«Леруа Мерлен» признана компанией с лучшей клиентоцентричной корпоративной культурой
Рассказываем о проекте, который стал победителем премии CX World Awards 2024
Ежегодно на премии CX World Awards награждаются самые интересные и успешные проекты, процессы, инициативы и практики в области клиентского опыта.
На конкурс мы представили масштабный проект «Путь клиента», который позволяет сотрудникам своими глазами увидеть сложности и препятствия, с которыми сталкивается клиент в процессе выбора и покупки товаров, и активно участвовать в улучшении процессов.
Про проект
«Путь клиента» стартовал в 2021 году. Принять в нем участие может каждый сотрудник, независимо от роли в компании и функционала. Сотрудник выбирает отдел, в котором ориентируется меньше всего, и проходит полный путь клиента: от входа в магазин до совершения покупки, отмечая все плюсы и минусы, с которыми он столкнулся. Подробная обратная связь каждого участника публикуется на внутреннем портале «Путь клиента» и детально анализируется экспертами компании.
Проект мы поделили на 4 направления:
- Опыт клиентов B2C:
Путь начинается с выбора товаров в онлайн магазине и продолжается в физическом магазине. Сотрудники изучают выбор товаров, ассортимент, цену и качество товаров, информацию для самостоятельного выбора, соответствие онлайн и офлайн, обслуживание, услуги и общее впечатление от магазина. Этот путь может пройти любой сотрудник Леруа Мерлен.
- Опыт клиентов Про (B2B):
Опыт онлайн и офлайн-проектирования. Здесь изучаются инструменты для проектирования, процесс проектирования (качество обслуживания), ассортимент, услуги, работа с отказом/возражениями. Этот путь могут пройти сотрудники руководящих должностей, начиная с менеджера отдела.
- Опыт клиентов в проектных продажах:
Изучение «реального голоса» клиентов путем их опроса по чек-листу в магазине или на объекте. Направления для изучения – причины выбора Леруа Мерлен, преимущества конкурентов, сервис и обслуживание, информация для выбора товаров, ассортимент, наличие и цена товаров, услуги, постпродажное сопровождение клиента. Этот путь могут пройти сотрудники руководящих должностей, начиная с руководителя торгового сектора.
- Опыт и эмоции клиентов «здесь и сейчас»:
Возможность для клиентов дать свою обратную связь и высказать эмоции, пожелания и идеи для улучшений непосредственно в магазине. Обратная связь дается путем перехода по QR -коду.
Сотрудники знают, что благодаря их опыту прохождения уникальных путей клиентов и качественным отзывам, мы ежедневно становимся ближе к клиенту. В итоге они воспринимают прохождение пути клиента не как дополнительную задачу в работе, а как полезный опыт для получения информации через видение реальной ситуации своими глазами.
Наши итоги
За 2 года в проекте приняли участие более 32 00 сотрудников;
Пройдено свыше 182 000 клиентских путей;
Оставлено более 457 000 комментариев;
Решено свыше 5,5 тысяч «болей» клиентов.
Так, например, раньше в магазине ПВХ-панели были установлены на нижней полке. Клиентам было трудно рассмотреть расцветки и приходилось вынимать панели. Поняв эту «боль» покупателя, в одном из магазинов была установлена светодиодная подсветка на нижнюю полку. Клиентам стало удобнее рассмотреть товар, и объем продаж ПВХ-панелей вырос на 13% за 4 месяца. Далее тесты, которые показывают хорошие результаты масштабируются на все магазины.
Другой пример: клиенты не брали корзину на входе в магазин, и часто товар невозможно было унести в руках. Клиенты часто искали коробки из-под товара, чтобы донести мелкий скобяной товар до кассы.
Мы повесили внутри отделов, где есть такая проблема, и на входе в торговый зал сумки со специально разработанными коммуникациями. Создали мини-вариант шоппинг-бэгов и стойку для пакетов/сумок. Пакеты можно забирать с собой, а в сумках товар можно донести до кассы. В результате после внедрения сумок напрокат объем продаж повысился на 12%.
Наша культура
В центре нее - человек: будь то клиент, сотрудник или партнер. Мы стараемся, чтобы каждый чувствовал заботу, поддержку, развивался и вносил свой вклад. Проект «Путь клиента» позволяет оценить значимость и влияние каждого сотрудника на бизнес, а также способствует формированию клиентоцентричной культуры нашей компании.