По следам Fem Fatal’: как сменить имя и сохранить репутацию

В июле этого года пользователи социальных сетей стали свидетелями очередного скандала: блогер Катя Конасова опубликовала на своем Youtube-канале (ссылка) почти часовое видео, суть которого - доказать, что в сыворотках компании Fem Fatal’ обнаружен антибиотик тетрациклин, которого там, разумеется, быть не должно.

В закладки

Не зная всех деталей дела, сложно в реальности определить виноватых, да и сыворотки компании Fem Fatal’ я на экспертизу не относила. Поэтому я абсолютно беспристрастно разобрала по полкам все те факты, которые мы знаем, и сделала свои выводы – вот в этой (ссылка) статье. Где пообещала читателям следить за этим делом. Как видите, слежу.

До решения суда никто из сторонних наблюдателей не может утверждать, что компания что-то нарушила. Я сама пользовалась косметикой данного бренда и никаких осложнений у меня не возникало. Впрочем, это ничего не значит - и Катя Конасова, и студентка химфака МГУ Александра Симонова, и многие другие утверждают – реальный состав сыворотки сильно отличается от заявленного. Мне же интересно наблюдать за поведением самой компании и на этом примере рассказать, как компании пытаются сохранить свою репутацию в Интернете и не светиться в негативной поисковой выдаче. Всё, что будет ниже, к Fam Fatal’ не имеет прямого отношения – я не исключаю, что компания и не думает скрываться и избегать негатива.

Зачастую компании, нарушившие права потребителя и оказавшиеся реально неправы, не просто игнорируют потребителя – они пытаются вообще скрыть факт нарушения. По логике, делается это, исходя из двух причин:

1. Уклониться от возмещения ущерба / возврата средств / замены товара или услуги / судебных выплат

Это важно для компаний, которым накладно платить потребителю (например, компания маленькая, а сумма выплаты – нет) и для компаний, которые накосячили столько раз, что вряд ли разберутся с ворохом претензий и судебных исков). Мошенников я тут не рассматриваю, но и они имеют место быть – компании-однодневки, которым надо быстро состричь денег и появиться в другом месте.

2. Скрыть факт некачественного товара и сохранить репутацию

А это уже касается компаний, которые чаще всего могут позволить себе выплатить потребителю ущерб, но сам конфликт дошел до такого резонанса, что фирмы понимают – отмыться вряд ли получится. Поэтому они начинают скрываться, чистить негатив и пытаться игнорировать конфликт.

Какой бы причина ни была, у компаний масса способов сыграть свою смерть и воскреснуть снова, чтобы об их конфликте с потребителями никто не знал. Что они могут сделать?

  • просто игнорировать все жалобы – способ брать потребителя измором, когда конфликт еще не получил известность
  • «кормить завтраками» – компания, наоборот, отвечает своим потребителям, но сути дела это не меняет – вряд ли вы получите возмещение
  • сменить юридическое лицо / название – чаще происходит тогда, когда исков невероятно много и нужно что-то решать с репутацией. Вся поисковая выдача по этой компании – сплошной негатив.

Спойлер: компания, с которой судится Катя, изменила название с «Fem Fatal’» на «LEFAMI».

Хорошие новости: эти многочисленные переобувания никак не спасут компанию. Выглядит это жалко, да и то, что попало в сеть, всегда можно найти. Попытка спастись (особенно это касается последнего варианта) себя не оправдает, ведь в случае, если дело дойдет до суда, компанию-таки привлекут к ответственности – в уставе каждой фирмы строго фиксируются смены и юридического лица, и названия. «Кормить завтраками» бесконечно тоже не получится – достаточно обращения в суд от потребителя. То же верно и для варианта, когда фирма вдруг решила «дать игнора» – эти игры закончатся сразу же, как только дойдет до суда.

Есть лишь один случай, когда потребителю практически невозможно восстановить справедливость и хоть чего-нибудь добиться от компании: компания закрывается, чтобы позже открыться снова. Например, она может объявить себя банкротом (и признать несостоятельность заплатить по всем исковым заявлениям / удовлетворить претензии потребителей), закрыться и вновь появиться на рынке. Закон устроен таким образом, что компания сразу же становится чистой – это уже другая организация.

У нас был такой случай: в наш сервис обратилась женщина, которая лечила зубы в одной компании. Пролечили плохо, но, когда дело дошло до претензии – предъявлять её уже было некому. Компания закрылась и открылась под другим юридическим лицом (ИНН другой). Причем открылась с тем же названием, по тому же адресу и с теми же сотрудниками. Это раздражает, но и тут есть вариант добиться возмещения: предъявите претензию производителю / импортеру. Хорошо, если это российский производитель – будет проще и легче.

Я не маркетолог, но предполагаю, что, меняя названия перед лицом тысяч пользователей, компания закапывает себя только глубже. Шлейф негатива в любом случае никуда не уйдет, и уклониться от суда тоже не выйдет. Даже если такая компания права и ни в чем не виновата, выглядит это ужасно и наводит еще больше подозрений. Выходит, компания только сильнее себя компрометирует?

С юридической точки зрения я могу разобраться в этом, а вот с точки зрения маркетологов (коих, я знаю, здесь немало) – нет. Специалисты, которые занимаются репутацией и знают, как почистить негатив, подскажите – при таком развитии событий компания роет себе могилу или играет «в долгую», и лет через 5 про инцидент никто не узнает?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Комракова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 4, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "legal", "id": 82567, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 11 Sep 2019 11:08:11 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 82567, "author_id": 274655, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/82567\/get","add":"\/comments\/82567\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/82567"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199120, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Хороший вопрос. Стоит ли игра свеч — вот в чем дело. Когда я стал изучать их вопрос, чтобы дать комментарий, я чётко видел, что их составы не просто дешевые — они ещё и расходятся с заявленными. Продержались бы они на рынке ещё 5 лет, даже без скандалов?))

Косметологи их средства теперь точно рекомендовать не будут. Не знаю, рекомендовали ли раньше своим пациентам, но теперь дорога закрыта однозначно.

Ответить
0

Василий, в современном мире, где от бизнеса требуют максимальной прозрачности, всё тайное, рано или поздно, становится явным.
Как юрист, конечно, никого осуждать раньше, чем это сделает суд, не буду)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }