Двести тысяч за бракованные серьги или что нужно знать об обязанностях продавца при возврате бракованного товара
Решила однажды одна барышня прикупить в магазине себе украшение. Выбрала и купила украшение за 35 тысяч рублей. У серег оказался сломан замок — не закрывался, и барышня обратилась в магазин с заявлением о ремонте. Продавец принял серьги на экспертизу и подтвердил, что украшение действительно бракованное, после чего предложил вернуть деньги. Барышня долго думала, потом обратилась в суд...
Исход этого суда такой — продавец выплатил барышне 200 тысяч рублей. Как же так получилось?
Зачем покупателю бракованные серьги?
Продавец, предлагая вернуть все деньги за товар, руководствовался простой логикой — я продал бракованное изделие, значит должен вернуть деньги. Зачем покупателю бракованные серьги? Что не так?
Закон говорит: если потребитель обнаружил в товаре недостатки, то у него 4 варианта:
- потребовать от продавца замены на другой товар без брака (той же модели без доплат или другой модели с пересчетом цены);
- потребовать от продавца скидку за обнаруженный недостаток;
- потребовать от продавца отремонтировать товар;
- потребовать от продавца вернуть деньги. (пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»)
Ключевое в том, что именно требовать этих четырех вариантов (как поступить) решает покупатель и только покупатель. Продавец не может решать за покупателя как ему лучше — если покупатель написал требование о ремонте, то продавец обязан удовлетворить требование именно о ремонте. Если продавец не отремонтировал товар, а предложил возврат денег, как в приведенном примере про серьги — значит исходное требование потребителя продавец проигнорировал и понесет ответственность в виде неустойки, штрафов и судебных расходов.
В рассматриваемой ситуации продавец мог бы договориться с покупателем о возврате денег, но тогда покупатель должен был написать новое заявление, в котором просит уже не ремонт а возврат денег — тогда бы первое заявление было бы нивелировано.
Но продавец не отремонтировал изделие и, предложив вернуть деньги, успокоился. Но после получил исковое заявление в суд, в результате которого суд определил расторгнуть договор купли-продажи, вернуть деньги и выплатить неустойку исходя из 1% от стоимости товара за каждый день. Продавец пропустил повестку и не ходил в суд, а потому никто не ходатайствовал перед судом об уменьшении неустойки и суд взыскал по полной программе (по закону суд не вправе в потребительских спорах самостоятельно уменьшать неустойку).
Мы продаем, а не ремонтируем… Обратитесь в сервисный центр…
Бывает и так, что продавец убеждает покупателей, которые обратились к нему с жалобой на поломку, что им нужно обратиться в не к продавцу, а в сервисный центр для ремонта или замены. Но по закону — потребитель имеет право обратится к любому — как к представителю производителя, так и к продавцу. Но если речь идет о дорогостоящей вещи — покупателю все-таки следует удостовериться, что он обращается к стороне договора купли-продажи....
История из практики. Купила как-то одна организация новый японский автомобиль в одном из салонов официального дилера. Через какое-то время автомобиль сломался и его сдали в гарантийный ремонт в салон, в котором он был приобретен. Но в ответ был выставлен счет за ремонт, а затем последовал суд и взыскание с покупателя стоимости ремонта. Покупатель пытался доказать, что автомобиль был сдан официальному представителю продавца и производителя, ведь в салоне автодилера было много красивых табличек о том, что они официальные представители и продают, и ремонтируют официально по гарантии. Но по документам оказалось, что дилер официальный только когда нужно продать машину или рекламировать себя, а когда нужно выставить счет — он обычное ООО, которое никакого отношения к производителю не имеет и заказ-наряды на "гарантийный" ремонт официальный дилер оформлял не от себя, а от этого ООО, а это проглядели сдающие в ремонт. Официальные дилеры такие официальные... Пруфы здесь Пример не из серии защиты прав потребителей, но риски нарваться при гарантийном ремонте на такую схему есть как у коммерсантов, так и у обычных обывателей.
Сервисный центр удобен и быстрее, но если хотите строго по букве закона обратится к продавцу — Вы имеете на это полное право. Как только покупатель передал продавцу требование, в котором обозначено одно из вышеуказанных требований — включается указанный в законе механизм.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»)
Продавец обязан принять товар и провести проверку качества. Именно на продавца возложена эта обязанность — ни на сервисный центр, ни на еще кого-либо. Отсылки к тому, что товар технически сложный и гарантийный ремонт продавец не делает, а только продает и нужно обращаться в сервисный центр и т. п. рассчитаны на незнающих или просто неконфликтных людей. Логика простая — ответим так, а там посмотрим на реакцию — вдруг уйдет. И многие уходят...
Да, покупатель вправе обратиться не только к продавцу, но и к производителю, к представителю производителя или импортера как указано в законе, но это его право, а не обязанность. Я покупатель — я оплачиваю этот "банкет", и я решаю что обязан сделать продавец.
