Твой промокод на КиноПоиск
TOLDYOU
18+

Революция уже в пути. Или нет, возможно Материал редакции

Колонка менеджера по продукту vc.ru о том, почему отношение к покупкам в интернете останется непредсказуемым и после пандемии.

В закладки
Аудио

Новая пользовательская привычка

Сервисы быстрой доставки еды запустились в последние пару лет, но практически все сценарии уже отточены до мелочей: собираю корзину продуктов в приложении «Яндекс.Еды» — и через 15 минут бумажные пакеты уже ждут меня под дверью. Выбираю блюда в «Кухне на районе», оплачиваю Apple Pay и через 20 минут получаю push-уведомление о том, что я могу забрать их на лестничной площадке.

С точностью до минуты я знаю, когда приедет курьер, а если вдруг что-то пошло не так — слишком долго везли, перепутали товар или еда не понравилась, — можно написать в поддержку через встроенный в приложение мессенджер, и через несколько секунд мне действительно помогает настоящий оператор. В большинстве случаев дарит бонусы за обращение.

Всё работает идеально даже на фоне неожиданной самоизоляции с бесконтактной доставкой и резко возросшим спросом (курьеры — большие молодцы). Здесь разве что можно пожаловаться на стоимость отдельных категорий товаров или на продуктовые недоработки вроде неумения «Лавки» работать с push-уведомлениями в собственном приложении или на то, что курьеров зачем-то принуждают фотографировать пользователей с их термосумками (правило действует именно в моём районе Москве, у коллег такого нет).

В любом случае к такому комфортному процессу покупки быстро привыкаешь. Если раньше я относил сервисы доставки продуктов к категории «иногда заказываю», то теперь они переместились в категорию «чаще всего именно они». У меня сформировалась пользовательская привычка, о которой говорит глава «Яндекса» Тигран Худавердян в интервью The Bell, которая, скорее всего, останется со мной и после кризиса: покупка в интернете — это просто, а доставка — очень быстро. Только это не так.

Покупка в интернете — это сложно

Моя свежая привычка была мгновенно разбита при попытке заказать что-либо в обычных интернет-магазинах. Революция, которая произошла на рынке доставки еды и товаров для дома, оказалась совсем локальной: только в мегаполисе и только для доставки от ближайшего мини-склада ИТ-компании (dark store) или ресторана.

Что же касается заказа одежды, техники и прочего, то у меня, как у покупателя, скорее сложилось ощущение, что за последние несколько лет на этом рынке вовсе не произошло каких-либо изменений. Здесь лучше подходит описание: покупка в интернете — это сложно, а доставка — это долго и непредсказуемо. Проще и быстрее пойти в магазин самостоятельно и купить всё там.

Например, российский H&M совсем не занимался своим интернет-магазином в последние несколько лет, поэтому к наступившему кризису он адаптировался к бесконтактной оплате и доставке при помощи вот такой пользовательской инструкции:

  1. Сделать заказ на сайте и на этапе оформления доставки выбрать «Оплата курьеру наличными».
  2. Дождаться письма об оформлении заказа.
  3. Дождаться еще одного письма с номером накладной. Скопировать номер.
  4. Зайти на сайт курьерской службы СДЭК в раздел «онлайн-оплата» и вставить номер накладной, чтобы оплатить заказ.
  5. Дождаться звонка из СДЭК с подтверждением отправки заказа. Оператор попросит на всякий случай позвонить по специальному номеру, чтобы проверить «дошла ли оплата».
  6. Позвонить в СДЭК, чтобы проверить «дошла ли оплата».
  7. Дождаться доставки.

Весь процесс сопровождается страницами с неадаптивной версткой, багами и 502-ми ошибками, ссылка для отслеживания заказа показывает только два статуса: «Отправлено из Москвы», «Прибыло в Москву». И, конечно, непредсказуемые сроки: магазин обещает, что товар доставят в течение пары рабочих дней, но в моём случае заказ привезли только через неделю.

Однако и это не самый худший вариант. Пару недель назад я попробовал сделать заказ в интернет-магазине Zara и со своей новой привычкой «покупать в интернете просто и быстро» оказался в параллельной вселенной. Мой заказ с услугой «Доставка в день заказа» за 560 рублей не был доставлен даже через две недели. Да и вообще не был доставлен.

Если позвонить в поддержку Zara, то трубку возьмёт оператор, который скажет шаблонную фразу: «К сожалению, все операторы заняты, оставьте свой номер, и мы вам обязательно перезвоним». И не перезванивает. Если написать им письмо, через пару дней ответят: «Мы передали ваше обращение курьерской службе». Если позвонить в курьерскую службу DPD, которая осуществляет доставку, вам скажут: «Мы не можем вам помочь, обратитесь в Zara».

Всё, что остаётся мне как клиенту, это заходить на сайт DPD, стилизованный под начало 2000-х, и следить за изменениями непонятных статусов вроде «Отправка готова к выдаче получателю» или «Задать вопрос по статусу отправки».

Сайт DPD для отслеживания статуса посылки

Сценарий одинаковый у большинства онлайн-ритейлеров — будь это заказ пылесоса на «Беру» или отвёрток в «220 Вольт». Делаешь заказ, выбираешь способ доставки, несколько дней с заказом происходит что-то непонятное, затем появляется одна из курьерских служб, которая в случайный день присылает SMS вроде: «Заказ доставим завтра с 9 до 23 в непредсказуемое время, будьте дома, держите телефон рядом и не двигайтесь с места».

Можно понять магазины, которые в большинстве случаев не по своей воле оказались в таких сценариях работы. У них нет своих курьерских служб, сортировочных центров и зачастую складов. Ответственность магазинов на самом деле чаще всего заканчивается на этапе формирования заказа на сайте. Дальше в дело вступают посредники: фуллфиллмент-центры, собирающие посылки, транспортные компании, которые отвозят их в сортировочные центры, и курьерские службы, доставляющие покупки на «последней мили» — до двери покупателя.

В офлайне магазины могут контролировать весь пользовательский опыт — от оформления витрины со скидками до процесса упаковки товара. В интернете магазин отвечает только за первую и довольно короткую часть в длинном пути покупки. Вот только клиенту сложно отделить ответственность курьерской службы или транспортной компании от самого магазина. В конце концов, если с товаром что-то случается, с проблемой идут именно в магазин, а не курьерскую службу.

В итоге хорошая привычка, сформированная за несколько недель сервисами вроде «Лавки» или «Кухни», не может масштабироваться на рынок доставки товаров из интернет-магазинов с набором посредников и устаревшими процессами.

Как бывает у других

Самый очевидный пример, на который можно смотреть, — Amazon. Долгое время компания использовала посредников для доставки заказов из своих автоматизированных фуллфилмент-центров: Fedex, UPS и USPS. И сталкивалась с теми же проблемами — отсутствие контроля за процессом доставки и непредсказуемые сроки.

Но с запуском подписки Amazon Prime, которая открыла покупателям доступ к быстрой доставке, компания начала инвестировать в собственную логистику. С одной стороны, это помогает Amazon контролировать весь процесс покупки от оформления заказа на сайте до доставки клиенту, а с другой — уменьшает стоимость транспортировки заказов. По подсчетам Morgan Stanley, речь идёт о $2–3 за одну посылку, что с учётом объёмов Amazon выливается в несколько миллиардов долларов экономии в год.

Фулфилмент-центр Amazon

Сейчас у Amazon более 180 фуллфилмент-центров, в которых работают сотни роботов, около 50 самолётов, более 300 грузовиков. Помимо этого, компания планирует подключить к своему флоту несколько кораблей, чтобы доставлять товары из Китая в Америку и Европу морскими путями. Вся эта инфраструктура позволяет Amazon предоставлять клиентам самую быструю доставку на всей территории США — ключевое преимущество компании перед другими онлайн-ритейлерами.

Большая часть заказов по-прежнему доставляется USPS, UPS и Fedex, но компания с каждым годом наращивает долю собственной логистики. И даже запустила отдельный сервис — доставка Amazon для интернет-магазинов, которая дешевле и быстрее конкурентов.

Компании Безоса осталось решить проблему самого сложного и дорогого участка доставки — «последней мили», когда курьеру нужно доставить одну конкретную посылку по одному конкретному адресу. В будущем Amazon планирует использовать для этого беспилотные автомобили, роботов и дроны. Но сейчас он делает ставку на 20 тысяч собственных фургонов и сервис Flex — аналог Uber для доставки товаров в городе, когда любой водитель может зарегистрироваться для развозки заказов в своём городе.

