ООО «Инстамарт Сервис» (юрлицо сервиса «Сбермаркет») запретили в одностороннем порядке менять цену товаров после их заказа пользователем, а также отменять заказы в одностороннем порядке.
Результаты проверки оформлены актом от 14.04.2021, на основании которого обществу выдано предписание от 14.04.2021 № 66-09-13/17-4573-2021 о прекращении нарушении прав потребителей, а именно:
- Доводить до сведения потребителей полную, достоверную информацию о товаре при продаже дистанционным способом, размещая такую информацию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" по адресу: www.sbermarket.ru;
- В случаях дальнейшей продажи товаров применять договоры, условия которых приведены в соответствие с нормами права, исключить условия, ущемляющие права потребителя;
- Не допускать односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий.
«Сбермаркет», не согласившись обратился в суд с признанием недействительным выданного предписания.
«Сбермаркет» заявлял, что по правилам сервиса, которые являются частью публичной оферты, сведения о наличии, количестве, ассортименте и стоимости товаров на сайте носят информационный характер, а при заказе товара пользователь соглашается с тем, что сборка заказа будет произведена в магазине партнера «Сбермаркета», то есть ассортимент и цена могут меняться.
Но Арбитражный суд (дело № А60-35541/2021), как и Роспотребнадзор, счел, что это положение противоречит правовым нормам.
Суд указал, что согласно позиции Верховного Суда Российской Федерации, изложенной в п.21 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 25.12.2018 №49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса РФ о заключении и толковании договоров», по смыслу п.2 ст.310, п.3 ст.426, ст.450.1 Гражданского кодекса РФ не связанный с нарушением со стороны потребителя односторонний отказ лица, обязанного заключить публичный договор, от исполнения публичного договора не допускается, в том числе в случаях, предусмотренных правилами об отдельных видах договоров.
В части изменения цены, суд установил следующее.
Согласно п.3.2 Публичной оферты (предложения) цены на Товары определяются Продавцом в одностороннем бесспорном порядке и указываются на страницах Интернет-сайта Продавца. При этом, согласно п.1 Публичной оферты продавцом выступает ООО «Инстамарт Сервис».
Учитывая изложенное, суд полагает, что ООО «Инстамарт Сервис», являющийся продавцом товара во взаимоотношениях с потребителем, не предоставил достоверную информацию о цене товара при его реализации, что привело к нарушению прав потребителя и включению в договор условий, ущемляющих права потребителя.
Постановлением 17ААС решение суда оставлено без изменения.
Ссылка на полный текст решения суда -
Так это логично. Заказ товара по сути есть акцептом публичной или иной оферты с уже заявленными контрагентом как минимум существенными условиями договора купли-продажи, плюс на такие отношения распространяются и базовое регулирование сделок. Однако специфика работы в розничной торговле и в том, что есть регулирование законодательством о правах потребителя. После акцепта договор считается заключенным на заявленных (если они не протеворечат законодательству) условиях с соответствующими гарантиями. Так как цена договора это существенное условие его заключения, его неправильно будет изменить постфактум в одностороннем порядке с умалчиванием этой информации от покупателя, просто предоставив счет больше чем в цене. Тут и признаки мошенничества есть. Попытка завладеть денежными средствами покупателя (сумма таких средств=разница между суммой предложенной к оплате и суммой заявленной в оферте при акцепте=сумма возможного материального ущерба (или реального, если подтверждение оплаты автоматизировано между продавцом и покупателем, какой чек пришел такой автоматически и оплатился) или если человек вследствие плохого самочувствия или тяжелого состояния подтвердил оплату лично, но о том, что сумма изменилась не заметил. Это как придти в магазин и спросить, сколько стоит чай, а в ответ - 30 денег, человек протягивает 50 денег, их забирает продавец отдает чай и говорит - "до свидания", а человек - "Вы мне сдачу должны, чай 30, я передал 50, еще 20 сдачи мне от вас", на что ему отвечают: "чай резко подорожал за 2 секунды, в промежутке пока я передавал вам его, на 20 денег, теперь его стоимость 50 денег, вы оплатили покупку и получили свой чай, сделка выполнена, и до свидания".
