Мы решили всё проблемы, введением базы знаний. Теперь просто отсылаю к ней, и там он ищет инструкцию как заказать, что делать, если не получилось и прочие проблемы. После этого, уже пару лет звонят только по вопросам, которых там нет. Тут главное при возникновении ситуации, сразу же добавить инструкции, чтобы этот вопрос не повторился.