Да, покупатель в отношении технически сложных товаров не может потребовать деньги сразу же, а только если дефект неустраним или после ремонта ломается снова. Но продавцы забывают сказать, что это правило действует если прошло 14 дней с даты покупки. Если вчера купили, а назавтра сломался — потребовать деньги или замену на другой можно сразу же и в течение следующих 14 дней.
Кроме того, отправка товара в сервисный центр для ремонта эта проблема продавца, а не покупателя и перекладывание на покупателя проблемы транспортировки товара в сервисный центр незаконно. В законе такой обязанности у покупателя нет. Кто продал — тот и должен организовывать ремонт или проверку качества.
Вы его сами сломали, это не гарантийный случай…
При проверке качества продавец может придти к выводу, что дефект товара возник по вине покупателя. Вероятность "потребительского терроризма" не исключаю, но частенько покупателю звонят в таких случаях и говорят, что мы Вам отказываем, приходите и забирайте товар — сами виноваты, если хотите проводите экспертизу. Здесь могут отсеяться те, кто не знают, что в законе на этот счет есть еще одна обязанность продавца…
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.(пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»)
В ответ на отказ нужно написать и передать продавцу заявление в свободной форме о том, что Вы не согласны с выводами проверки качества продавца и просите провести экспертизу о причинах возникновения недостатков. Это означает, что покупатель не доверяет выводам продавца и требует провести экспертизу силами третьего лица, причем не кого попало, а лица незаинтересованного и обладающего необходимыми знаниями и опытом. И продавец не может отказать покупателю в этой просьбе. Даже если результат экспертизы не убедила потребителя — он может обратиться в суд и требовать в судебном порядке выполнения своих требований и проведения уже судебной экспертизы у эксперта, которому суд доверяет.
Обратите внимание, что оценивая экспертизу нужно понимать, что результаты экспертизы это не каракули на одном листе, где написано «эксплуатационный дефект», а надлежащее техническое заключение, в котором будет указано кто проводил экспертизу, какое у него образование, приложены копии документов об образовании и опыте работы в сфере, которой эксперту были заданы вопросы, а также указаны методы проведения исследований, выводы и обоснование выводов. Автомобилисты имевшие печальный опыт ДТП видели такую экспертизу, которую оформляет независимый эксперт.
То есть, это документ, из которого и ежу будет понятно, почему эксперт пришел к таким выводам. Все потому, что в отношении товароведческой экспертизы нет определенных стандартов или законов. Выводы эксперта должны быть обоснованы и непротиворечивы. В противном случае суд напишет про заключение «экспертизы» продавца, что оно недостоверно и не будет на него опираться в судебном решении.
Правда есть один момент — если продавец окажется прав — потребителю все-таки придется раскошелиться.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.(пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»)
Гладко все в законах... А если претензию даже не принимают — что мне делать? И вообще как писать то, что в статье советуется? По какой форме и как?
Да, в жизни может быть иначе — претензию не принимают вообще. Продавец "валяет дурака" и рассказывает, что ты сам все сломал и претензию принимать не будет. Можно поскандалить, если этого хочется, и добиться, чтобы претензию приняли и товар по акту забрали на проверку, а если не хочется, то лучше сделать иначе.
Берем кассовый чек, ищем в нем ИНН продавца. Далее открывает сайт налоговой службы на странице https://egrul.nalog.ru/index.html вводит ИНН продавца и находим адрес места нахождения организации и ее официальное наименование. С ИП такой номер не пройдет т. к. у них нет юрадресов, в случае с ними нужно искать в чеке «место расчета».
Дополнение от читателя Ivan Susanin Plus : В некоторых ситуациях, особенно если покупал онлайн, сложно разобраться, где на самом деле находится ИП. А это может пригодиться, если потребителю удобнее подать в суд по месту регистрации ИП, чем по своему. К примеру, если потребитель прописан где-то в далеком регионе от того, где на самом деле проживает и где совершал покупку. Нам на помощь приходит госуслуга "Предоставление сведений о месте жительства индивидуального предпринимателя" (https://www.gosuslugi.ru/14397/7/info). Загвоздка в том, что даже в продвинутой в этом плане Москве эту услугу ФНС хочет предоставлять только при личном визите в инспекцию. Даже в "Моих документах" не предоставляют. Инструкция для тех, кто все же хочет сделать это сидя дома в кресле:
1. Оплачиваем 200 руб. за предоставление сведений из ЕГРИП https://service.nalog.ru/payment/gp.html
2. Выбираем адрес любой налоговой инспекции на свой вкус (не обязательно той, где зарегистрированы вы или интересующий вас ИП) и пишем заявление на их имя с примерно таким содержимым:
Начальнику Инспекции Федеральной налоговой службы № *** по г. Москве от ФИО паспорт *** выдан *** адрес постоянной регистрации: *** ИНН: *** Тел.: +7 9*** электронная почта: ***
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу предоставить мне государственную услугу «Предоставление сведений о месте жительства индивидуального предпринимателя» (реестровый номер услуги 10000001306).