Добрый вечер!
Изменение стоимости заказа возможно в случае, если клиент заказал весовой товар. Очевидно, что в большинстве случаев невозможно взвесить ровно килограмм фруктов или овощей. Сборщики всегда связываются с клиентами, чтобы уточнить, устраивает ли эта стоимость, или выбрать другой товар.
Мы всегда на связи с клиентами и готовы ответить на все вопросы.
Только при ситуации в решении суда была иная ситуация (именно из-за этой жалобы и было выдано вам предписание).
27.01.2021 г. гражданин оформил заказ на приобретение товара на сайте «Сбермаркет». После оформления заявки на сайте, заказу был присвоен номер Н54422715710. К покупке был выбран товар - Свинина Лента корейка, стоимостью 77.14 руб. за 1 килограмм продукта, оформлен заказ на приобретение 13 кг. продукта. Заказ был принят в работу и должен был доставлен по заявленному потребителем адресу. Данная информация была подтверждена в личном кабинете и посредством смс сообщения. 28.01.2021 г. Заказ был отменен продавцом, по причине невозможности доставки заказа на условиях, изначально в нем указанных. Потребителю поступил телефонный звонок от сотрудника «Сбермаркет» с информацией об изменении цены на продукт в большую сторону, так же было предложено оплатить товар по новой цене, либо заказ будет отменен. В результате заказ был отменен «СбермаркетомПростите, свинина корейка за 77р/кг, это про Беларусь, имеются ввиду белорусские рубли?
Россия разумеется. Тем не менее даже "ошибочная" цена не основание для отмены заказа.
А как насчет покупателей, злоупотребляющих ошибками с ценой? Типо утюг за 1 руб и покупатель заказывает 100шт для «личного использования»
Согласитесь покупатель защищен законом очень хорошо, чего не скажешь о продавце.
Я сейчас не про сбермаркет, а вобщем.
Я думаю здесь не сложно будет доказать что это не для личного пользования заказывалось 100 штук. А когда не для личного пользования то и ЗоЗПП не будет распространяться, соответственно никаких "плюшек" предусмотренных ЗоЗПП такой заказавший не получит. Всё зависит от желания продавца (агрегатора) доказывать что такое количество не для личных целей. Были дела (номер не скажу давно было) когда 5 видеокарт дорогих в одном заказе посчитали не для личного пользования и отказали. Каждое дело индивидуально уже в таком случае будет рассмтриваться.
Именно в таком примере - Да.
Но есть много других, не настолько явных.
Моя мысль в том, что покупатель гораздо лучше защищен законодательно, нежели продавец ( не про маркетплейсы сейчас), хотя иной раз продавец получает ущерба намного больше.
Потери потребителей от продавцов просто несопоставимо больше потерь продавцов от потребителей. Потому что у продавцов и маркетплейсов обман и различные уловки/махинации/хитрости в отношении потребителей поставлены на поток вплоть до уровня регламентов и должностных инструкций.
При этом тот же крупный сетевой продавец - экономически более сильная сторона договора, более юридически осведомленная, обладающая значительно большими ресурсами и несущая предпринимательские риски.
Учитывая миллионы продаваемых товаров с ПРАВИЛЬНЫМИ, а часто и откровенно ЗАВЫШЕННЫМИ ценами, отдельные ошибки в ценах в пользу потребителей крайне маловероятно могут привести к каким-либо значительным потерям со стороны продавцов. Но даже в этих случаях продавцы незаконно пытаются избегать ответственности.
Я же написала сразу, что речь не о Сбермаркет в моем сообщении.
Представьте небольшой магазин без махинаций и всего остального, что вы перечислили.
И Потребителя. Который всегда прав, даже если не прав.
А что касается махинаций - то поверьте на слово, потребители тоже бывают разные.
В сухом остатке: одну сторону закон защищает, а вторую - совсем нет.
Закон защищает все стороны, только в разной форме и разной степени соразмерно правовому статусу стороны. Грубо говоря, если бы не закон о защите прав потребителей, то потребители давно уже были на рынке в роли нещадно эксплуатируемых крепостных.
Да, потребители бывают тоже недобросовестные, но это небольшой процент, в то время как продавцы, особенно крупные, поголовно в той или иной степени нарушают права потребителей. Я за всю жизнь ни разу ещё не встретил ни в одном интернет-магазине оферту, НЕ УЩЕМЛЯЮЩУЮ права потребителей. То есть потребитель ещё ничего не купил, а его уже заранее раком ставят с той или иной степенью прогиба.
Поэтому ещё раз повторюсь, потери потребителей от продавцов на порядок больше, чем продавцов от потребителей.
И небольшой продавец вряд ли запутается в своих условных 30 ценниках в отличие от крупного сетевого с 30 тысячами ценников.
На личном примере покупок в розничных магазинах - Спар, лента, магнит, пятёрочка, перекрёсток, полно мелких не сетевых магазинов - за мою жизнь не по одному разу пытались обмануть с ценой, когда на ценнике одна цена, а на кассе пробивают другую. И ни кто толком за это не извинялся, а наоборот пытались обвинить и меня и других покупателей в том, что они бедолаги не справляются с заменой ценников, а мы такие плохие покупатели. Хотя во время покупки персонал либо болтал между собой, либо курил на улице.
А уж сколько раз встречается просрочка - это вообще не счесть.
Я раньше всегда требовал вернуть разницу в цене при неправильном ценнике, а теперь забиваю на это если это всякая мелочь. Потому что знаю что это оплачивают сотрудники со своего кармана, а мне не доставляет радости лишать их части итак крохотной зарплаты.
Так может лучше эти деньги потратить на помощь действительно нуждающимся - детям, матерям одиночкам.
А не покрывать халатность персонала и не желание нормально работать и отстаивать свои права!
По факту - Вы отказываете медвежью услугу и покрываете нарушение закона, нерадивость сотрудников и руководства сети.
Представьте масштабы обмана с ценами на всю Россию - это далеко не копейки, а миллионы рублей в день.
И почему в других магазинах смотрите за правильностью цены, а в данных нет. Какая Вам разница где платить больше - Вы ведь не цените свой труд и свои заработанные деньги!
А ещё представьте каково пенсионерам у которых и так маленькие пенсии икоторые считаю каждую копейку или тем же инвалидам, матерям одиночкам - когда их обманывают.
Ах да - Вам же все равно, вы готовы поддержать людей которые не хотят отстаивать свои права, а могут только ныть на маленькие зарплаты и ни чего не делать для того, что бы оплата их труда была соразмерна заработка магазина.
Представьте себе, ведь может быть ошибся менеджер в офисе, а может быть был сбой в софте? А вдруг у ответственного сотрудника случилась трагедия в этот день? Может близкий человек умер? Может быть сотрудник и есть многодетная мать одиночка, которая разрывается между детьми и работой в попытке накормить своих голодных детишек? А вы сразу без суда и следствия выносите вердикт - халатность, наказать. Вы кажется очень эгоистичный человек. Где ваша эмпатия? Будьте добры к людям, осознайте что мир не черно-белый, а всегда где-то между этих двух полюсов.
Если у человека такие проблемы - то это должен решать работодатель. Но ни как не потребитель. И почему из-за ошибки менеджера или продавца должен страдать покупатель! Пусть страдает руководство сети - потому что то, что происходит в магазине - это вина хозяина магазина!
Но по Вашему получается, что потребитель должен как лох соглашаться со всеми не доработками руководства.
А ценники в магазине хоть обычном, хоть онлайн - это в первую очередь ответственность продавца, т. е. хозяина.
