming, всем известной по World of Tanks, World of Warships Blitz и других:
В тех же Terms of Use стоит прописать свое право заблокировать аккаунт пользователя в случае нарушения правил – без возможности возврата денег. Тогда в ответе на запрос пользователя вы сможете сослаться на этот пункт.
Что делать, если пользователь требует вернуть ему деньги, потому что покупку совершил по ошибке его «дедушка», «ребенок», «друг», «кот»?
В такой ситуации вы тоже не обязаны возвращать деньги. Но всегда стоит смотреть по ситуации – возможно стоит пойти навстречу и заработать себе плюсик к карме.
Сами магазины приложений недвусмысленно намекают пользователю, что ответственность за совершенные покупки лежит на владельце аккаунта:
- Google Play: If you give your account or payment details to someone else, appear to be abusing our policies, or don’t protect your account with authentication, we usually can’t issue a refund.
- Apple App Store: Если вы или член вашей семьи по ошибке приобрели содержимое, следует настроить функцию «Экранное время», чтобы избежать непреднамеренных покупок в будущем. Можно настроить запрос пароля перед покупкой, запретить покупки определенного типа или полностью отключить возможность совершения покупок.
Поэтому в ответе на такой запрос вы можете вновь отправить пользователя к вашим локальным правилам. Где, конечно, должен быть пункт в духе: «в случае ошибочной покупки продукта вашим родственником / иным лицом с вашего аккаунта, деньги не возвращаются». А также повторить совет Apple о настройках экранного времени и функции родительского контроля.
Если я не верну деньги пользователю, сможет ли он пойти в суд и привлечь меня к ответственности?
На этот вопрос нет однозначного ответа. До сих пор ведутся споры, является ли приложение «товаром или услугой» и распространяются ли гарантии потребительских законов на пользователей. И практика применения таких законов судами очень скудная.
Но на что суды могут обратить внимание, так это на вашу EULA. Если вы четко пропишете все правила покупки, оплаты и возврата своего продукта, то есть вероятность, что суд встанет на вашу сторону. Как например в деле известной своей неоднозначной Facebook-рекламой игры «Великий султан».
Игрок просил вернуть деньги за встроенные покупки, ведь он «не знал, что их списывают». Однако суд подтвердил, что скачивая игру, пользователь соглашается с условиями использования – а значит он должен был знать о ценах на покупки и был согласен со списаниями.
Как видите, чтобы разработчик чувствовал себя спокойно, нужно грамотно составить пользовательское соглашение. Оно должно четко описывать механизмы покупки, возврата средств и ответственности сторон.
А дальше вы уже можете действовать исходя из каждой конкретной ситуации и своих имиджевых целей. Возможно, ситуация просто вынуждает пойти на возвраты, несмотря на денежные потери – как недавняя история с Cyberpunk 2077 в PlayStation Store. Или может вам лучше сохранить лояльность пользователя, чем его покупку.
Потому хорошие правила пользования дают вам простор для маневров.
Если вам понравилась статья, обратите внимание и на наши предыдущие публикации: новые правила конфиденциальности iOS-приложений, гайд по Privacy Policy, способы получения возрастных рейтингов, а также материал об EULA. Больше правовых советов для разработчиков игр вы можете найти на нашем специальном сайте VERSUS.gamedev. Также недавно наша компания совместно с редакцией DTF запустила специальный подсайт «Право и игры», где разработчики могут получить быстрый ответ на свои юридические вопросы.
Алина Давлетшина, старший юрист VERSUS.legal
Если юзеру не нравится продукт и он просит вернуть деньги, деньги надо вернуть, не надо тут ничего выдумывать.
С какой стати? У меня допустим играет человек и покупает, потом ему надоело, с чего я буду ему возвращать.
Это как вернуть съеденный хлеб.
