Революция уже в пути. Или нет, возможно

Колонка менеджера по продукту vc.ru о том, почему отношение к покупкам в интернете останется непредсказуемым и после пандемии.

Сервисы быстрой доставки еды запустились в последние пару лет, но практически все сценарии уже отточены до мелочей: собираю корзину продуктов в приложении «Яндекс.Еды» — и через 15 минут бумажные пакеты уже ждут меня под дверью. Выбираю блюда в «Кухне на районе», оплачиваю Apple Pay и через 20 минут получаю push-уведомление о том, что я могу забрать их на лестничной площадке.

С точностью до минуты я знаю, когда приедет курьер, а если вдруг что-то пошло не так — слишком долго везли, перепутали товар или еда не понравилась, — можно написать в поддержку через встроенный в приложение мессенджер, и через несколько секунд мне действительно помогает настоящий оператор. В большинстве случаев дарит бонусы за обращение.

Всё работает идеально даже на фоне неожиданной самоизоляции с бесконтактной доставкой и резко возросшим спросом (курьеры — большие молодцы). Здесь разве что можно пожаловаться на стоимость отдельных категорий товаров или на продуктовые недоработки вроде неумения «Лавки» работать с push-уведомлениями в собственном приложении или на то, что курьеров зачем-то принуждают фотографировать пользователей с их термосумками (правило действует именно в моём районе Москве, у коллег такого нет).

В любом случае к такому комфортному процессу покупки быстро привыкаешь. Если раньше я относил сервисы доставки продуктов к категории «иногда заказываю», то теперь они переместились в категорию «чаще всего именно они». У меня сформировалась пользовательская привычка, о которой говорит глава «Яндекса» Тигран Худавердян в интервью The Bell, которая, скорее всего, останется со мной и после кризиса: покупка в интернете — это просто, а доставка — очень быстро. Только это не так.

Моя свежая привычка была мгновенно разбита при попытке заказать что-либо в обычных интернет-магазинах. Революция, которая произошла на рынке доставки еды и товаров для дома, оказалась совсем локальной: только в мегаполисе и только для доставки от ближайшего мини-склада ИТ-компании (dark store) или ресторана.

Что же касается заказа одежды, техники и прочего, то у меня, как у покупателя, скорее сложилось ощущение, что за последние несколько лет на этом рынке вовсе не произошло каких-либо изменений. Здесь лучше подходит описание: покупка в интернете — это сложно, а доставка — это долго и непредсказуемо. Проще и быстрее пойти в магазин самостоятельно и купить всё там.

Например, российский H&M совсем не занимался своим интернет-магазином в последние несколько лет, поэтому к наступившему кризису он адаптировался к бесконтактной оплате и доставке при помощи вот такой пользовательской инструкции:

Весь процесс сопровождается страницами с неадаптивной версткой, багами и 502-ми ошибками, ссылка для отслеживания заказа показывает только два статуса: «Отправлено из Москвы», «Прибыло в Москву». И, конечно, непредсказуемые сроки: магазин обещает, что товар доставят в течение пары рабочих дней, но в моём случае заказ привезли только через неделю.

Однако и это не самый худший вариант. Пару недель назад я попробовал сделать заказ в интернет-магазине Zara и со своей новой привычкой «покупать в интернете просто и быстро» оказался в параллельной вселенной. Мой заказ с услугой «Доставка в день заказа» за 560 рублей не был доставлен даже через две недели. Да и вообще не был доставлен.

Если позвонить в поддержку Zara, то трубку возьмёт оператор, который скажет шаблонную фразу: «К сожалению, все операторы заняты, оставьте свой номер, и мы вам обязательно перезвоним». И не перезванивает. Если написать им письмо, через пару дней ответят: «Мы передали ваше обращение курьерской службе». Если позвонить в курьерскую службу DPD, которая осуществляет доставку, вам скажут: «Мы не можем вам помочь, обратитесь в Zara».

Всё, что остаётся мне как клиенту, это заходить на сайт DPD, стилизованный под начало 2000-х, и следить за изменениями непонятных статусов вроде «Отправка готова к выдаче получателю» или «Задать вопрос по статусу отправки».

Сценарий одинаковый у большинства онлайн-ритейлеров — будь это заказ пылесоса на «Беру» или отвёрток в «220 Вольт». Делаешь заказ, выбираешь способ доставки, несколько дней с заказом происходит что-то непонятное, затем появляется одна из курьерских служб, которая в случайный день присылает SMS вроде: «Заказ доставим завтра с 9 до 23 в непредсказуемое время, будьте дома, держите телефон рядом и не двигайтесь с места».

Можно понять магазины, которые в большинстве случаев не по своей воле оказались в таких сценариях работы. У них нет своих курьерских служб, сортировочных центров и зачастую складов. Ответственность магазинов на самом деле чаще всего заканчивается на этапе формирования заказа на сайте. Дальше в дело вступают посредники: фуллфиллмент-центры, собирающие посылки, транспортные компании, которые отвозят их в сортировочные центры, и курьерские службы, доставляющие покупки на «последней мили» — до двери покупателя.