Самолёт Amazon Prime Air

Повод для мечтаний

В России, конечно, пока нет такого ecommerce-гиганта, который, как Amazon, может инвестировать миллиарды долларов в развитие собственной логистической сети. Зато у нас есть ИТ-компании с развитой инфраструктурой для решения проблемы «последней мили», что даёт хороший повод для мечтаний.

Например, у «Сбербанка» и «Яндекса» уже есть важные комплектующие для создания своего логистического решения для «последней мили». Первый компонент — склады в формате darkstore в разных районах Москвы и Петербурга, которые сейчас используются для хранения товаров «Самоката» и «Лавки». Их можно использовать как локальные маленькие сортировочные центры.

Второй компонент — машины «Ситимобил» и «Яндекс.Такси», которые могут отвезти к этим складам сформированные заказы. Третий — курьеры DeliveryClub и «Яндекс.Еды», которые могут быстро доставить товар от локального склада до покупателя в удобное время и с привычным ему сервисом.

К этому набору можно добавить и четвёртый компонент — беспилотные автомобили и роботы-доставщики, которые уже тестируются на улицах Москвы и Иннополиса и которые могут использовать в сочетании с такси и курьерами.

Если объединить все элементы в единый продукт, добавить к нему «умный» алгоритм для эффективного распределения посылок между складами и управления доставкой с помощью такси и курьеров, получится рабочее решение для быстрой и недорогой доставки от городского сортировочного центра к двери покупателя.

Для настоящей революции ИТ-компаниям не хватает собственных автоматизированных фулфилмент-центров в крупных городах, транспортного сообщения между ними и алгоритмов, которые смогут следить за эффективной работой всей системы.

В отличие от Amazon, который двигается к решению проблемы от создания больших сортировочных центров к «последней миле», российские компании могли бы решить проблему в обратном порядке, собрав хорошее решение из уже имеющихся компонентов для «последней мили» и добавив к нему собственные фулфилмент-центры.

Возможно, это не просто мечтания. Надежда есть. Например, заметные шаги в развитии доставки сделали Gett, «Ситимобил» и «Яндекс.Такси» на фоне пандемии. Интернет-магазины могут с помощью сервисов доставлять заказы в пределах города — быстро и с привычным пользовательским сценарием. В сознании пользователя уже устанавливается связь, что такси-сервисы — это не только поездка от пункта «А» в пункт «Б», но и еда, доставка и продукты.

Такие шаги могут стать основной для будущего логистических продуктов ИТ-компаний. А до тех пор по-прежнему придётся жить с мыслью о том, что покупка в интернете — это всё ещё не просто, а доставка — это всё ещё совсем не быстро.

{ "author_name": "Филипп Концаренко", "author_type": "editor", "tags": ["\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430","amazon"], "comments": 23, "likes": 31, "favorites": 49, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 126766, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 14 May 2020 15:36:21 +0300", "is_special": false }
18+
Ходите в кино дома
Проведите 45 дней с КиноПоиск
по промокоду TOLDYOU
Промокод будет скопирован
Промокод действует до 10.07.20 для новых подписчиков онлайн-кинотеатра КиноПоиск HD на 45 дней бесплатной подписки. Условия просмотра: ya.cc/4y4UX
Мегаплан
Не успокаивайте(сь): почему не нужно «нянчиться» с сотрудниками на удаленной работе
С введением режима самоизоляции все вокруг принялись успокаивать оказавшихся взаперти сотрудников. Но удаленная работа…
Объявление на vc.ru
0
23 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

К сожалению, всё это актуально только для Москвы, СПб и, вероятно, еще пары крупных городов. Все остальные миллионники, не говоря уже про города поменьше, не то что дико отстают, - они в другом измерении вообще. DPD, СДЭК, Pony - это пережиток 2000-х, им, чтобы измениться, нужно революцию у себя внутри совершить. Ozon и прочие онлайн-ритейлеры - уже получше, но с доставкой беда, особенно катастрофично все ломается в каждый раз неожиданно наступающие праздники. Или еще есть серия крутых квестов - "дозвониться до оператора колл-центра" и следом "попробуй решить хоть один свой вопрос". Сервисы типа Лавки и Самоката - удобно, да, но только почему-то всегда крайне скудный ассортимент, отмены части заказа без предупреждения (заказал 10 позиций - привезли 5), еще и деньги на счете замораживают, пока у себя все пересчитают.