Основная часть требований возвратов, это в основном, те кто только что установил приложение или программу, и то оно происходит в большинстве случаев, потому, что описание не соответствует действительности. Кому надоело просто перестают играть или пользоваться. Это я как разработчик говорю, у меня есть статистика, по нашим приложениям, не думаю что она сильно отличается от общей картины.
Привет всем комментаторам выше! Отвечу так: да, логика "клиент всегда прав" - отличная, и мы всегда за нее, когда это возможно!
Просто не всегда это работает не в ущерб бизнесу разработчика: например, если деньги пока не у него, а удерживаются площадкой, которая оперирует сами платежи (например, Эппл, которая тоже может вернуть деньги!) или например, речь о подписке к контенту и пользователь в последний день подписки решает пожаловаться, что он купил ее случайно (хотя сам контент потреблялся).
Поэтому пока прецедентов распространения Закона о защите прав потребителей на электронные сервисы не очень много, по факту это решение остается на совести разработчиков.
когда занимался услугами (хостинг), всегда шел навстречу пользователю: сначала он покупает самый дешевый тестовый тариф где явно написано "возвратов нет", где у него ничего не работает, и мы ему объясняем что "если вы не можете пользоваться нашей услугой по любой причине, то ок мы всё вернём, займёт около суток", а затем он получает возврат за 5 минут, когда он придёт с деньгами, то с вероятностью 70% он про вас обязательно вспомнит.
Это не диванная аналитика, это выборка пользователей взаимоотношения с которыми начались с возврата. Не супер большая цифра(около 5%), но и LTV у них побольше
Я в своей игровой сфере всегда иду навстречу, но деньги ни разу не возвращал за 5 лет. Договариваюсь, работаю с возражениями.
Если чек по меркам мгры и моего маленького бизнеса будет большой, скажем, 10-20 или 100-200к, а в игры донатят и намного больше раскрученные, то будем уже обсуждать конкретно.
Если человек подаст в суд, я от этого что проиграю? Налоги я плачу, чего мне бояться.
Вернуть деньги, клиент всегда прав. Правда больше с такими клиентами обычно больше дел не имею, не надежные они, а если не вернуть столько слухов будет, оно того не стоит.
Комментарий недоступен
Статья какая то теоретическая. Видимо автор никогда не сталкивался с возвратами платежей в приложениях, но чисто по человечески пишет как оно должно быть, вернее как оно не есть. Это как писать про Африку, не разу там не побывав. Ну так вот, никакие платежи вам никто возвращать не будет. Плей маркет тупо ответит: эй, друг, возврат средств не предусмотрен, иди покури. И не важно, что возврат ты делаешь через минуту после оплаты. Писать разработчику чтобы вернул $ это вообще полная наивность. Они никогда не отвечают. Им деньги нужны, а не ваши истории: я дурак, оплатил, хочу вернуть, у меня жрать нечего. И только наши Ваньки всем норовят бабло вернуть, чисто по человечески.
поэтому за электронные сервисы никогда не плачу!
Полная чушь, сам лично не один раз возвращал деньги за купленную детьми хрень. И через сапоги приложений и через сам Гугл (правда это было непросто, ссылка запрятана так что сам не понимаешь как ее нашёл). Такое ощущение, что в Африке не были как раз вы.
Скажите пожалуйста как вы возвращали деньги ? Сын маленький напокупал в игре с плей маркета на очень большую сумму вчера , на наше просьбу вернуть средства ответили отказом сообщили что ребенок под нашей отвественностью , не прошло даже суток еще . Разработчику игры муж тоже написал , еще не ответили .
Когда по ошибке купил несколько приложений в Apple store , из за того что он не спросилсогласны ли вы купить, то написал в тех поддержку. Деньги вернули на следующий день без каких либо проблем
Стоит вернуть. Он имеет на это право в течении 14 дней. Если вы через Апстор, то лучше отправить в поддержку Эпл для возврата. Далеко не все юзера понимают как работают механизмы сторов.
Согласен с комментатором выше
Комментарий удален модератором