Посмотрите какую прибыль получает х5 ритейл групп - и Вам сразу станет понятно, что руководство данной сети - это жадные и беспринципные люди - и им не составит ни какого труда оплачивать достойно труд работников, держать требующийся штат сотрудников в каждом магазине.
Бывший хозяин магнита по всей стране торговал просрочкой и гнильем - и что, теперь миллиардер долларовый. А Вы поговорите с продавцами этих магазинов как к ним относились и какую зарплату им платили.....
А у вас ни когда не было такого, что какой то мелочный товар, ну например плавленный сырок, или творожный, вы взяли 1-2, а по факту в чеке 3 пробито? У меня вот такое было, буквально пару раз. От знакомых тоже слышал такое. И что получается, это они так отбивают свою же халатность при не изменении ценника на полке? Я всегда запоминаю цену того товара, который якобы по акции у них представлен на стелажах, паллетах и т.д. Как один из примеров, перед Новым годом вижу на проходе в гипере стоят корнюшоны, помидорчики и лечо, акция на них и цена довольно таки отличается от той, по которой я покупаю этот товар. А когда пробили на кассе, проверяю чек, а цена другая. И на кой болт мне отдавать им больше на 250 руб было? Подошёл к администратору, показал чек, сходили в зал, она убедилась, что цена там была другая, извинилась и вернула мне разницу. А кто закосячил с ценником, мне пофигу до глубины души. Если например вы работая, не выполнили свою работу, вы получаете в полном объёме рассчёт?
Меня например ни разу в магазине не обвиняли в чём то, спокойно меняют цену на ту что в ценнике, кроме Магнита, там упираются рогом и я просто делаю возврат. Может потому что не устраиваю истерику на кассе и не довожу до нервного срыва работников?
А с чего Вы взяли, что я устраиваю истерики и довожу работников до нервного срыва?
Вы пожалуйста свои проблемы на других не проицируйте.
И истерики по поводу неправильных цен обычно устраивают продавцы-кассир, когда им какая нибудь бабушка указывает на не правильно пробитую стоимость в чеке.
"самостоятельная, осуществляемая на свой страх и риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли" - что вам еще непонятно?
Правильно, а почему покупатель должен париться из-за того что продаван решил экономить на нормальной команде разрабов.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Да, но тот же штраф 50% уже не предусмотрен ГК РФ. Никто не отменяет 310 и 450, но плюшек предусмотренных ЗоЗПП уже нет в этом была суть моего комментария.
Комментарий недоступен
Не всегда можно обязать передать товар, но тогда можно будет требовать возмещения убытков.
При этом отсутствие у должника того количества вещей, определенных родовыми признаками, которое он по договору обязан предоставить кредитору, само по себе не освобождает его от исполнения обязательства в натуре, если оно возможно путем приобретения необходимого количества товара у третьих лиц (пункты 1, 2 статьи 396, пункт 2 статьи 455 ГК РФ).В тех случаях, когда кредитор не может требовать по суду исполнения обязательства в натуре, должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением обязательства, если отсутствуют основания для прекращения обязательства, например, предусмотренные пунктом 1 статьи 416 и пунктом 1 статьи 417 ГК РФ (статья 15, пункт 2 статьи 396 ГК РФ).
Это из Пленума. Соответственно если он не может приобрести необходимое количество товара у третьих лиц значит только убытки возместить должны будут.
Комментарий недоступен
А если Вы приобретёте товары для благотворительности.
Увидели аттракцион не слыханной щедрости и решили купить 100 шт., чего ни-то, по 1 рублю и отправить в детские дома или подобные организации или раздать малоимущим!
Ценники в интернет магазинах устанавливает человек и несёт такую-же ответственность за их правильность.
Если стоимость постоянно меняется, то на сайте должна быть информация о том, что сайт не является публичной офертой и носит исключительно информационный характер. И перед выставление счета сотрудник компании должен сверить цены и выставить правильный счёт. А если счёт выставили с данными ценами и написали, что все по этим ценам есть в наличии и взяли с Вас за это оплату - то Вы заключили договор, который не может быть расторгнут в одностороннем порядке.