В общем, пока лучше обычного магазина еще никто ничего не придумал. Вернее придумал, но с реализацией плохо. Там тоже своё безобразие, конечно, но хотя бы покупатель может сам выбрать то, что нужно, оплатить безо всяких заморозок.

Ответить
1

блин, да это же огромный рынок. голубой океан. для кого-то кризис - это потери, а для кого-то - море новых возможностей

Ответить
3

Как раз сейчас Сберлогистика (экс-Шиптор) задерживает наши посылки и не отвечает когда сможет их отправить клиентам. Клиентских менеджеров у них нет, на тикеты перестали отвечать. На линии ожидание из очереди в 40 человек...

Ответить
3

Внимание, Москва жалуется. Остальная Россия плачет вместе с ними. Как же вы там, бедные, держитесь.

Ответить
2

Почему-то ни слова про Озон, хотя он не имеет перечисленных в статье проблем с доставкой.

Ответить
2

мне кажется, это вообще две разные категории - большие магазины со своей доставкой и мелкие которые сейчас борются за внимание переполненных курьерских служб

Ответить
0

Это личный опыт. Я в последние два месяце не совершал покупок на Ozon, поэтому он не попал в текст. Но способы доставки у них, судя по описанию на сайте, совпадают с большинством магазинов: https://docs.ozon.ru/common/dostavka/sposoby-dostavki

Ответить
2

Sorry We Missed You - Хороший фильм про правильно работающую доставку и её издержки

Ответить
1

Рекомендую. У них охуенная своя доставка. На следующий день привозят в выбранный интервал. После них не хочется заказывать на Беру или Гудсе, даже если там что-то дешевле. 

Ответить
1

Да точно так же чаще всего через несколько дней и жди целый день. Очень много заказов из ozon сделал.

Ответить
0

ну и кстати озон премиум при частых заказах мастхев

Ответить
0

Филипп, здравствуйте. По типу (постамат, курьерка, пункт выдачи) совпадают, но с точки зрения наличия собственной доставки и ИТ-системы, которая всем этим управляет - совсем не совпадают. Я с радостью об этом с Вами поговорила бы, если будет у Вас время, потому что из статьи вижу, что интерес к вопросу у Вас есть. 

Ответить
0

Пока многие производители пишут на своих сайтах "уточняйте у менеджера" или "цена по запросу", Озон уже и до моего небольшого городка дотянул автоматические шкафы выдачи заказа.

Ответить
0

соглашусь про Ozon, жена уже даже продукты там заказывает некоторые, и это с учетом что мы не в МСК, ну а про одежду надо упомянуть Ламоду. Вообще странный опыт у автора....

Ответить
2

Влажные мечты. При этом в приложение то оплаты не работают, то промокоды и т.д.
То приложение ломается от того, что запрос к геолокации не может сделать, так как стучиться в яндекс в этот момент.

Ответить
2

С учетом того, как компания относится к курьерам, таксистам и т.д. Склад видать тоже будет не в прямом владение компании, ситуация будет как с автопарками.

Ответить

Комментарий удален

0

Какие еще компании нельзя упоминать в одной статье? «Сбербанк» оставить?

Ответить
0

Не статья, а байт на комментарии какой-то =)
Я прямо живо себе представил, как водители Яндекс.Такси, мизерный процент которых будет регистрироваться только как курьеры доставки (на практике это будут обычные водители), прямо во время заказов, в стиле "ничего брат, я щас тут быстренько заскочу, посылочку закину" будут это всё развозить-доставлять. 

Ответить
0

За "ничего брат" можно и единичку получить, и жалобу в тп. А они трясутся за это дело часто.

Ответить
0

Учитывая безумное количество водителей, а также большое количество "дыр" в Яндекс.Такси, которые позволяют одному и тому же водителю перерегистрироваться заново - это всё пшик.
Трясутся только те, кому действительно важна эта работа (как и любая другая). 

Ответить

Прямой эфир