Прошу выдать мне сведения о месте жительства индивидуального предпринимателя ФИО, ОГРНИП: ***, ИНН: ***. В соответствии с порядком получения данной государственной услуги, указанным на интернет сайте «Госуслуги» (по адресу https://www.gosuslugi.ru/14397/7/info), направляю заявку Почтой России. В соответствии с этим же порядком, прошу направить мне результат оказания услуги (ЕГРИП о месте жительства индивидуального предпринимателя по форме согласно приложению № 6 к Административному регламенту, утвержденного приказом Минфина России от 15.01.2015 № 5н) по электронной почте на адрес ****.
Приложения:
1. Чек (квитанция) об оплате 200 руб. от ДД МММ 2021 г. – на 1 листе
2. Копия паспорта заявителя (основной разворот, сведения о регистрации) – на 2 листах Дата:Подпись:
3. Подписываем обращение (либо добавив изображение подписи на компьютере, либо распечатав и попдисав на бумаге) и делаем один pdf документ, где будет обращение, подтверждение оплаты 200 руб. госпошлины и скан вашего паспорта
4.. Отправляем заказное письмо электронным способом через https://zakaznoe.pochta.ru/ (это стоит что-то в районе 60-70 рублей) После этого Почта распечатает ваше письмо, физически доставит в ФНС. А ФНС примерно в недельный срок пришлет email с информацией, по какому точному адресу (вплоть до номера квартиры) зарегистрирован интересующий вас ИП.
Далее пишем составляем письмо-требование продавцу в произвольной форме, где описываем одно из требований указанных в первой части статьи с учетом вышеуказанной схемы.
Дата подпись и на почту.
Генеральному директору ООО «Рога и копыта»Лоточникову А. Ю.
190000, Санкт-Петербург, пр-кт Невский 101, пом. 1-Н
Требование
Прошу устранить недостаток товара — красный молоток, приобретенный в вашем магазине 05.03.2021 г. Описание недостатка — не забивает гвозди в бетонную стену.Криворучко И. И.06.03.2021 г.
Претензию принял: «06.03.2021 Хитрый П. А. продавец-консультант.»
Далее важны момент — письмо только ЦЕННОЕ. Составляем опись вложения в 2-х экз, в которой указываем, не просто "требование", "письмо" или что-то еще, а именно "требование о замене/возврате денег/ремонт товара "имярек". Конверт не запечатываем, а отдаем служащему почты. Тот ставит штампы на описях, запечатывает конверт и отдает Вам почтовый чек и один экз описи с круглым штампом. Первый гвоздь в крышку забит. Полдела сделано.
Переписываем из чека номер РПО (почтовый идентификатор). Отслеживаем с помощью этого идентификатора на сайте почты России как письмо идет к продавцу здесь https://www.pochta.ru/tracking.
С момента получения письма продавцом начинают «тикать» сроки, указанные в законе.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
Продавец обязан заменить товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если продавец не успел в указанные 10/7/20 дней — начинает начисляться неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки с дня следующего за последним днем срока (ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
В отношении технически сложного товара, у покупателя возникает право на отказ от договора и требование денег.
А если я не покупал товар, а мне его подарили, могу ли я обратится к продавцу?
Да, имеете право. В 2015 году Верховный суд разъяснил, что правами потребителя в полной мере обладает не только тот, кто покупает товар, но и тот, кто на законном основании его использует (купив или получив в подарок или наследство). Следовательно, гражданин, законно использующий товар исключительно для личных целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, также пользуется правами потребителя. См Обзор практики.
А что если я обратился не к продавцу, а в сервисный центр?
Сервисный центр Вам ничего не должен, он не продавец и в случае спора Вы доказать, что он имеет какую-то юридическую связь с продавцом будет весьма непросто. Особенно обидно, если Вы обратились в течение 15 дней не к продавцу, а в сервис и пока сервисный центр проверял товар, 15-тидневный срок истек и Вы утратили право на возврат товара. Именно поэтому в сервисный центр можно обращаться в очевидный и бесспорных случаях, а в неоднозначных ситуациях претензию писать лучше все таки в адрес продавца.
А если продавец не забирает письмо с почты?
Если письмо вернулось не врученным — считается, что оно вручено, как ни странно..