Комментарий недоступен
Самое интересное, если цена на товар будет без ошибки, так вы сможете хоть 200 единиц товара забрать и вам их отдадут и слова не скажут, а если ценна снижена по их вине, то как по примеру эльдорадо/мвидео, 3 товара одинаковых, это уже опт и вот вам отказ.)))
Вообще - опт, это торговля между организациями. А не между организацией и частным лицом.
Интересно, почему 100 утюгов - это не для личного пользования. А 13кг свинины - для личного? Навскидку, примерно одинаково выглядят случаи плюс-минус.
У людей бывают не только холодильники дома, но и отдельно морозильные камеры. У меня коллега, по хорошей цене может спокойно взять десяток кг мяса или рыбы про запас.
Лично мы покупаем мяса сразу кг. по 10, а то и более - собака в доме.
Кошачий 4орм по акции покупаем сразу на месяц, что-бы не ходить постоянно.
А питомники с собаками, где их по 10-20 шт. - сколько мяса за раз покупают - и это все не опт, а розничные продажи. Но многие даже не понимают, чем опт отличается от розничной продажи больших объёмов.
Те, кто минусит, вы же обычно в магазине 13кг свинины берёте каждый раз. Чисто поужинать.
Комментарий недоступен
А бизнес эти деньги нарисует? Нет, включит в цены и будете вы же и гундеть про то как все плохо. Бизнес это же не люди, которые считают что удачу за хвост поймали и готовы наебать других людей из-за ошибочной цены.
Комментарий недоступен
в теории — да. на практике, планктончики опять будут скулить как тяжко им живется.
Покупатель не обязан быть экспертом в ценообразовании. Законы не накладывают на покупателя такой ответственности. Покупатель видит приемлемую для себя цену (ОФЕРТУ); покупатель покупает по предложенной цене (ОФЕРТЕ).
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
А вы, перед тем, как взять с полки, товар уже оплатили, или по факту наличия товара на полке оплачиваете?
Комментарий недоступен
Кстати раз уж вы наконец-то появились, то вас там человек с прошлого года ждёт, и до сих пор кстати продолжает звать. Напишите ему уже, за что забанили, и дело с концом
https://vc.ru/claim/341706-sbermarket-zablokiroval-kommentarii-na-vc
В таком случае из сути сделки логически исходит логическое заключение, что это необходимо обусловить отдельно. Хотя в этом случае и так понятно, что ровно взвесить редко получается, но это вполне возможно, лично тестировал, и это было не случайностью, а планомерным подбором разных вариантов для наполнения пакетов фруктами или овощами или чем угодно (предметом продажи), просто по времени дольше и в большинстве случаев нецелесообразно, если мы говорим не о золоте, например. А то, что сборщики уточняют этот момент, непременно, круто. Достаточно предварительного оповещения (можно и не с помощью телефонного звонка), что цена в данном случае полностью привязана к количеству продукта и высчитывается из этой зависимости в связи с чем вес может отличаться на +-50 грамм, соответственно и цена может отличаться на пропорциональную излишку веса сумму с привязкой к расчету 1кг=н-ная сумма денег. С ценой за килограмм никто ни кого не обманет, цена за кг расчет по формуле. Надо меньше, отмена заказа, новый заказ. Ну к примеру если денег таких у человека нет, а есть точно за кг.
Я знаю как наладить ваш сервис: запретить абсолютно всем сотрудникам сбера покупки через все источники, оставить сбермаркет только :)
А списав деньги отменять в одностороннем порядке, это тоже так и надо, ужасный у вас сервис, в пандемию дважды пробовал делать заказ, чтобы в магазин не ходить, оба раза отменили, а ответ вообще отличный: соединить с отделом кто отменил мы не можем, но мы тут не виноваты, деньги вернутся в течении недели :)
Да срать вы хотели на клиента.