В офлайне магазины могут контролировать весь пользовательский опыт — от оформления витрины со скидками до процесса упаковки товара. В интернете магазин отвечает только за первую и довольно короткую часть в длинном пути покупки. Вот только клиенту сложно отделить ответственность курьерской службы или транспортной компании от самого магазина. В конце концов, если с товаром что-то случается, с проблемой идут именно в магазин, а не курьерскую службу.

В итоге хорошая привычка, сформированная за несколько недель сервисами вроде «Лавки» или «Кухни», не может масштабироваться на рынок доставки товаров из интернет-магазинов с набором посредников и устаревшими процессами.

Самый очевидный пример, на который можно смотреть, — Amazon. Долгое время компания использовала посредников для доставки заказов из своих автоматизированных фуллфилмент-центров: Fedex, UPS и USPS. И сталкивалась с теми же проблемами — отсутствие контроля за процессом доставки и непредсказуемые сроки.

Но с запуском подписки Amazon Prime, которая открыла покупателям доступ к быстрой доставке, компания начала инвестировать в собственную логистику. С одной стороны, это помогает Amazon контролировать весь процесс покупки от оформления заказа на сайте до доставки клиенту, а с другой — уменьшает стоимость транспортировки заказов. По подсчетам Morgan Stanley, речь идёт о $2–3 за одну посылку, что с учётом объёмов Amazon выливается в несколько миллиардов долларов экономии в год.

Сейчас у Amazon более 180 фуллфилмент-центров, в которых работают сотни роботов, около 50 самолётов, более 300 грузовиков. Помимо этого, компания планирует подключить к своему флоту несколько кораблей, чтобы доставлять товары из Китая в Америку и Европу морскими путями. Вся эта инфраструктура позволяет Amazon предоставлять клиентам самую быструю доставку на всей территории США — ключевое преимущество компании перед другими онлайн-ритейлерами.

Большая часть заказов по-прежнему доставляется USPS, UPS и Fedex, но компания с каждым годом наращивает долю собственной логистики. И даже запустила отдельный сервис — доставка Amazon для интернет-магазинов, которая дешевле и быстрее конкурентов.

Компании Безоса осталось решить проблему самого сложного и дорогого участка доставки — «последней мили», когда курьеру нужно доставить одну конкретную посылку по одному конкретному адресу. В будущем Amazon планирует использовать для этого беспилотные автомобили, роботов и дроны. Но сейчас он делает ставку на 20 тысяч собственных фургонов и сервис Flex — аналог Uber для доставки товаров в городе, когда любой водитель может зарегистрироваться для развозки заказов в своём городе.

В России, конечно, пока нет такого ecommerce-гиганта, который, как Amazon, может инвестировать миллиарды долларов в развитие собственной логистической сети. Зато у нас есть ИТ-компании с развитой инфраструктурой для решения проблемы «последней мили», что даёт хороший повод для мечтаний.

Например, у «Сбербанка» и «Яндекса» уже есть важные комплектующие для создания своего логистического решения для «последней мили». Первый компонент — склады в формате darkstore в разных районах Москвы и Петербурга, которые сейчас используются для хранения товаров «Самоката» и «Лавки». Их можно использовать как локальные маленькие сортировочные центры.

Второй компонент — машины «Ситимобил» и «Яндекс.Такси», которые могут отвезти к этим складам сформированные заказы. Третий — курьеры DeliveryClub и «Яндекс.Еды», которые могут быстро доставить товар от локального склада до покупателя в удобное время и с привычным ему сервисом.

К этому набору можно добавить и четвёртый компонент — беспилотные автомобили и роботы-доставщики, которые уже тестируются на улицах Москвы и Иннополиса и которые могут использовать в сочетании с такси и курьерами.

Если объединить все элементы в единый продукт, добавить к нему «умный» алгоритм для эффективного распределения посылок между складами и управления доставкой с помощью такси и курьеров, получится рабочее решение для быстрой и недорогой доставки от городского сортировочного центра к двери покупателя.

Для настоящей революции ИТ-компаниям не хватает собственных автоматизированных фулфилмент-центров в крупных городах, транспортного сообщения между ними и алгоритмов, которые смогут следить за эффективной работой всей системы.

Возможно, это не просто мечтания. Надежда есть. Например, заметные шаги в развитии доставки сделали Gett, «Ситимобил» и «Яндекс.Такси» на фоне пандемии. Интернет-магазины могут с помощью сервисов доставлять заказы в пределах города — быстро и с привычным пользовательским сценарием. В сознании пользователя уже устанавливается связь, что такси-сервисы — это не только поездка от пункта «А» в пункт «Б», но и еда, доставка и продукты.

Такие шаги могут стать основной для будущего логистических продуктов ИТ-компаний. А до тех пор по-прежнему придётся жить с мыслью о том, что покупка в интернете — это всё ещё не просто, а доставка — это всё ещё совсем не быстро.

#доставка #amazon