Риск неполучения поступившей корреспонденции несет адресат. Если в юридически значимом сообщении содержится информация об односторонней сделке, то при невручении сообщения по обстоятельствам, зависящим от адресата, считается, что содержание сообщения было им воспринято, и сделка повлекла соответствующие последствия (например, договор считается расторгнутым вследствие одностороннего отказа от его исполнения). Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25«О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»
В этом случае, можно обращаться в суд и выцарапывать кровные с процентами. Но прежде чем это сделать — лучше проявить добросовестность и отправить отправление заново по вышеизложенной схеме. Это усилит позицию потребителя в суде — мол, посмотрите, уважаемый суд, я старался изо всех сил решить дело миром, это продавец, негодяй такой, уклоняется от разрешения конфликта.
Судебная система лояльная к потребителям, однако общая правосознательность наших граждан далека от идеала, особенно у людей старшего возраста.
Чтобы обезопасить себя от несения любых издержек по делу, независимо от исхода дела, это обратится в региональное общество защиты прав потребителей, для того, чтобы с иском в ваших интересах вышло общество.
Если вы обращаетесь за юридической помощью, рекомендую очень внимательно выбирать организацию. Недобросовестных организаций очень много, они за одну шаблонную претензию и исковое заявление могут просить у вас денег в несколько раз больше стоимости самого товара, лживо уверяя вас, что потом всю эту сумме можно взыскать с продавца. При этом само исковое заявление не выдерживает никакой критики.
Отдельного поста также стоит тема покупки товаров на сайтах-однодневках, на которых продают товары с огромными скидками и тикающим таймером, при это предлагают заплатить только после получения такого товара наложенным платежом, от вас только требуется указать свой адрес. По факту мы имеет в лучшем случае китайскую реплику товара, указанного при покупке, а в худшем мешочек с песком. И если в последнем случае есть основания для обращения в полицию. То с репликой все намного сложнее. При этому, получателями наложенного платежа в квитанции зачастую указаны финансово-почтовые сервисы (MobiMoney, ПИМ ПОЧТА и тому подобные) которые по вашим требованиям надлежащим ответчиками не являются.
Спасибо, что дочитали до конца.
Если у Вас остались вопросы — Вы можете задавать их в комментариях и прислать по почте по адресу p_slizky@mail.ru или в телеграм
Я как продавец, считаю что у нас слишком лояльные законы для покупателей. А как покупатель вижу, что 70% торгуют в черную, даже чеки не выдают просто за наличку (привет плеер.ру). О чем тут говорить?
Получается я как законопорядочный гражданин на какой стороне бы не находился из-за несовершенства законодательства и судебной системы никак не защищён. Зато всякие пидорасы, которые говном влевую торгуют и болт забивают на покупателей и белых конкурентов прекрасно себе существуют.
Как раз недавно у мамы был случай с заказом дивана, привезли говно без нормального кассового чека, и ни товар ни деньги не вернуть... Нашли ИНН кое-как и что? 3 месяца судов, и долг в системе приставов. А у этой конторы левой там долгов на миллионы уже висит с неисполненными решениями, так что даже с учетом решения суда денег никто не получит. И самое интересное, что по закону нужно им этот диван вернуть, если они вернут деньги, и стоит он в коридоре - воняет... Даже выкинуть нельзя.
Ну и я не согласен, что потребительский терроризм - это малый процент. Таких умников сейчас развелось овердохера.
"Как раз недавно у мамы был случай с заказом дивана, привезли говно без нормального кассового чека, и ни товар ни деньги не вернуть" - а при чем ЗОПП и судебная практика?
Зачем принимать диван без надлежаще оформленных кассового чека и прочих документов?
Зачем покупать у таких компаний, если есть – предполагаю – куда более надежные магазины мебели?
"Получается я как законопорядочный гражданин на какой стороне бы не находился из-за несовершенства законодательства и судебной системы никак не защищён". - как раз со стороны потребителя вы защищены очень хорошо, если покупаете не в "Рогах и Копытах"
Жесткие ?! Да лаааадно) в Европе и Сша ещё хуже . Чтоб не заморачиваться с судебными тяжбами они тупо делают возврат денег даже без сдачи техники и тд обратно только по звонку от покупателя . Такой вариант вам больше нравится?
Про 70% торгующих в черную - это вы прям загнули. По моим наблюдениям, такие остались только среди самых отмороженных предпринимателей. В большинстве случаев хватает фразы "мне нужен кассовый чек, пожалуйста".
В любом случае, есть прекрасный способ борьбы с этим - обращение в ФНС. Они активно приглашают граждан сообщать о таком и обещают проводить контрольные мероприятия.
одна из самых полезных статей.
Еще бы реальные примеры как происходили такие решения/суды привели. Причем и когда покупатель пытался обмануть ну и когда продавец.
Согласен с вами, статья точно несет полезный характер, так для общего понимания.
"Далее важны момент — письмо отправляем НЕ ЗАКАЗНОЕ, а только ЦЕННОЕ" - а почему?
ФНС принимало заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения декларации и никогда не возражала против такого способа.